Explicacion del fenomeno overbooking

C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cívico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo)
DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE TOLEDO
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OVERBOOKING
1. PROCEDIMIENTO ENRECEPCIÓN
Gracias a las estadísticas del hotel sobre su ocupación a lo largo de los años se puede estudia en que
fechas del año y que porcentajes de reservas no se consolidan como entradas puesto que al final el cliente
no se aloja en el hotel
Esta información, basada en pasadas experiencias, ayuda a estimar un porcentaje de overbooking en el
que puede incurrir el establecimiento hotelero, es decir, el número de habitaciones de más que serán
reservadas.
Debemos diferenciar el overcontracting y el overbooking.
El overcontracting es cuando el hotelero pone a la venta cada año un cupo superior a su capacidad entre
todos los TTOO, a la espera de que se realicen reservas. Cuando éstas coinciden con el cupo máximo del
hotel, se para la venta, es decir, llega el stop selling. Si el hotelero sigue aceptando reservas por encima de
sus posibilidades, éstas conforman el overbooking.
En cualquier caso, es importante conocer que, según una encuesta a nivel europeo encargada por la
Comisión europea, la tasa de overbooking está en torno a un 0.05% de las reservas. Y esta tasa está
cayendo debido al aumento de la oferta de habitaciones. La tasa de ocupación media de la Unión Europea
no supera el 50%, estando la mayoría de los hoteles en unas tasas de ocupación inferiores al 100%.
En este contexto, el overbooking causa muy pocos incidentes incluso durante épocas de alta ocupación
(por ejemplo eventos deportivos o ferias) y son casos individuales aislados.
2. PRINCIPALESCAUSAS
La causa principal del overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. Es
decir, aquella habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Esto fuerza al hotelero a
utilizar todas las armas que tiene a su disposición para asegurarse la venta de cada habitación cada noche.

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El motivo por el que los establecimientos hoteleros entran en overbooking es originado por:
CLIENTES
 Cancelaciones de reservas tardías, el hotel no dispondrá de tiempo suficiente para volver a
reservar a otros clientes los servicios solicitados
 Misma reserva en varios hoteles, existen clientes que realizan reservaS para el mismo día en
establecimientos hoteleros diferentes. Esta tendencia que existe por parte de los clientes de
realizar reservas para un mismo día, en distintos establecimientos e incluso en el mismo, con la
finalidad de encontrar una tarifa más barata en el último momento, provoca un incremento de
los clientes “no show”. El hotelero está forzado a vender por encima de su capacidad(“oversell”)
en un porcentaje que su experiencia le dice que será el de los “no shows”. Y puede pasar que,
un día, haya menos “no shows” de los esperados, y es cuando aparece el problema.
 Olvidos, confusiones y motivos personales
HOTEL
 Reservas no garantizadas* a través de cualquier medio, por lo que está perdiendo así la
seguridad de que el cliente no comete ninguno de los métodos anteriormente citados.
 Envió tardío de bonos, emails o información de reserva por parte del hotel, Tourperadores y
Agencias de Viajes.
 Fallos en el Departamento de Gestión de reservas
 Olvidos, confusiones y motivos personales
*Debes tener en cuenta que existen dos tipos de reservas:
1 Las reservas garantizadas:Son las que serealizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito
como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado
el bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes.
2. Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente
no ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas
por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.

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3. SOLUCIONES
1. RESERVAS GARATIZADAS: una buena practica
 Una garantía económica (un deposito o garantía a través de tarjeta de crédito reduce
prácticamente a cero cualquier riesgo de overbooking)
 Las reservas a través de portales especializados deInternet favorecen las reservas garantizadas
ya que exigen facilitar un número de tarjeta de crédito como garantía.
2. UN PROCEDIMIENTO DE AUTOREGULACION
 Se trata de adoptar un sistema flexible, por el que los consumidores puedan aceptar que los
hoteles desvíen a otros establecimientos a aquellos clientes que pasan por el overbooking a
cambio de una compensación.
 Las normas para igualar este procedimiento se basan normalmente en la normativa nacional y
en los términos generales y de la contratación entre los Turoperadores y las empresas
hoteleras.
3. ASPECTOS TÉCNICOS DE LAS RESERVAS A TRAVÉS DE INTERNET
 Para evitar los casos de doble contratación, los hoteleros deben asegurarse de que su sistema
de gestión funciona correctamente.
 Deben asegurarse de que las reservas hechas a traes de portales especializados no entran en
conflicto con el propio sistema de reservas .
 Deben tener en cuenta que hay webistes de reservas que envían el email de confirmación el
día después de haberse hecho la reserva.

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4.CONSECUENCIAS
El overbooking no es algo que debes tomar a la ligera pues su coste no es solo económico son también de
prestigio, pues afecta a la imagen de marca de la empresa
Cuando se consolida un overbooking los establecimientos hoteleros están obligados por ley a ofrecer a los
clientes otro establecimiento hotelero próximo, de igual o superior categoría, facilitando además el
traslado al mismo y sin que suponga coste alguno para el cliente. En caso contrario serna penalizados
económicamente,
ACCIONES QUE PUEDES HACER ANTE UNA SITUACION DE OVERBOOKING (como cliente)
 No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho directamente o a
través de terceros. En el caso del Tour Operador, llevarás un bono-billete o comprobante donde
figuran todos los detalles de tu estancia, junto con el número de localizador de la reserva asignado
por el hotel. Con esta información solicitarás tu habitación.
• Asegúrate de estar registrado. En algunos países cuya lengua no deriva del latín hay problemas
para distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y para reconocer la fonética del nombre.
Por eso, nunca está demás enseñarle al recepcionista cómo se escribe el nombre. Pídele que
busque la reserva bajo todas las combinaciones de nombre y apellido posibles, incluso por
aproximación.
• En el caso de producirse un Overbooking, te pedirán disculpas: El hotel está completo y no pueden
alojarte. Averigua por qué no hay habitación. Es muy importante distinguir sisetratade una reserva
directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una estancia gestionada por un Tour
Operador. Puede ser que el Tour Operador no le haya solicitado la reserva de la habitación al hotel,
a pesar de habértela confirmado a ti. En ese caso, deberás comunicarte con el Tour Operador para
solucionar el inconveniente.
 Si es más tarde de las 18:00 y tu reserva no está garantizada, no tienes ningún derecho a quejarte.
 En el caso de tener una reserva garantizada, el hotelero está obligado a alojarte en otro hotel de
categoría igual o superior. No pueden dejarte sin alojamiento donde pasar tu estancia. Si esto
ocurriese, tienes todo el derecho a pedir el libro de reclamación en la Recepción del Hotel. Para

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solucionar este tipo de inconvenientes la mayoría de los hoteles cuentan con gestiones realizadas
de antemano con hoteles vecinos, siendo en estos casos una acción de ayuda mutua ante este tipo
de emergencias. Cuando no hay previo acuerdo con otro hotel, se aloja a los clientes en cualquier
hotel a cuenta del establecimiento que sufre el Overbooking o a cuenta del Tour Operador,
dependiendo de quién ha cometido el error.
 Si debes trasladarte a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, puedes pedir ser indemnizado por
los daños y perjuicios causados.
 Si no hay hotel en el lugar donde quieres pasar tus vacaciones o el hotel que han encontrado para
ti en esazona es peor que elcontratado inicialmente podrás solicitaral representante de laagencia
en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no
puede proporcionarlo, estás en tu derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado
y lo que realmente te dieron. O bien reclamar sobre los daños y perjuicios causados que se deriven
del cambio.
 Si realizan un cambio de hotel y lo aceptas, el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no
asumirá ninguna obligación de indemnización a favor tuyo, ya que en realidad se estaría
produciendo una renovación del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes.
 Si realizan un cambio de hotel y no lo aceptas, tendrás derecho al reembolso correspondiente por
incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un
medio de transporte para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, al
margen de la indemnización que se lleve a cabo. Si haces constar tu protesta y dejas constancia
que eso no es lo que se habías contratado.

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