Este documento describe la cultura organizacional y sus elementos. Define la cultura como los valores, héroes, rituales y símbolos compartidos por los miembros de una organización. Explica que la cultura da identidad a la organización y guía el comportamiento de los empleados. También presenta ejemplos de culturas organizacionales en Nordstrom y FedEx que enfatizan la excelente atención al cliente. Finalmente, ofrece métodos para fortalecer una cultura y mejorarla mediante un plan de cambio cultural.

1. Administración II
Resumen de exposición:
Cultura Organizacional
Kelly Yale
Juan Pacotaipe
Melanie Cambiaso
Rosa Gómez

2. Administración II
Cultura Organizacional
Leal (1999) define:  Ofrecen una norma de desempeño y motivan a los
El término “cultura” como otros muchos, tienen empleados.
diversos significados, de tal manera que las diferenciaciones
al utilizar dicho término pueden revestir muchos parámetros  Los ritos, rituales y ceremonias: Los ritos son rutinas
y dimensiones. programadas que suceden en la vida cotidiana de las
Los significados adoptados por los teóricos de la empresas y organizaciones de todo tipo. Obedecen a
gestión provienen normalmente de construcciones sociales y ciertas reglas y procedimientos formales que contienen en
antropológicas e ideas que envuelven la cultura. Sin sí mismas un símbolo de referencia; es decir, que mueven
embargo, todos tienen en común que el que lo emplea trata sentimientos y actitudes en sus receptores más allá de su
de denominar históricos, perspectivas, ideas y valores significado inicial y que un observador extraño a la cultura
similares entre ellos pero diferentes a los de otros grupos. pueden no decirle nada.
Pero ¿qué es exactamente la cultura organizacional?
A esta pregunta podemos encontrar múltiples respuestas; así Los rituales muestran a los empleados y miembros
Marwin Coger, quien durante años fue director administrativo de la organización el tipo de comportamiento que se espera
de McKinsey y Cía., define la cultura organizativa como “la de ellos y suelen suministrar espectáculos donde la gente
forma en que hacemos las cosas aquí” Desde estas sencilla pueda ver de una forma poderosa que eso representa la
definición podemos pasar a otras más complejas, como la de organización y a que aspira.
Andrew Pettigrew, quien considera que la cultura es como
“un sistema de significaciones públicas y colectivamente Las ceremonias, ya sean en forma de espectáculos
aceptadas operacionalmente al seno de un grupo dado en culturales o de celebraciones muy sencillas, se realizan
un momento dado. Este sistema de expresiones, cuando los empleados alcanzan ciertos puntos de madurez o
configuraciones, categorías y de imágenes suministra a los metas muy importantes en sus carreras. Ayudan a festejar a
individuos una interpretación de su propia situación” (Leal, los héroes, manteniendo vivos los mitos y valores que
1991, págs. 18-19). representan.
Características:
 Los mitos leyendas e historias: Suelen ser las
narraciones ficticias (o mezcla de realidad y ficción) que
a) La identidad de los miembros: identificación de los son transmitidas oral o escrita, que generalmente hacen
trabajadores con la organización como un todo y no solo relación a personas, proezas, actos o acontecimientos
con su trabajo. importantes de resaltar por la organización porque
b) Énfasis en el grupo también contienen moralejas y valores.
c) El enfoque hacia las personas: las decisiones de la
organización toman en cuenta las repercusiones que  El lenguaje, espacio físico y las metáforas: El
tendrán en los trabajadores de la organización. lenguaje forma parte integrante de la cultura, a veces
d) El control: es el grado en que son usadas las normas, como sistemas formales, otras como sistemas
y/o reglamentos para supervisar a los empleados. sumergidos o inconscientes. Cobra especial importancia
e) Tolerancia al riesgo cuando es utilizado por los directivos, porque puede
transmitir sentimientos, comportamientos, actitudes e
f) Los criterios para recompensar: aumento de sueldo,
incluso a veces ser una contradicción e incongruencia
ascensos, incentivos de acuerdo al rendimiento, con sus actos y comportamientos.
antigüedad, etc.
g) Tolerancia al conflicto: fomento a las críticas y  Los tabúes: Viene a ser una prohibición impuesta
autocríticas. desde el exterior y dirigida contra el deseo más intenso
h) El perfil hacia los fines y los medios: se refiere al del hombre. Los tabúes, erróneamente variados,
grado en que la administración se perfila hacia los vendrían a equivaler, de modo aproximado, a lo que en
resultados y no hacia los procesos para alcanzarlos. nuestros días es la conciencia, definida por Freud como
i) El enfoque hacia un sistema abierto la parte de uno mismo que uno conoce con la certeza
más absoluta.
Elementos de la cultura organizacional: Una de las principales funciones del tabú es
construir una serie de barreras de conductas. Por una cara
 Los valores: Vienen a ser como la médula y cimientos de de la barrera ciertos actos están permitidos, y en la otra cara,
cualquier cultura. Los valores proporcionan un sentido de otros actos están prohibidos. Esto puede ocasionar un
dirección común para todos los empleados y establecen miedo, temor, que incluso por hablar, o sólo por admitir que
directrices para su comportamiento diario. tenemos ciertos pensamientos que son tabú, habremos
infringido el mismo o cometido una acción prohibida por éste.
 Los héroes: Son los individuos que personifican los
Casos:
valores de la cultura y proporcionan modelos tangibles de
papeles que deben desempeñar los empleados. Los
héroes refuerzan los valores básicos de la cultura de a) La cultura en Nordstrom (cadena de tiendas
diversas maneras: departamentales)
La cultura en esta empresa se basa bajo el lema: “responder
 Logran que el éxito sea alcanzable y humano. a solicitudes irrazonables de los clientes”.
 Suministran modelos de los papeles a desempeñar.
 Conservan lo que hace que la empresa sea especial.

3. Administración II
Estar a la altura del lema de la compañía está tan arraigado tareas con agresividad, buscando mantener su
en el comportamiento que a los empleados les fascinan los seguridad y estatus en el trabajo.
retos que les plantean algunas peticiones de los clientes. Un b) Tipología basada en el clima organizacional: Según
claro ejemplo de esto es que contestan el teléfono antes de Harrison (1972) el clima de las organizaciones puede
que suene tres veces; los vendedores acompañan a los estar orientado al (a) poder, donde lo que prima es el
clientes a los probadores en vez de indicarles dónde están; deseo de dominar y controlar, tanto a los otros directivos
los clientes reciben notas de agradecimiento por su como a los empleados y los competidores; (b) el papel,
compra…” (c) el trabajo y (d) la gente.
Además cuando inauguran un local, hacen que los Métodos para arraigar la cultura en las organizaciones:
empleados de los otros locales vayan a este con el objetivo a) “Diseño del espacio físico, ambiente de trabajo y
que no se pierda la cultura y los valores de la organización edificios”.
para así garantizar que la nueva tienda opere al estilo b) “Sistemas y procedimientos organizacionales”
Nordstrom. c) “Eslogan, lenguaje, acrónimos y expresiones”.
d) “Modelado de papeles deliberado, programas de
b) FedEx, se dice que un repartidor a quien le habían dado capacitación, y enseñanzas y coaching por los
una llave equivocada de un buzón de FedEx, en lugar administradores y supervisores”.
de dejar los paquetes en el buzón hasta el día siguiente e) “Retribuciones, símbolos de estatus (como los títulos) y
cuando podía conseguir la llave, este arrancó el buzón y criterios de promoción explícitos”.
lo llevó de regreso a la estación. Ahí lo abrieron, sacaron f) “Declaraciones formales de la filosofía, misión, visión y
el contenido y lo despacharon con rapidez a su destino valores, además de materiales organizacionales de
para entregarlo al día siguiente. En este ejemplo se reclutamiento, selección y socialización”:
puede ver el gran compromiso que la compañía desea
que todos los empleados demuestren para ayudarla a Acciones para mejorar la cultura de una organización
estar a la altura de su reputación de entregas confiables. Si la cultura no está contribuyendo con los objetivos de la
organización y, por el contrario, constituye una barrera para
Funciones de la cultura organizacional: estos, es necesario un cambio de paradigma. Uno de los
a) Dar una Identidad organizacional (IO) a los miembros: instrumentos recomendados para mejorar la cultura en una
Facilitar el compromiso colectivo. organización es el plan de cambio cultural.
b) Promover la estabilidad del sistema social. La primera etapa del plan es la mentalización de los
c) Conformar el comportamiento ayudando a que los directivos de la necesidad del cambio, en esta se debe
miembros encuentren sentido en su entorno. mantener una reunión con todos los miembros de la empresa
para explicar el proceso que se llevará a cabo. En la
Tipos de la cultura organizacional: El establecimiento de segunda etapa, con el fin de mejorar la imagen interna y
una tipología permite estudiar la relación entre los diversos externa de la empresa u organización, se hará renovaciones
tipos de cultura organizacional y la efectividad de la en el entorno físico de esta.
organización. En la tercera etapa se hará el diseño del plan en sí mismo,
este puede ir complementado por un nuevo sistema
a) Tipología de R.A Cooke t J.L. Szumal: existen tres normativo para regular las relaciones
tipos de cultura (a) Constructiva, se estimula a los En la cuarta etapa se crearán y pondrán en práctica ritos y
empleados para que interactúen y desarrollen tareas ceremonias integradoras, que reduzcan la rivalidad de los
que estimulen su necesidad de crecimiento y desarrollo; miembros en sus distintos niveles jerárquicos. Finalmente, la
(b) Pasivo – defensiva, los empleados, lejos de quinta etapa es la del adiestramiento de los agentes activos
interactuar buscando el desarrollo, lo hacen buscando de reforzamiento e instrucción directa.
no amenazar su seguridad en el trabajo; y (c) Agresiva –
defensiva, se incentiva a los empleados a enfrentar las