Este documento trata sobre la capacitación y desarrollo de los colaboradores. Explica que la capacitación es un proceso educativo de corto plazo que ayuda a las personas a adquirir conocimientos y habilidades para mejorar su desempeño. También describe los diferentes niveles de análisis para detectar las necesidades de capacitación, como el análisis organizacional, de recursos humanos y de operaciones. Finalmente, detalla los pasos clave para diseñar un efectivo programa de capacitación como la planeación, selección de

1. UNIDAD IV
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DE LOS COLABORADORES:
POLÍTICAS Y DISEÑO DE LOS
PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

2. • Los procesos de desarrollo de recursos humanos incluyen las
actividades de capacitación, desarrollo del personal y desarrollo
organizacional; todas ellas representan las inversiones que la
organización hace en su personal.
• Las empresas utilizan una gran variedad de medios para desarrollar
a las personas, agregarles valor y hacer que cada vez cuenten con
más aptitudes y habilidades para el trabajo.
Desarrollo de Recursos Humanos

3. • La administración de recursos humanos y sus subsistemas
Desarrollo de Recursos Humanos

4. • La capacitación, el desarrollo del personal y el desarrollo organizacional
constituyen tres estratos de diferente extensión en la concepción del
desarrollo de los recursos humanos.
Desarrollo de Recursos Humanos
• La capacitación y desarrollo del personal, se
basan en la psicología industrial, mientras que
el desarrollo organizacional se basan en la
psicología organizacional.
• Es decir los primeros dos estratos se refieren al
aprendizaje en el nivel individual, mientras que
el estrato más amplio se refiere a la forma en
que las organizaciones aprenden y se
desarrollan.

5. La educación profesional: es la educación que busca preparar al hombre para la vida
profesional. Comprende tres etapas interdependientes, pero perfectamente distintas:
– Formación profesional: es la educación profesional que prepara a la persona para una
profesión en determinado mercado de trabajo. Sus objetivos son amplios y mediatos,
sus miras son a largo plazo.
– Desarrollo profesional: es la educación profesional que perfecciona a la persona para
ejercer una especialidad dentro de una profesión. Busca ampliar, desarrollar y
perfeccionar a la persona para su crecimiento profesional en determinada
especialidad para que se vuelva más eficiente y productiva en su puesto a mediano
plazo. Buscan proporcionar conocimientos que trasciendan a los que exige el puesto
actual, al prepararla así para asumir funciones más complejas.
– Capacitación: es la educación profesional para la adaptación de la persona a un
puesto o función. Sus objetivos están ubicados en el corto plazo, son restringidos e
inmediatos, y buscan proporcionar al hombre los elementos esenciales para el
ejercicio de un puesto, preparándole adecuadamente para él.
Conceptos

6. La palabra capacitación tiene muchos significados. Algunos consideran
que es un medio para desarrollar la fuerza de trabajo, otros consideran
que sirve para un debido desempeño del puesto. También, se refieren a
un área genérica, llamada desarrollo, que dividen en educación y
capacitación: la capacitación significa preparar a la persona para el
puesto, mientras que el propósito de la educación es preparar a la
persona para el ambiente dentro o fuera de su trabajo.
Capacitación y desarrollo

7. La Capacitación
La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en
función de objetivos definidos.
La capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de
la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y
competencias.
Un concepto más especifico es que la “capacitación es el acto de
aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el
desempeño de determinado puesto o trabajo”.

8. El contenido de la capacitación incluye cuatro formas de cambio de la conducta:
– Transmisión de información: el contenido es el elemento esencial de muchos programas
de capacitación. La información es general sobre el trabajo, como información respecto a
la empresa, sus productos y servicios, su organización y políticas, las reglas y los
reglamentos, etc. También puede involucrar la transmisión de nuevos conocimientos.
– Desarrollo de habilidades: sobre todo, las habilidades, las destrezas y los conocimientos
que están directamente relacionados con el desempeño del puesto presente o de posibles
funciones futuras. Se trata de una capacitación orientada directamente hacia las tareas y
las operaciones que serán realizadas
– Desarrollo o modificación de actitudes: se busca la modificación de actitudes negativas de
los trabajadores para convertirlas en otras más favorables. Puede involucrar la adquisición
de nuevos hábitos y actitudes, sobre todo en relación con los clientes o usuarios.
– Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar dirigida a elevar la capacidad de
abstracción y la concepción de ideas y filosofías, para facilitar la aplicación de conceptos y
elevar el nivel de generalización.
Contenido de la capacitación

9. Contenido de la capacitación

10. Los principales objetivos de la capacitación son:
– Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del puesto.
– Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus puestos
actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.
– Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio entre
ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las nuevas
tendencias de la administración.
– Ayudar a los empleados de todos los niveles a alcanzar los objetivos de la empresa,
al proporcionarles la posibilidad de adquirir el conocimiento, la práctica y la
conducta requeridos por la organización.
Objetivos de la capacitación

11. La capacitación como sistema

12. El ciclo de la capacitación
– La capacitación es el acto intencional de proporcionar los medios que permitirán el
aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge como resultado de los esfuerzos de
cada individuo.
– El aprendizaje es un cambio de conducta que se presenta cotidianamente y en
todos los individuos.
– La capacitación debe tratar de orientar esas experiencias de aprendizaje en un
sentido positivo y benéfico, completarlas y reforzarlas con una actividad planeada, a
efecto de que los individuos de todos los niveles de la empresa puedan desarrollar
más rápidamente sus conocimientos y aquellas actitudes y habilidades que les
beneficiarán a ellos y a la empresa.

13. El ciclo de la capacitación
El proceso de capacitación se asemeja a un modelo de sistema abierto, cuyos
componentes son:
 Insumos (entradas o
inputs)
 Proceso u operación
(throughputs)
 Productos (salidas u
outputs)
 Retroalimentación
(feedback)

14. Proceso de capacitación

15. Detección de las necesidades de capacitación
Diagnóstico preliminar que se debe realizar. La detección de las necesidades de capacitación
se puede efectuar considerando tres niveles de análisis:
– Nivel de análisis de toda la organización: el sistema organizacional.
– Nivel de análisis de los recursos humanos: el sistema de capacitación.
– Nivel de análisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisición de habilidades.

16. Detección de las necesidades de capacitación
Análisis organizacional
– Se refiere al estudio de la empresa (misión, objetivos, recursos, competencias), sino
también al ambiente socioeconómico y tecnológico en el cual está inserta.
– Ayuda a responder la interrogante que plantea lo que se debe enseñar y aprender en
términos de un plan de la capacitación para toda la empresa.
– Determina la importancia que se dará a la capacitación.
– Debe verificar todos los factores (planes, fuerza de trabajo, eficiencia organizacional, clima
organizacional) que pueden evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados de la
capacitación para determinar la política global relativa a la capacitación.
– Los objetivos de la capacitación deben estar íntimamente ligados a las necesidades de la
organización.

17. Detección de las necesidades de capacitación
Análisis de los recursos humanos
Procura constatar si éstos son suficientes, en términos cuantitativos y cualitativos, para cubrir
las actividades presentes y futuras de la organización (presupone que los empleados cuentan
con las habilidades, los conocimientos y las actitudes que desea la organización).
Se sustenta en el estudio de los aspectos siguientes:
• Número de empleados actuales y necesarios en la clasificación de los puestos.
• Edad, Nivel de preparación requerido, conocimiento requerido, actitud
• Nivel de desempeño, nivel de habilidad de conocimientos para otros trabajos
• Potencial del reclutamiento interno y externo
• Tiempo de capacitación necesario para la mano de obra reclutada y para los nuevos
• Índice de ausentismo, índice de rotación de personal, deserción del puesto.

18. Detección de las necesidades de capacitación
Análisis de las operaciones y tareas
• Es el nivel de enfoque más restringido para realizar la detección de las necesidades de
capacitación. El análisis se efectúa a nivel de puesto y se sustenta en los requisitos que éste
exige a su ocupante.
• El análisis de puestos y la especificación de puestos sirven para determinar los tipos de
habilidades, conocimientos, actitudes y conductas, así como las características de
personalidad, que se requieren para desempeñar los puestos.
• El análisis de las operaciones consiste en determinar cuáles tipos de conductas deben
observar los empleados para desempeñar eficazmente las funciones de sus puestos. El
análisis de las operaciones se basa en los datos siguientes
o Estándares de desempeño de la tarea o el puesto
o Identificación de las tareas que constituyen el puesto
o Forma de realización de cada tarea para cumplir con los estándares de desempeño
o Habilidades, conocimientos y actitudes básicos para el desempeño de cada tarea.

19. Detección de las necesidades de capacitación
Una necesidad de capacitación a nivel del puesto es una discrepancia entre los requisitos que
exige el puesto y las habilidades que el ocupante del mismo tiene actualmente.
El análisis de las operaciones permite preparar la capacitación para cada puesto, de forma
aislada, a efecto de que el ocupante adquiera las habilidades necesarias para desempeñarlo.

20. Detección de las necesidades de capacitación
Medios para hacer una detección de las necesidades de capacitación.
• Evaluación del desempeño: permite identificar empleados que realizan sus tareas por
debajo de un nivel satisfactorio.
• Observación: constatar dónde hay evidencia de un trabajo ineficiente (equipos dañados,
atrasos, número alto de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, etc.).
• Cuestionarios: investigaciones por medio de cuestionarios y listas de control
• Entrevistas con supervisores, gerentes y responsables de las diversas áreas.
• Reuniones interdepartamentales para tratar acerca de asuntos que conciernen a los
objetivos de la organización y problemas de operaciones
• Resultados de los exámenes de selección a empleados
• Reorganización del trabajo requerirá brindar a los empleados una capacitación previa
sobre los nuevos métodos y procesos de trabajo
• Entrevista de salida: cuando el empleado abandona la empresa se requiere su opinión
sobre la organización y las razones que motivaron su salida.
• Análisis de puestos y especificación de puestos

21. Detección de las necesidades de capacitación
Indicadores de necesidades de capacitación:
• Indicadores a priori (si acontecieran, crearían necesidades futuras de capacitación):
o Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados
o Reducción del número de empleados
o Cambio de métodos y procesos de trabajo
o Sustituciones o movimientos de personal
o Faltas, licencias y vacaciones del personal
o Cambios en los programas de trabajo o de producción
o Modernización de la maquinaria o el equipo
o Producción y comercialización de nuevos productos o servicios
• Indicadores a posteriori (problemas provocados por necesidades de capacitación que no se
han atendido):
o Problemas de producción: Calidad inadecuada, baja productividad, averías frecuentes, baja
productividad, exceso de errores y desperdicios, elevado numero de accidentes, etc.
o Problemas de personal: relaciones deficientes, numero excesivo de quejas, poco o nulo
interés en el trabajo, numero excesivo de faltas y reemplazos, atribuir las fallas a otros.

22. Programa de capacitación
Implica la elección y la prescripción de los medios de tratamiento para sanar las necesidades
señaladas en el diagnostico de la capacitación. Es decir se pasa a preparar el programa de
capacitación el cual se sistematiza y sustenta en los aspectos siguientes:
• Cual es la necesidad?, cual es la causa?, es parte de una necesidad mayor?, como
resolverla?, es inmediata?, es permanente o temporal?, cuantas personas y cuantos
servicios serán atendidos? Cuanto tiempo es la capacitación? , costo probable de
capacitación?, quien realizara la capacitación?
La detección de las necesidades de capacitación debe proporcionar la información siguiente
para poder trazar el programa de la capacitación:
• ¿QUÉ se debe enseñar?, ¿QUIÉN debe aprender?, ¿CUÁNDO se debe enseñar?, ¿DÓNDE se
debe enseñar?, ¿CÓMO se debe enseñar?, ¿QUIÉN lo debe enseñar?

23. Planeación de la capacitación
La planeación se deriva del diagnóstico de las necesidades de capacitación. El programa de
capacitación requiere de un plan que incluya los puntos siguientes:
• Atender una necesidad específica.
• Definición del objetivo de la capacitación.
• División del trabajo que se desarrollará en módulos, cursos o programas.
• Determinación del contenido de la capacitación.
• Selección de los métodos de capacitación y la tecnología disponible.
• Definición de los recursos humanos y materiales necesarios para implementar la
capacitación
• Definición de la población meta, es decir, las personas que serán capacitadas: cantidad,
tiempo disponible, grado de habilidad, conducta.
• Lugar de capacitación, tiempo y periodicidad.
• Costo beneficio del programa
• Control y evaluación de los resultados.

24. Puntos principales de
un programa de
capacitación.

25. Tecnología educativa de la capacitación
El siguiente paso es escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de
capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje; es decir, obtener el mayor
aprendizaje posible con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y presupuesto.

26. Tecnología educativa de la capacitación
• Técnicas de capacitación en cuanto a su utilización:
o Orientadas al contenido: diseñadas para la transmisión de conocimientos como la técnica
de lectura comentada, video-discusión, instrucción programada (IP) e instrucción por
computadora.
o Orientadas al proceso: diseñadas para el cambio de actitudes, desarrollo de la conciencia,
así como el desarrollo de habilidades interpersonales. Entre las técnicas tenemos la
representación de roles, la simulación, el entrenamiento de la sensibilidad, el
entrenamiento de grupos, etc.
o Mixtas : son aquellas por medio de las cuales se transmite información y se procura el
cambio de actitudes y conducta, como la instrucción en el puesto, la capacitación para la
inducción, la capacitación con simuladores, la rotación de puestos, entre otros.

27. Tecnología educativa de la capacitación
• Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo. Son clasificadas en dos categorías: las
técnicas aplicadas antes de ingresar al trabajo (programas de inducción o de integración) y
las aplicadas después del ingreso al trabajo.
o Programa de inducción o de integración a la empresa: busca que el nuevo empleado se
adapte y familiarice con la empresa, así como con el ambiente social y físico donde
trabajará. Es conducida por su jefe inmediato, por un instructor especializado o por un
compañero.
o Capacitación después del ingreso al trabajo: Puede presentarse en el lugar de trabajo (en
servicio, impartida por trabajadores, supervisores o especialistas) y fuera del lugar de
trabajo (fuera de servicio, tiene lugar en un aula o local preparado para esta actividad,
complementa la capacitación en el trabajo)

28. Tecnología educativa de la capacitación
• Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación.
o Programa de inducción o de integración a la empresa: busca que el nuevo empleado se
adapte y familiarice con la empresa, así como con el ambiente social y físico donde
trabajará. Es conducida por su jefe inmediato, por un instructor especializado o por un
compañero.
o Capacitación después del ingreso al trabajo: Puede presentarse en el lugar de trabajo (en
servicio) y fuera del lugar de trabajo (fuera de servicio)

29. Tecnología educativa de la capacitación
 La capacitación en el puesto presenta varias modalidades:
o Admisión de novatos que serán entrenados en ciertos puestos.
o Rotación de puestos.
o Entrenamiento para algunas tareas.
o Enriquecimiento del puesto
 Las principales técnicas o métodos de capacitación fuera del trabajo son:
o Aulas para exposiciones, Expositiva y conferencias, Seminarios y talleres.
o Películas, transparencias, videocintas (televisión).
o Método de casos (estudio de casos), Discusión en grupos pequeños, paneles, foro.
o Dramatización (representación de roles),
o Simulaciones y juegos
o Instrucción programada,
o Oficinas de trabajo
o Reuniones técnicas.

30. Implementación de la capacitación
La implementación o realización de la capacitación esta compuesta por el instructor y el
aprendiz. Los aprendices son las personas situadas en un nivel jerárquico cualquiera de la
empresa que necesitan aprender o mejorar sus conocimientos.
Los instructores son las personas situadas en un nivel jerárquico cualquiera de la empresa,
que cuentan con experiencia o están especializadas en determinada actividad o trabajo y que
transmiten sus conocimientos a los aprendices. También pueden ser consultores o
especialistas contratados.
La implementación de la capacitación depende de los factores siguientes:
• Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de la organización que den
solución de los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas
• La calidad del material de capacitación presentado
• Los gerentes, dirigentes de la empresa, jefes y supervisores deben participar en la
implementación del programa.
• La calidad y preparación de los instructores
• La calidad de los aprendices

31. Evaluación de los resultados de la capacitación
Es la etapa final del proceso de capacitación, la cual debe considerar estos aspectos:
• Constatar si la capacitación ha producido las modificaciones deseadas en la conducta de los
empleados.
• Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con la consecución de las metas
de la empresa.
• Además se debe constatar si las técnicas de capacitación son eficaces para alcanzar los
objetivos propuestos.
La evaluación de los resultados de la capacitación se puede hacer en tres niveles:
• A nivel organizacional. Debe proporcionar resultados como: Aumento en la eficacia
organizacional, Mejora de la imagen de la empresa, Mejora del clima organizacional,
Mejora en la relación entre la empresa y los empleados, Apoyo del cambio y la innovación,
Aumento de la eficiencia, etc.
• A nivel de los recursos humanos. Debe proporcionar resultados como: Reducción de la
rotación de personal, del ausentismo, Aumento de la eficiencia individual, habilidades,
conocimiento de las personas, cambio de actitudes y conductas de las personas, etc.

32. Evaluación de los resultados de la capacitación
• A nivel de las tareas y operaciones. Debe proporcionar resultados como: Aumento de la
productividad, Mejora en la calidad de los productos y servicios, Reducción del flujo de la
producción, Mejora en la atención al cliente, Reducción del índice de accidentes,
Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos, etc.

33. El ciclo de la capacitación

36. • Capacitación
Conjunto de actividades destinadas a proporcionar conocimientos,
desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal para que
desempeñen mejor su trabajo.
• Adiestramiento
Proceso continuo y organizado que permite desarrollar en el
individuo los conocimientos, habilidades y destrezas requeridas para
desarrollar eficientemente su puesto de trabajo.
CONCEPTOS

37. • Entrenamiento
Es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función dentro de
una organización, e implica la transmisión de conocimientos, ya sea información de la
empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc.
• Desarrollo
Es un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse. El
desarrollo de recursos humanos estimula a lograr una mejor calidad, eficiencia y
productividad en las empresas y a la vez fomenta el mas alto compromiso en el
personal
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

38. Individuo
• Toma de decisiones y solución de problemas
• Liderazgo
• Confianza
• Nivel de satisfacción
• Manejo de conflictos y tensión
Organización
• Competitividad
• Mejora imagen
• Mejoran relaciones (jefe-subordinados)
• Promueve desarrollo personal
• Disminuye los costos
Beneficios

39. Relaciones humanas
• Mejora comunicación
• Cohesión de grupos
• Fomenta atmosfera de aprendizaje
• Mejora la calidad de vida
• Ayuda en la orientación de nuevos empleados
Beneficios

40. Preparación de un programa de capacitación y desarrollo

41. Preparación de un programa de capacitación y desarrollo

42. Necesidades del personal
Se debe evaluar cuanto coinciden las necesidades del personal con las
de la empresa. La transmisión y generación de conocimientos del
ambiente laboral puede dividirse en tres categorías:
• Educación laboral: Abarca conceptos globales y sirve para preparar
al individuo para trabajar en una serie de contextos y condiciones
muy variadas.
• Capacitación general: Permite que el individuo adquiera
conocimientos transferibles a diferentes contextos, incluyendo otras
empresas. No se circunscribe a las necesidades inmediatas de la
organización. Ejemplo: talleres y/o adiestramientos generales

43. • Capacitación especializada: Está relacionada con las necesidades
específicas e inmediatas de la organización. Incrementan la
producción, ayudan a agilizar procesos, se justifica la inversión y
permite mejor aprovechamiento de los recursos. Ejemplo:
adiestramiento relacionado directamente con actividades diarias
La educación laboral y la capacitación general son atractivas para el
personal porque incrementan su potencial en el mercado laboral

44. Objetivos de capacitación y desarrollo
• Deben estipular los logros que se desean y los medios de que se
dispondrá. A través de estos se compara el desempeño individual.
Contenido del programa
• Se determina de acuerdo a la evaluación de las necesidades y los
objetivos de aprendizaje

45. Principios de aprendizaje
Constituyen las guías de los procesos por los que las personas
aprenden de manera más efectiva. Entre estos están:
• Participación – permite que el aprendizaje sea más rápido y de
efectos más duraderos si se participa en forma activa.
• Repetición – se dejan trazos en la memoria
• Relevancia – material tiene sentido e importancia para quien recibe
la capacitación
• Transferencia – simulaciones
• Retroalimentación – información sobre el progreso

46. Enfoques de capacitación y desarrollo
• Internet
• Universidad virtual
• Instrucción directa sobre el puesto – impartida por un capacitador,
supervisor o compañero.
• Rotación de puestos – empleado adquiere experiencia en varios
puestos (ayuda a la organización en los periodos de vacaciones,
ausencias, renuncia, etc.)
• Conferencias y presentaciones de video
• Relación experto-aprendiz
• Simulaciones reales - Bancos, hoteles, líneas aéreas

47. Enfoques de capacitación y desarrollo
• Role playing y dramatización – se asumen distintas identidades.
• Estudio de Casos – desarrolla habilidad de toma de decisiones
• Capacitación en laboratorios – capacitación en grupo, se
desarrollan habilidades interpersonales, desarrollo de
conocimiento, habilidades y conductas adecuadas para futuras
responsabilidades.
• Aprendizaje mediante la practica – exposición directa a las
condiciones de trabajo real.
• Lecturas

48. Evaluación de la capacitación y el desarrollo
• Establecer las normas de evaluación
Se administra examen anterior al curso o programas – determina el
nivel de sus conocimientos.
• Empleados capacitados
Examen posterior al curso – verifica los alcances del programa, se
hace una comparación
• Transferencia al puesto – si aplica lo aprendido a su trabajo diario.
Ej normas de seguridad - % de accidentes que ahora se evitan
• Seguimiento

49. Capacitación y desarrollo
• Evaluación 360 – sistema para evaluar el desempeño y sus
resultados. Participan otras personas que conocen al evaluado
además del supervisor.
• Obsolescencia del personal – describe el proceso que sufre un
individuo (o un grupo) que deja de poseer el conocimiento o las
habilidades necesarias para desempeñarse con éxito.
• Tasa de rotación de personal – las actividades de capacitación se
vuelven valiosas cuando se enfocan a preparar a los empleados de
niveles medios o inferiores para asumir nuevas
responsabilidades.