El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad se refiere a las características de un objeto o servicio que permiten evaluarlo como mejor o peor en relación con otros de su tipo. La calidad depende de si se cumplen las expectativas del cliente. Actualmente, la calidad se entiende como un enfoque que busca hacer bien las cosas desde el principio y asegurarse de que sean útiles para quienes las reciben. También se discute que la calidad depende no solo de los productos o servicios, sino

1. ACTIVIDAD Actividad 1. Calidad Se reúnen en grupos de 3-5 personas. Dividir una hoja en cuatro partes, en las cuales anotaran las respuestas alas siguientes preguntas: a. Qué significa para ustedes el termino calidad? b. El termino calidad se aplica solamente para objetos? Porque? c. A qué aspectos y/o actividades de la vida cotidiana podemos aplicar el concepto de calidad? d. A las personas les interesa hacer las cosas con calidad? ¿Por qué?

2. QUE ES CALIDAD? Griego Kalos  Bueno, hermoso, apto, favorable Latin Qualitatem  Propiedad

3. ¿QUE CREE USTED QUE ES UN PRODUCTO DE CALIDAD? un producto de calidad es un producto caro un coche de la marca Mercedes un sillón bonito un televisor que nunca se daña Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí

4. ¿QUE ES UN PRODUCTO DE CALIDAD? Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CLIENTE EXPECTATIVAS CLIENTE COSTO

5. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

7. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

8. Despertar nuevas necesidades del cliente.

9. Lograr productos y servicios con cero defectos.

10. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

11. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

12. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

13. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

14. Sonreír a pesar de las adversidades.

15. Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

18. QUE ES CALIDAD? “Propiedad o característica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restante de su especie” (Diccionario) Todos los objetos o servicios tienen calidad. Calidad = f(Características y Propiedades) Servicio de un restaurante = f(Limpieza del lugar, Tiempo para servirnos la orden, atención, etc)

19. ACTIVIDAD 2 Enumere las características que se podrían usar, para definir la calidad y compararla en los siguientes casos: Una exposición realizada por un estudiante La impartición de una clase Una biblioteca

20. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PARA NUESTRA SOCIEDAD EN EL CONTEXTO ACTUAL Hoy en día nos preguntamos para cualquier cosa ¿es de calidad? Es más adecuado preguntarnos ¿Cuál es su calidad? La calidad no debe ser subjetiva, debemos prestar el servicio o producir un producto con calidad desde el punto de vista de a quien va dirigido, o de quien el servicio.

21. ACTIVIDAD 3 Defina que es calidad?

22. Actividad 4. Lectura de reflexión Un señor observaba con curiosidad que su esposa cocinaba Pernil al horno, en una forma que parecía extraña: siempre partía ¼ de la pierna y la cocinaba por separado. Decidido a investigar las causas de tan extraño comportamiento le pregunto por qué hacia eso, ella le respondió: “querido, así siempre la cocinaba mi mamá, y yo lo aprendí de ella”. El señor no quedó satisfecho con esa respuesta; decidió indagar con su suegra. Al hacerle la misma pregunta ella le respondió: “Lo aprendí de mi madre, ella siempre seguía ese procedimiento, y seguramente así debe hacerse”. El esposo que se sentía con más curiosidad que al principio fue a consultar a la abuela, que afortunadamente aún vivía. La abuela le dijo: hijo, no hay nada extraño en esto; cortaba la pierna para cocinarla, simplemente porque no cabía en la cacerola que tenía. La porción que restaba la cocinaba, por tanto, en otro recipiente.

23. QUE ES CALIDAD? “Es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios” El enfoque de calidad moderno busca encontrarle sentido a lo que hacemos

24. ¿Cuántas veces hacemos las cosas de una manera, sin cuestionarnos las razones por las que deben hacerse así? Actividad 4. Lectura de reflexión Los enfoques de calidad animan a preguntarnos a cada momento: ¿qué es lo que estoy haciendo? ¿cuál es el propósito de hacerlo? ¿quién se beneficia con ello? ¿Así es como lo necesita? ¿Esta es la mejor manera de hacerlo?

25. RESUMEN La calidad es una característica aplicable a todas las cosas La calidad de cualquier objeto se evalúa en función de características y atributos. La calidad esta en función de las expectativas de quienes reciben lo que hacemos (Cliente o usuario). Cliente o usuarios son quienes utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos. Calidad es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios Actualmente está impulsándose la calidad como enfoque que busca poner de relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio, de asegurarnos que les sean útiles a las personas para quienes las hacemos, y de que el costo monetario y el esfuerzo al realizarlas sea benéfico para todos.

26. LA CALIDAD COMO UNA ACTITUD PERSONAL

27. LAS PERSONAS COMO FUENTE DE CALIDAD ACTIVIDAD 5 Carlos Llano, empresario Mexicano, dice “La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace la cosas” Esta frase encierra una verdad muy profunda: ¿Cómo puede alguien hacer algo con calidad, si no es una persona de calidad? ¿cómo puede alguien tratar de dar lo mejor de sí mismo, si no se encuentra motivado? ¿Cómo puede alguien buscar trascender, si no reconoce en si mismo sus necesidades de orden superior?

28. PIRAMIDE DE MASLOW Autorrealización Llegar a ser todo lo que uno es capaz Estima Respeto y estimación Amor y Pertenecía Hambre de nexos Seguridad Medio estable Básica Comida

30. Ingresos

33. Reflexión

35. Entusiasmo

37. Expreso amor y respe

39. Oportunidad para progresar

41. Sentido de humor

43. ¿QUE CARACTERISTICAS TIENE UNA PERSONA DE CALIDAD? Es sensible y empático a las necesidades de los demás. Es capaz de apreciar a los otros tanto como así mismo. Es altamente disciplinado. Sabe lo que quiere y esta dispuesto a pagar el precio por ello aunque muchas veces implique arduas horas de labor. Es altamente creativo y con un alto grado de iniciativa. No teme cometer errores y explora libremente sus ideas. Tiene un sentido muy claro de los valores. Sin mostrar rigidez se inclina hacia los valores positivos: Honestidad, Justicia, equidad.

44. LA CALIDAD COMO UN HABITO PERSONAL El formarnos el habito de actuar con calidad, implica deliberadamente: Estar conscientes del por qué de lo que hacemos. Interesarse por conocer las necesidades de quienes reciben el impacto de nuestras acciones, productos y servicios. Tratar de cumplir con las expectativas de nuestros clientes o usuarios No conformarnos con las cosas como están, perseguir retos y buscar la mejora continua Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las acciones que realicemos

45. ACTIVIDAD 6 a. Los siguientes son algunos hábitos que favorecen una actuación con calidad: Puntualidad, Cumplir los compromisos, aceptar los errores y rectificarlos, ser paciente, ser organizados. Mencione algunos otros hábitos que considere que ayudan a lograr una actuación con calidad? b. Algunos hábitos que obstaculizan una actuación con calidad son: La pereza, no aceptar opiniones de otros, la inconsistencia. Mencione algunos otros hábitos que consideres que obstaculizan la actuación con calidad.