Este documento discute la importancia de brindar un servicio de calidad a los clientes. Explica que la calidad depende de satisfacer las necesidades de los clientes mediante la capacitación del personal, el desarrollo de la autoestima y el autoconocimiento. También identifica valores como la cortesía, la confiabilidad y la integridad como elementos clave para satisfacer a los clientes.

1. Calidad en el servicio

2. Objetivos del curso
Nuestra institución es una entidad proveedora de servicios, que cuenta con una gama
muy variada de clientes, asimismo los valores institucionales nos comprometen a
otorgar un servicio basado en la excelencia .
En este modulo te daremos a conocer principios básicos cuyo objetivo es maximizar la
calidad del servicio ofrecido. Repasaras algunos términos ya conocidos, recordaras
enseñanzas olvidadas, reafirmaras las buenas prácticas, y tal vez con suerte
aprenderás cosas nuevas ! Con la finalidad de que como ITLASIANOS brindemos cada
día un servicio de excelencia a todos nuestros clientes.
Comenzaremos con lo más básico: definiciones , de manera tal
Que todos hablemos un mismo idioma a la hora de abordar el tema
de Servicio al cliente.

3. DEFINICIONES
 Conjunto de actividades realizadas para proveer un producto o servicio en
el momento y lugar adecuados y hacer uso correcto del mismo
 Concepto de trabajo de cómo hacer las cosas para la satisfacción plena del
cliente que compete a toda la organización
Gestión que realiza cada persona que trabaja en una institución y tiene
contacto con los clientes y generar un nivel de satisfacción
Fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas
Con cuál de estas te identificas ???
Tanto en estas definiciones como en muchas otras
que podrás encontrar , se repetirán los términos:
clientes, necesidades, satisfacción, vamos a
definirlos
Cliente : toda persona o entidad que solicita de ti un
servicio, o te manifiesta una necesidad insatisfecha,
o un problema para ser resuelto

4. DEFINICIONES
 Quienes caben en esa definición ?
Todo aquel que paga a la institución para recibir el servicio básico que
ofertamos: Educación tecnológica de clase mundial.
Todo aquel que recurre a ti a exponerte una necesidad, este grupo es muy
amplio, y abarca desde tus conocidos, familiares, compañeros de trabajo,
supervisores, amigos etc.
Todo aquel que te exponga un problema que requiere solución, de nuevo este
grupo es variado, y muy amplio, y va desde tu mejor amigo, tu compañero de
vida, pero sobre todo las personas con las que te relacionas en tu entorno
laboral.
En algunas ocasiones, los clientes podrán ser instituciones
relacionadas, tanto del Estado como Privadas, quienes requieran
de nosotros servicios básicos, o simplemente información. En
resumen:
Cliente, no solo es aquel que paga por tener un servicio, o
producto, es todo aquel que requiere de tu persona un servicio,
una solución, o la satisfacción de una necesidad.

5. Calidad
Habiendo aclarado quienes son nuestros clientes, lo siguiente seria determinar :
DE QUE DEPENDE QUE EL SERVICIO SEA DE
CALIDAD ???
De seguro que usted está cansado de oír las siguientes frases:
El cliente SIEMPRE tiene la razón !
Aquí el cliente es Rey !
El cliente es quien firma mi cheque !
Es mas es casi seguro, que tu alguna vez la ha usado, o fueron las que aprendió en
otros cursos de Servicio.
Si esto es tan conocido, porque hay tantos clientes enojados?
Porque en todas las encuestas tenemos índices elevados de insatisfacción con los
servicios?
Porque si todos sabemos de servicio al cliente, recibimos quejas ? Para contestar esto
veamos primero cuales son las causas enumeradas como principales causantes de
disgusto, y luego estudiaremos que hacer para brindar un servicio de calidad.

6. Principales causas del mal
servicio
En numerosos estudios de mercado realizados han surgido
Elementos comunes en el disgusto de los clientes, estos son
Los mas nombrados : Causa No 1 !!!!! Empleados negligentes
2 Entrenamiento deficiente.
3 Actitud negativa de los empleados hacia los clientes.
4 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren.
5 Deficiente manejo y resolución de las quejas.
6 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
7 Mal trato frecuente a los empleados por sus superiores.

7. Lo básico de un servicio de
Calidad
Todas las quejas anteriores se resumen en 2 grupos
CAPACIDAD: dependerá de todo el conocimiento que manejen de los empelados así como de
todos los recursos que tenga la institución para suplir la demanda de servicios.
Capacidad de espacio, capacidad de maquinaria instalada, capacidad de ejecución del personal.
El manejo deficiente de problemas, es falta de conocimiento, así como la mala percepción, el
entrenamiento deficiente y la falta de facultades para tomar decisiones.
Todo lo anterior se soluciona con Capacitación
AUTOESTIMA:
Esencial para brindar cualquier cosa BUENA en la vida….deben aprender a apreciarse a sí
mismos, a tratarse bien a sí mismos, deben aprender a sentirse cómodos viéndose bien
La negligencia es una consecuencia de la ausencia de autoestima, así como el mal trato a los
demás, sean subordinados o clientes.
La actitud negativa, es el indicador numero uno de que una persona tiene una imagen pobre de
sí misma. Esto es un aspecto mas difícil de resolver, por lo que muchas empresas prefieren de
inicio solo contratar personas con buena actitud para el servicio

8. Auto estima y
Autoconocimiento
Existe una diferencia entre autoestima y
autoconocimiento
Autoestima: debemos apreciar quienes somos TAL Y
CUAL somos. En resumen querernos a pesar de conocer
nuestros defectos, y creer en nuestras virtudes.
Autoconocimiento:
Es una introspección de quienes realmente somos.
Aceptar conscientemente que somos un complejo conjunto
de cualidades y de fallas que nos hacen el individuo que
somos , pero auto conocerse requiere la aceptación de tus
fallas, para proceder a corregirlas.
Estas son las 2 primeras características de deberás
cultivar en tu persona. Una persona con baja autoestima
NO puede dar un buen servicio. Nadie da lo que NO tiene
Y el que no se somete a una revisión interna de sí mismo,
nunca enfrentara sus defectos, ni buscara la forma de
mejorarlos .
NO CONFUNDAS AUTOESTIMA CON EGO, las personas
con mucho ego son centradas en sí mismos. Los demás
no les importan .

9. Visto todo lo anterior preguntamos :
De que depende que nuestro servicio sea de CALIDAD ???
La capacidad de satisfacer al cliente es lo que determina
la calidad en el servicio.
Esto implica por lo tanto que deberán conocer al cliente para
saber que los satisface, pero….como conocer a todos los clientes ? son muchos! Y
todos diferentes !
También es imprescindible recordar que lo que es ideal para uno, puede NO ser útil
para otros. Cada persona, así como es única, tiene necesidades únicas .
Qué cualidad deberás ejercitar para lograr esto ? Existe una grupo de características
que resultaron ser las más solicitadas por los clientes al ser preguntados que le
satisface en el servicio, estas fueron las respuestas más populares :

10. Que satisface a un cliente
Interés por el servicio. El servidor debe mostrar que se interesa
realmente por ayudar al cliente.
Servicio profesional. Sin importar cual sea el servicio prestado, el
servidor debe hacerlo bien ! Y buscar perfeccionar el servicio cada día.
Personal competente. No basta con las buenas intenciones del
proveedor de servicio, es necesario que tenga las habilidades y conocimientos
requeridos en el área. Debe conocer a fondo lo que hace.
Ser escuchado. Por aquí comienza todo, si no nos esforzamos en
escuchar atentamente al cliente, sin prejuicios, nunca lograremos conocer su
necesidad real. Sin esto, aun con las herramientas y el conocimiento, no
seremos capaces de complacer al cliente .
Respuestas sinceras. Sin importar cuán desagradable sea la
respuesta que le demos, siempre será mejor una verdad amarga que una dulce
mentira NO MIENTA A SUS CLIENTES .
Asesoría oportuna. Sus clientes necesitan asistencia A TIEMPO, el
tiempo en que el problema es resuelto o necesidad cubierta es elemental.

11. Los Valores del Servicio
La satisfacción del cliente va asociada a los valores del servicio, estos son:
Precio justo: por muy agradable que sea el trato recibido, nadie desea recibir un
servicio sobrevaluado. Los factores determinantes del precio serán: exclusividad ,
durabilidad, novedad, calidad de la materia prima, historial de la marca, y cantidad.
Todos los cuales serán evaluados por el cliente a la hora de pagar
Confiabilidad: el cliente desea saber que está respaldado por un grupo de
profesionales que avalan la calidad del producto o servicio adquirido.
Ahora : a menos que sea un servicio diferido, el cliente necesita satisfacer su
necesidad en el momento presente. La sensación de no recibir en el presente lo que
adquirió les proporciona disgustos y falta de credibilidad, y tan pronto como pueda,
buscara otro proveedor.
Actitud positiva : su cliente busca soluciones, por tanto la negatividad alejara a
sus clientes rápidamente. No importan cuán difícil sea el caso por resolver debe
mantener una actitud positiva que ayudara si no se soluciona el problema, a que el
cliente quede satisfecho con el esfuerzo realizado.
Integridad : todas las partes del servicio deberán estar selladas con la
honestidad, sentido de equidad y trato justo que describen la integridad

12. Valores del servicio
Cortesía: este es uno de los valores más preciados
en el servicio al cliente, pero que aprendemos a muy
temprana edad, es difícil revertir siendo adultos, es el
trato amable, es la consideración y respeto a la
condición humana, es reconocer en la persona que
tenemos enfrente como superior a nosotros y tratarle
como tal.
Discreción: manejamos mucha información
personal de nuestros clientes, esta información, no es
nuestra para divulgar. Debemos respetar la
confidencialidad de nuestros clientes .
Empatía: forma más rápida de sintonizarnos con el
cliente para atender sus necesidades y satisfacer las
mismas, debes ponerte en el lugar y posición de tu
cliente .

13. Los 10 mandamientos del
servicio
Basados en todo lo anterior usted dará un buen servicio si obedece estos
mandamientos :
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
3. Usted trabaja para sus clientes.
4. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
5. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted.
6. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten .
7. El cliente no es alguien con quien discutir o a quien ganarle con astucia.
8. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de
negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
9. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irán con él.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que
sin sus clientes, no tendría actividades de negocio.

14. Por que se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la
competencia.
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y
servicio, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, asistentes ,
cobradores y otros en contacto con
clientes. En nuestro caso particular se
incluye: personal docente, coordinadores
de áreas, registro, admisiones ya que
todos tienen contacto directo con los
clientes.

15. Importante!!!
La diferencia entre un servicio efectivo
y otro inefectivo es cuestión de sentido
común, sensibilidad, sinceridad, actitud
y relaciones humanas, todo lo cual
puede ser aprendido.

16. “puedes llevar el caballo a la fuente…..pero no
puedes obligarlo a beber de ella” (proverbio popular)
Esta en cada persona el deseo de cambiar sus malas prácticas en el
servicio, su actitud negativa, y su autoestima. Nadie le puede obligar a ello
ni existe capacitación que de resultados si no nos disponemos a cambiar.
El servir es 70 % actitud, 30 % capacidad !