El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia y las diferentes definiciones que se han dado. También analiza los valores culturales que subyacen a la calidad total y cómo estos difieren entre países. Finalmente, discute las características de las organizaciones y culturas en países en desarrollo en relación con la calidad.

2. Escribe lo que entiendes por Calidad

3. Evolución de la Calidad
La calidad, son
ideales que han
existido en el
ser humano en
todas las
culturas a lo
largo de la
historia
Artístico
Tecnológico
Científico

4. Periodo
Evolución de la Calidad
Grandes
civilizacionesPrimitiva
Antigüedad
Grecolatina
Revolución
Industrial
Edad
Media Siglo XX
El man primitivo
preocupado por
la calidad de sus
alimentos y sus
armas eran
seguras.
2150 a. C.
Hammurabi, “Si
un albañil
construye una
casa y esta se
derrumba
matando al
dueño, el albañil
será castigado con
pena de muerte.
2500 a. C.
Destaca la
excelencia de los
individuos como
medios para
lograr la felicidad
Los artesanos
realizaban la
función de
calidad, media
verificaba,
ajustaba
Surgen grandes
fabricas y
desaparecen los
pequeños talleres.
Aparecen
manuales e
instrumentos para
medir la calidad
Taylor realiza
aportes a la Adm.
Contribuye al
mejoramiento de
la calidad de la
producción
Control de Calidad – Aseguramiento de la Calidad – Calidad Total

5. Fábrica de motores eléctricos
Consultor externo de Calidad

6.  Fábrica de motores eléctricos
qué tal se
encontraban en
su puesto de
trabajo
“Estamos
quemados. Observo
ese cartel de
calidad:
¿Usted piensa que
con este tipo de
herramientas
anticuadas y en mal
estado podemos
trabajar?”
construye el motor
como si fuera para
ti.

7.  Fábrica de motores eléctricos
las herramientas parecían sacadas
de un museo histórico.

8.  Fábrica de motores eléctricos
dado la orden al departamento de calidad
para que hiciese algo
Al responsable de Calidad no se le ocurrió
otra cosa más que gastarse el dinero en
una campaña de carteles,
construye el
motor como si
fuera para ti.
en vez de analizar las causas de los errores
y poner los medios y herramientas
adecuadas para subsanarlos.

9. Unos medios inadecuados pueden
producir una falta de motivación y de
respeto para los empleados, ya que
siempre que sale algo mal es por culpa
de ellos.
de que les tomaban el pelo:
muchos cartelitos pero las
herramientas seguían siendo
obsoletas.
construye el
motor como si
fuera para ti.

10. Definición de Calidad
Tiene significado sólo en
función del cliente, sus
necesidades y del fin para el
cual ha de usarse el producto
o servicio.
Edward Deming

11. Definición de Calidad
La calidad, es
ausencia de defectos y
adecuarse al uso
Joseph Juran

12. Definición de Calidad
Calidad, es diseñar, producir y
ofrecer un producto o un servicio
que sea útil, al mejor precio posible,
y que siempre satisfaga las
necesidades del cliente.
Kaoro Ishikawa

13. Definición de Calidad
• Para este maestro, la calidad es en primer lugar
“Cumplir con los requisitos”. La calidad no
cuesta, no se regala, pero si es gratis.
• Lo que realmente cuesta en una compañía son
las cosas que carecen de calidad, las que no
cumplen con los requisitos.
• El costo total de la calidad resulta de lo que se
paga por cumplir los requisitos más lo que se
paga por no cumplirlos.
Philip B. Crosby

14. Definición de Calidad
Calidad, es lo
bueno o excelente
que es un
producto.

15. Definición de Calidad
Calidad, es satisfacer las
necesidades de los clientes e
incluso superar las expectativas
que éstos tienen puestas sobre
el producto o servicio.

16. Definición de Calidad
Cuando un servicio, producto sobrepasa
nuestras expectativas, a eso lo consideramos
calidad.
Entonces, la calidad es algo intangible que se
basa en la percepción.
Q =
P
E
Donde Q = Calidad
P = Desempeño
E = Expectativas
Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio. Es
claro que la determinación de P y E se basará con más probabilidad en la percepción,
donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas.
Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.

17. Características y requisitos de la Calidad
Producto Servicio
 Apariencia
 Gusto
 Belleza
 Estilo
 Peso
 Durabilidad
 Dimensiones
 Credibilidad
 Efectividad
 Flexibilidad
 Honestidad
 Puntualidad
 Cortesía
 Rapidez
 Competencias

18. Desempeño Características primarias del producto, como brillantez de la imagen
Propiedades
Características secundarias, propiedades adicionales, como un control
remoto
Conformidad
Cumple las especificaciones o las normas industriales; calidad de la
mano de obra
Confiabilidad
Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo; tiempo promedio
para que falle la unidad
Durabilidad Vida útil, incluyendo reparaciones
Servicio Solución de problemas y quejas; facilidad de reparación
Respuesta Interacción humano con humano, como cortesía del vendedor
Estética Características sensoriales, como acabados exteriores
Reputación
Desempeño en el pasado y otros intangibles, como ser considerado el
primero
Las dimensiones de la calidad para una TV de
plasma

19. No se puede olvidar que:
 Los clientes insatisfechos compran a los
competidores.
 Los accionistas insatisfechos acaban por
desinvertir.
 El personal insatisfecho se implica menos
y es menos eficaz
 Los proveedores insatisfechos
proporcionan suministros no adecuados
 Un entorno social que siente que la
organización le perjudica, puede provocar
su cierre.

20. Mejora Continua e innovación
La MC consiste en la creación
de un sistema organizado
para conseguir cambio
continuos en todas las
actividades de la empresa
que den lugar a un aumento
de la calidad en esta…

21. Dos tipos de Mejoras
Mejora ContinuaLa Innovación
Es liderada por la
dirección y consigue
pequeñas mejoras
continuas con la
implicación del todo
el equipo humano
de la organización.
Es una mejora de
carácter radical,
consiste en hacer
grandes inversiones
en nuevas
maquinarias y
tecnologías

23. Las 5S

24. Equipos de mejora
Pequeño numero de
personas que se reúnen
periódicamente y
trabajan en equipos y de
forma estructurada con
el objetivo de estudiar y
proponer mejoras…

25. El ciclo de Mejora Continua
• Primero se estudia el estado de la empresa y se
identifica los problemas y oportunidades de mejora, se
identifican soluciones posibles y se seleccionan aquellas
que mejor se adapten los objetivos fijados.
1. Planificación
• Se forma el equipo humano y se realizan las acciones
planificadas para la superación de problemas o para las
acciones de mejora.
2. Hacer
• Se comprueba si los resultados obtenidos coinciden con
los esperados.3. Verificar
•Una vez probados el buen funcionamiento de las mejoras,
se aplican los cambios necesarios a toda la organización.
4. Actuar

27. 1. Planificación
2. Hacer
3. Verificar
4. Actuar

28. Los Valores Culturales y la Calidad
Es una escuela
Corriente
administrativa
Un programa
Un sistemaUn enfoqueUna Filosofía
Estrategia
Calidad
Total
Mucho se ha discutido si la calidad total es:
Que integrados al sistema
formal de la institución
son una cultura o forma
de vida de la misma.

29. Valores Culturales y la Calidad
Calidad
Total
Todos los autores
Conceptualizan a Cultura
Orienta a la
satisfacción
Se logra a través de la aplicación de factores
Administración
participativa
Liderazgo
Compromiso
de la
dirección
Estructuras y
estrategias
Orientadas a la satisfacción del cliente interno y externo desarrollo de equipos y
círculos de calidad y prevención

30. Valores Culturales y la Calidad
Mas que una corriente
administrativa
Es una forma de
vida
Una mística
Al cliente
Satisfacción por el trabajo
bien hecho
El amor al trabajo
La Calidad Total
En la que el ejercicio de una serie de valores como
Se comparten y ejercen por todos los miembros de la organización

31. Japón: Cuna de la Calidad Total
El milagro
japonés se
sustenta no
solo en la
aplicación de
herramientas
estadísticas
Si no en los
factores
culturales
originados por
la religión y
tradiciones del
pueblo japonés
La Adam, de la
empresas se
caracteriza por
el trato de
intimidad,
sutiliza y
confianza.
El empleo de por vida.
Evaluación y promoción.
Todos los empleados
conocen las funciones de
otras áreas. Toma de
decisiones participativas.
Valores colectivos, sentido
colectivo de responsabilidad
.

32. Cultura Organizacional y Calidad
Cultura Organizacional
Esta conformado por el
conjunto de valores, políticas,
actitudes, sistemas formales e
informales, que se practican
en una organización. Es una
forma de vida de la
organización.
Calidad
Es la satisfacción de las
necesidades del cliente
mediante el cumplimiento
de los requisitos.
Los Valores
Son los principios o pautas
de conducta que orientan la
actuación de los individuos
tanto en la sociedad como en
su trabajo.
La calidad total
Es una cultura, por que más que
una corriente administrativa es
una forma de vida, una mística,
en el ejercicio de una serie de
valores, amor al trabajo y al
cliente y el trabajo bien hecho
Para lograr la calidad es indispensable un
cambio en los valores organizacionales e
individuales

33. Los Valores de la Calidad
Requisitos de la
Calidad
Características del
Peruano
 Lealtad
 Amor al trabajo
 Responsabilidad
 Laboriosidad
 Compromiso
 Visión de largo
plazo
 Inseguridad y desconfianza
 Amor a las fiestas
 Despreocupación
 Falta de identidad
 Visión a corto plazo

34. La Cultura de la Calidad y los países en vías
de desarrollo
Visibles
Ocultos
• Estadísticas
• Metas y mediciones
• Organización
• Políticas
• Sistema
• Actitudes
• Valores
• Sentimientos
• Interacciones

35. Características de las Organizaciones
Factor Japonesa Occidental Estadounidense Peruanas
Empleo De por vida Corto plazo Largo plazo y estable
Corto plazo e
inestable
Evaluación y
promoción
Lento Rápido Lento Variable
Carreras No especializadas Especializadas Interdisciplinarias Variables
Control Implícito Explicito Implico y Explicito Explicito
Toma de
decisiones
Colectivo Individual Mixto Variable
Responsabilidad Colectivo Individual Mixto Situacional