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Similar a Actitudes Servicio De Excelencia
Actitudes Servicio De Excelencia
- 1. Actitudes para unservicio de excelencia
- 2. Objetivo Interiorizar lanecesidad de trabajar con actitud de servicio para brindar servicio de excelencia y lograr satisfacción personal.
- 3. Evolución del Conceptode Servicio dentro del Sistema Empresarial En el siglo pasado, el concepto de Servicio dentro del Sistema Empresarial, ha pasado por 3 etapas. Servicio, como “algo que toca hacer”. Considerado como un mal necesario, como un sobrecosto. En este periodo no existía la competencia; es decir no había diversidad de productos, no había opciones para escoger un producto de calidad o servicio.
- 4. Evolución del Conceptode Servicio dentro del Sistema Empresarial Servicio, como concepto Funcional. Se inicia en los primeros años de la globalización y competitividad considerándose como función planificada por la empresa y aplicable en un área determinada como: delivery, tarjetas de recompensa al cliente fijo. Servicio como Estrategia . Es el concepto actual del Servicio. Consiste en la institucionalización del Servicio; es decir es considerado dentro de la filosofía y Política empresarial.
- 5. ¿Como Nace? Conel afán de direccionar la empresa hacia el Cliente por la necesidad de hacer frente a la competencia. Direccionando la empresa hacia el Cliente: Reducir las preocupaciones del Cliente (rapidez, eficiencia). Reducir vacíos de información. Reducir la cantidad de contactos para que el cliente sea atendido. ¿Como lo logramos?
- 6. Elementos del Serviciocomo Estrategia Empresarial Actualmente no solamente es importante el producto sino la manera como le hacemos llegar el producto al Cliente. Para esto necesitamos: Destreza: Saber lo que haces y hacerlo perfectamente (experiencia). Habilidad: Desarrollar la Actitud de servicio.
- 7. Magnitud del ServicioDimensión Empresarial Dimensión Laboral Dimensión Personal
- 8. Elementos básicos delservicio Actitud Vocación de Servicio Excelencia
- 9. Actitud: Postura del cuerpo Disposición de ánimo que se manifiesta exteriormente en acciones y/o comportamientos. Elementos básicos del servicio
- 10. Elementos básicos delservicio Actitud Vocación de Servicio Excelencia
- 11. Vocación de servicio:Es la conducta o acciones que se realizan en favor de otras personas. Elementos básicos del servicio
- 12. Elementos básicos delservicio Actitud Vocación de Servicio Excelencia
- 13. Excelencia: Trabajo fuera de lo común que logra resultados sobresalientes. Elementos básicos del servicio
- 14. Definamos: ¿Servicio de Excelencia?
- 15. ¿Cuál debe sermi actitud como colaborador para contribuir con la estrategia y objetivos de mi sección?
- 16. Clases de actitudReactiva vs. Proactiva Pesimista vs. Optimista Apática vs. Comprometida Problemática vs. Segura Simple observador vs. Líder
- 17. Comportamientos de cadauna de las clases de Actitudes Siempre indispuesta para…. Se niega a aceptar innovaciones. Se aferra a la rutina. Siempre es parte del problema. Siempre está dispuesto a… Acepta fácilmente cambios. Frente a un problema, brinda alternativas de solución Lucha frente a las adversidades. Reactiva vs. Proactiva
- 18. Clases de actitudSiempre está desanimado. Todo lo ve negativo. Frases habituales: “No puedo” o “para qué” Carece de metas. Ejecuta tareas con entusiasmo. Siempre ve lo positivo. Frases habituales “Vamos a ver lo posible”, “¿Por qué no? Tiene visión. Sabe proyectarse. Pesimista vs. Optimista
- 19. Clases de actitudNo demuestra interés. Carece de identificación con lo que hace. Frases habituales: !Así no más!, !No es necesario!, !Ya, esta bien, pues” Asume responsabilidades con gusto. !Es parte de!, Se identifica con lo que hace. Frases habituales: “Intentemos mejorar!”, “Tenemos que hacerlo bien” Apática vs. Comprometida
- 20. Clases de actitudSe incomoda en cualquier situación. Encuentra dificultades para todo. Desconfía de si mismo y de los demás. Frases habituales: !Yo no fui!, ¿Por qué?, ¿Y ahora, que?, !Está arruinado! Se adapta a las situaciones. Percibe la realidad tal cual es. Tiene confianza en si mismo y también en los demás. Frases habituales: !Veremos como se soluciona!, Intentaremos!, Opinemos. Conflictiva vs. Segura de sí
- 21. Clases de actitudEvita opinar/participar. Solamente cumple, obedece. Frases habituales: “Lo haré pues!”, “Háganlo Uds. primero!”, “!A ver si se puede!”, “ ¿Para que discutimos?” Expresa fácilmente sus opiniones. Es comunicador. Creativo. Está dispuesto a …. Inicia las acciones. Frases habituales: “ Hagamos, empecemos ya!”, “Nos saldrá muy bien!”, “¿Qué opinan Uds.?”, “Bravo!, Si se puede!” Simple observador vs. Líder
- 22. Pasión por elServicio HISTORIAS
- 23. Clientes que compranel día de su cumpleaños Acompañamiento Indicadores de servicio que han sido establecidos:
- 24. D etección encaja de clientes que compran el día de su cumpleaños. Quiere decir: Porcentaje de los clientes que la tienda detecta cuando van a comprar y usan su tarjeta ( meta 85% ) 1er. Indicador: “ Clientes que compran el día de su cumpleaños”
- 25. Evolución de indicadorde detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas) CADENA
- 26. Evolución de indicadorde detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas)
- 27. Evolución de indicadorde detección de clientes con compras el día de su cumpleaños (11 semanas)
- 28. Evolución del indicadorsemanal de detección de clientes que compran el día de su cumpleaños Por formato
- 29.
- 30. En piso deventa el cliente consulta por la ubicación de un producto. El colaborador acompaña al cliente hasta el lugar donde éste se encuentra. 2do. Indicador: “ Acompañamiento”
- 31.
- 32. Reglas de oroSer proactivo Ser anfitrión Ser asesor de servicio SERVICIO DE EXCELENCIA
- 33. Normas del Servicioal Cliente Todos los colaboradores debemos conocer nuestras reglas de oro. Nuestra misión es satisfacer a nuestro cliente y nuestra meta superar las expectativas del cliente. Ofrezcamos siempre una sonrisa con un contacto visual positivo. Nuestro uniforme debe estar siempre impecable al igual que nuestra imagen personal. Usemos correctamente nuestro solapero, para que nuestros clientes nos puedan llamar por nuestro nombre. Acompañemos al cliente a las secciones que desconozca y no darle instrucciones de cómo llegar.
- 34. Normas del Servicioal Cliente Debemos conocer todo lo relacionado a la tienda. Resolvamos los problemas de nuestros clientes, superando las expectativas. Todas las opiniones, sugerencias y preferencias de nuestros clientes son importantes. Debemos informar y/o tomar acción de las deficiencias que presenten los productos en tienda. Debemos reportar al superior inmediato cualquier peligro, lesión o ayuda que necesite. Debemos conocer nuestras funciones en caso de emergencia.
- 35. Recordar: 5pasos para atender un reclamo Información adecuada Que le respondan a tiempo Compensación justa Que les brinden facilidades Ser escuchados atentamente CLIENTE MOLESTO CLIENTE SATISFECHO
- 36. Pasión por elservicio
- 37. Toda la naturalezaes un anhelo de servicio Sirve la noche, sirve el viento, sirve el surco. Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú, Donde haya un error que enmendar, enmiéndalo tú Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú. Se tú el que aparte la piedra del camino, el odio entre los corazones, Las dificultades del problema. Hay la alegría de ser sano y la de ser justo, Pero hay, sobretodo, la inmensa alegría de servir. Que triste sería el mundo si todo en el estuviera hecho. Si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender. El Placer de Servir
- 38. Que no tellamen los trabajos fáciles Es tan bello hacer lo que todos No sólo se hace mérito con los grandes trabajos Hay pequeños servicios Adornar un escritorio, ordenar unos libros… El servir no es sólo de seres inferiores Dios, que da el fruto y la luz sirve Pudiera llamarse así: El que sirve Y tiene fijos los ojos en nuestras manos Y nos pregunta cada día: ¿serviste hoy? El Placer de Servir
- 39. “ Entrégale atu Cliente lo que quiere rápida y eficazmente, demostrándole tu genuino aprecio (servicio) y lo tendrás de vuelta de por vida”.
- 40. GRACIAS POR SUPARTICIPACIÓN
Notas del editor
- #2 NOTAS DEL ORADOR: Presentación y bienvenida del facilitador, y del curso. Informar de los nuevos cambios: Nombre: antes taller ahora FORMACIÓN POR COMPETENCIA Nueva evaluación: tendrá mayor grado de dificultad Comentar que el presente curso se da en la importancia de reforzar el tema de servicio en estos tiempos de fuerte competencia.
- #3 Explicamos que la base de la excelencia en el servicio nace en la ACTITUD. REFORZAMOS ESTE PUNTO CON ALGUNOS EJEMPLOS.
- #4 Empezamos a explicar la evolución que ha tenido el proceso de servicio a lo largo de los años y que este puede ser dividido en tres etapas.
- #5 Explicamos como se llega a la etapa estratégica, donde ya no es un concepto individual de algunos cuantos sino de una cultura y filosofía empresarial y del porque de la necesidad de interiorizar este concepto.
- #6 Podemos en está diapositiva comentar ejemplos de la creciente ola de aperturas que ha habido en el 2008 de centros comerciales y supermercados en todo el país. Esto nos lleva a pensar que tenemos que prepararnos para hacer frente a está competencia, que al igual que nosotros utilizan todas las estrategias de marketing para atraer clientes (Ofertas, promociones, canjes, descuentos, etc) pero sobre todo estrategias de SERVICIO, algo en que nosotros debemos siempre mantener y procurando mejorar el nivel de calidad. Reducir las preocupaciones del Cliente (rapidez, eficiencia).- Trabajar en equipo, estar atento a sus necesidades. Reducir vacíos de información.- Comunicación constante, mantener informado al cliente, que todos manejemos el mismo lenguaje, evitar en todo momento el “no sabía”, “a mi nadie me dijo” “ese no es mi problema” “yo no estaba” Reducir la cantidad de contactos para que el cliente sea atendido . Que el cliente no se sienta paseado por todos, donde lo “pelotean” por todos lados y nadie le da una solución.
- #7 En este punto debemos reforzar los esfuerzos que hace la corporación porque desarrollemos estas destrezas y habilidades. (Aquí entra el trabajo de Capacitación) y de que manera ellos lo ponen en practica en su tienda.
- #8 El facilitador debe aclarar que en nuestro caso el servicio es el plus que das dentro de tu trabajo. Magnitud del Servicio Dimensión Personal: Actitud desinteresada del ser útil consigo mismo y con los demás. Dimensión Laboral: Acción de facilitar, la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, asumiéndolas como si fueran de uno mismo. (El Cliente es nuestra razón de Ser) Dimensión Empresarial: Estándar por medio del cual los clientes miden el comportamiento de las empresas.
- #9 Aquí explicamos cuales son los Elementos básicos del servicio y de que manera se hacen presente en las labores que realizamos.
- #10 Comentar el concepto de actitud con algunos ejemplos de su entorno de tienda.
- #11 Comentar el concepto de vocación de servicio con algunos ejemplos de su entorno de tienda.
- #12 Comentar el concepto de vocación de servicio con algunos ejemplos de su entorno de tienda.
- #13 Comentar el concepto de excelencia con algunos ejemplos de su entorno de tienda.
- #14 Comentar el concepto de excelencia con algunos ejemplos de su entorno de tienda.
- #15 En este punto realizaremos una dinámica: El objetivo es que los colaboradores tengan una idea general de lo que es servicio de excelencia y que a través de sus mismas palabras la puedan definir con la ayuda de los Elementos que le hemos explicado. El desarrollo será formando grupos de 4 ó 5, el cual elaborarán una pequeña definición de lo que ellos consideran como servicio de excelencia. Luego, compartiremos con el aula algunas definiciones y entre todas haremos una en general. Cuando logremos encontrar una definición general de servicio de excelencia con todos los colaboradores, habremos alcanzado el objetivo de la dinámica.
- #16 Aquí empezamos a comentar sobre la actitud del colaborador en su respectivo trabajo y de cómo puede colaborar para alcanzar los objetivos de su sección.
- #17 Explicamos cada uno de las clases en las siguientes laminas.
- #18 Reforzar la diapositiva con ejemplos típicos que se pueden dar tienda
- #19 Reforzar la diapositiva con ejemplos típicos que se pueden dar tienda
- #20 Reforzar la diapositiva con ejemplos típicos que se pueden dar tienda
- #21 Reforzar la diapositiva con ejemplos típicos que se pueden dar tienda
- #22 Reforzar la diapositiva con ejemplos típicos que se pueden dar tienda
- #23 Primera parte: Se les pide a los colaboradores que narren alguna experiencia de servicio que han tenido en la tienda. Segunda parte: Se le pregunta que sintieron después de haber brindado el servicio. Tercera Parte: Se les pide que den un consejo (sobre la actitud de servicio) a sus compañeros que están observando el video en el aula. Luego del video, hacemos algunas preguntas reflexionando sobre lo visto, y que si algún colaborador se anima a contar alguna historia.
- #24 Aquí hacemos la presentación de dos indicadores elaborados por el área de servicio al cliente, recalcando de que estos dos indicadores ya están siendo evaluados en tienda.
- #25 Debemos recalcar que este indicador lo que evalúa es la detección de parte de la cajera del cumpleaños del cliente y su respectivo saludo, más NO del proceso de agasajo (Perifonear el saludo y cantar el cumpleaños) El indicador compara cuantos clientes compraron el día de su cumpleaños (detectado por la caja al pasar la tarjeta) con la cantidad de detecciones (saludos hechos por la cajera) Recalcar que el objetivo es siempre estar por encima del 85% También es importante decir que este objetivo se logra simplemente con la actitud del colaborador, no necesita de algún soporte externo (Oficina – Rc, etc.) Ejemplo: En la tienda XX, en la 3ra. semana de octubre compraron en su día de cumpleaños 100 clientes, la tienda detecto a los 100 clientes. Resultado Semana 3. total 100% de clientes detectados.
- #26 Aquí tenemos algunos cuadros que nos van a ayudar a explicar este indicador. Se tiene la evaluación de las ultimas 11 semanas a partir de octubre, la meta es alcanzar el 85% Vemos que algunas tiendas están alcanzando el objetivo pero hay otra que no
- #29 Aquí observamos que con el trabajo realizados en las últimas semanas por el área de servicio al cliente, la detección del saludo ha ido aumentando, después de varias reuniones y compromisos con los jefes de tienda, se están observando los resultados.
- #30 Aquí tenemos un ranking con aquellas cajeras con más detecciones.
- #31 El segundo indicador evalúa la acción del colaborador de acompañar al cliente. Tener en cuenta que no se está evaluando si la tienda tiene pocos o muchos colaboradores. SE ESTÁ EVALUANDO LA ACCIÓN DE ACOMPAÑAR. La única forma de evaluar este indicador es con “el cliente oculto”, el cual su labor es el de acercarse a algún colaborador y preguntarle sobre alguna sección o producto y evaluar la respuesta de este que es el de ACOMPAÑAR AL CLIENTE y no de darle indicaciones de cómo llegar.
- #33 Por pedido especial del área de servicio al cliente debemos reforzar las siguientes diapositivas Ser anfitrión .- Ofrezca un saludo cálido acompañado de una sonrisa. Acompañe al cliente a las diferentes secciones que desconozca y agradezca la visita. Informe siempre de la espera en caso de presentarse y cumpla con lo que se compromete. Ser proactivo .- Este siempre atento y supere expectativas ante cualquier requerimiento del cliente sea en caja, pasillos, recepción, playa de estacionamiento y otras áreas de la tienda. Brinde alternativas de productos sustitutos en caso de no encontrar el producto requerido. Ser asesor de servicio .- Oriente y brinde soluciones a los clientes en las diferentes secciones, recomendando el buen uso de nuestros productos. (Estado, diferencias, bondades de productos, etc.)
- #34 Todos los colaboradores deberán conocer las Reglas de Oro y hacerlas suyas. Nuestra Misión es Satisfacer a nuestro cliente y nuestra meta Superar las expectativas del cliente, desarrollemos el trabajo en equipo, velemos por cumplir el compromiso ofrecido. Ofrecer una Sonrisa es muy importante durante el contacto con el cliente, no debemos perder el contacto visual positivo. Utilicemos frase como “Buenos Días”, “Con mucho gusto”, “En que podemos servirlo”, “ No se preocupe estamos para atenderlo”, “Gracias por su visita”. El uso del uniforme debe ser impecable y prolijo. De la misma forma con nuestra imagen personal, cabello recortado o recogido según sea el caso, manos y uñas limpias, maquillaje moderado, zapatos lustrosos. El colaborador debe estar presto a ser identificado por ello es importante el uso del ping con su nombre y el logo de la Empresa, llevándose correctamente colocado en la solapa izquierda del traje. Todo colaborador deberá acompañar al cliente a las secciones que desconozca y no darle instrucciones de cómo llegar.
- #35 Los colaboradores deben conocer todo lo relacionado a la Tienda (distribución de tienda, promociones, productos, reposiciones, proveedores) con la finalidad de brindar respuestas apropiadas a las preguntas del cliente. Siempre recomendemos productos alternativos en caso de no contar con los requeridos que suele comprar el cliente. Todos los colaboradores deberán asegurarse de tranquilizar a un Cliente, corrigiendo inmediatamente el problema. Superemos las expectativas del cliente hagamos todo lo que esta a nuestro alcance para no perder a nuestros clientes. Todos los colaboradores deben contribuir con el levantamiento de información sobre las opiniones, sugerencias y preferencias de nuestros clientes con el fin de proporcionar los servicios y atenciones que nuestros clientes prefieren y esperan. Todo colaborador deberá informar y/o tomar acción de las deficiencias que presenten los productos en tienda. Todo colaborador deberá reportar a su Superior inmediato cualquier peligro, lesión o ayuda que necesite. Todos los colaboradores deben conocer sus funciones en caso de emergencia y estar al tanto de los procesos de seguridad ante situaciones catastróficas.