2. Asertividad en la
atención y el servicio al
cliente
EN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS

3. A CANTAR SE HA DICHO…

4. Asertividad en la
atención y el servicio al
cliente
EN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS

5. Dirigido a:
Prestadores de servicios
educativos

6. Objetivo General:
Ofrecer a los asistentes información
para conocer sus propias precepciones
y la influencia que marcan en la
mentalidad y trato con los usuarios de
los servicios educativos prestados.

7. Objetivos específicos:
Primera parte:
1. Aprender sobre el autocontrol de las emociones y saber
utilizarlas correctamente y a tiempo.
2. Saber utilizar el pensamiento asertivo para superar las
situaciones conflictivas y tensionantes.
3. Identificar los pasos de la atención positiva al cliente para
coadyuvar a la buena imagen del colegio.

8. Contenidos
Primera parte
1. Calidad en el servicio y atención al cliente.
2. Ser asertivos en un contexto complejo
3. Las características de la atención adecuada a los
usuarios en el contexto de un servicio de calidad.

9. Objetivos específicos:
Segunda parte:
4. Entender la técnica de la entrevista como una herramienta útil
para la indagación y prestar un servicio educativo de calidad.
5. Reconocer las actitudes del entrevistador en el desarrollo de una
entrevista.
6. Comprender la utilidad del reporte de la entrevista y el
seguimiento del caso.

10. Contenidos
Segunda parte
4. ¿Cómo indagar sobre las necesidades del usuario del servicio
prestado? Concepto de entrevista, formas de enunciar las
preguntas y las actitudes que se deben asumir.
5. ¿Cómo responder en forma adecuada a ante las necesidades del
usuario? Identificar las reglas generales de una buena
comunicación y los factores que ayudan a crear un clima
agradable.
6. Reporte y seguimiento de la entrevista.

11. Metodología:
Curso Taller.
Combina la exposición de conceptos y la
reflexión sobre los mismos para que mediante la
participación de los asistentes se promueva un
aprendizaje vivencial y útil.
De esta manera los conceptos abordados podrán
integrarse como aprendizajes significativos.

12. Primero…
Reflexionemos

13. ¿En dónde desempeño mi trabajo?

14. ¿Qué trabajo
desempeño?

15. ¿Qué trabajo
desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?

16. ¿Qué trabajo
desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?

17. ¿Cuáles son mis responsabilidades?
¿Qué trabajo
desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?

18. ¿Cuáles son mis responsabilidades?
¿Qué trabajo
desempeño?
¿Cómo debo hacer mi trabajo?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?

19. ¿Cómo hago mi trabajo?

20. El trabajo es…
Una actividad humana y social.

21. En nuestro trabajo…
La atención al cliente es la
esencia de su naturaleza.

22. Nuestra empresa es de servicios

23. Por lo tanto…
Debemos ser conscientes de que
el éxito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes
depende de…

24. …las actitudes y conductas que
observemos en la atención de las
demandas de las personas que son o
representan al cliente.

25. ACTIVIDAD 1
Hagamos equipos…
1. Reúnete con dos compañeros y entre los tres
elaboren una lista que incluya las personas que
atendemos en nuestro trabajo.
2. Titulen esa lista: LOS CLIENTES
3. Tienen tres minutos.
4. ¡Manos a la obra!

26. ¿Quiénes son los clientes?

27. ¿Quiénes son los usuarios?

28. Los usuarios, ¿también son clientes?

29. En mi trabajo, ¿qué lugar ocupamos?

30. La comunidad educativa se integra por:
Autoridades
educativas
Personal de
apoyo
Personal
docente
Padres de
familia Alumnos

31. Las metas de toda
comunidad educativa son:
Prestar un servicio
educativo de calidad.
Lograr los mejores
indicadores académicos.

32. Actividad 2
¿Cómo me gustaría ser tratado?
Reúnete con dos compañeros y entre los tres
imaginen que acuden a una oficina para realizar un
trámite burocrático.
Identifiquen cómo les gustaría ser atendidos
1. ¿Cuánto tiempo se quieren tardar?
2. ¿Qué resultado quieren obtener?
3. ¿En que forma quieren que los atiendan?

33. Calidad en la prestación del servicio
educativo.
Implica:
Satisfacer, de conformidad con los
estándares educativos de la institución, las
distintas necesidades que tienen los
clientes y usuarios.
Por esta razón se nos contrató.

34. PRESTADORES DE SERVICIOS
EDUCATIVOS DE CALIDAD
Los colegios y su personal, además de ser
profesionales en cada ámbito de
competencia específico, deben de
asumirse como profesionales en la
educación.

35. ¿Cuales son los puntos finos que se
deben de cuidar en la prestación de un
servicio educativo de calidad?

36. PRESTACIÓN DEL
SERVICIO EDUCATIVO
PERTINENCIA
EFICIENCIA
RESPONSABILIDAD
CALIDAD
ACTITUD DE
SERVICIO
ASERTIVIDAD

37. La Calidad en la prestación del servicio
educativo:
Se logra mediante las actitudesque
asumimos durante todo el proceso de atención
al cliente.

38. Ahora veamos un video…

39. Comentamos…
Reúnete con otro compañero y comenta durante
cinco minutos:
1. ¿De qué trata el video?
2. ¿Reconocemos algunas de las actitudes de los
personajes del video?
3. ¿Con cuál de los personajes nos identificamos? ¿Por
qué?
4. ¿Qué mensaje me deja el video?

40. Calidad en el servicio
AUTOCONTROL DE LAS EMOCIONES: SABER UTILIZARLAS
CORRECTAMENTE Y A TIEMPO AL PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO
DE CALIDAD

41. AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONES
El control de las emociones es algo muy
distinto a la falta de emociones.
Significa comprenderlas y utilizar esta
comprensión para transformar las situaciones
en nuestro beneficio.

42. AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONES
Implica tener Inteligencia Emocional.
Para Goleman, las dos primeras habilidades de la
Inteligencia Emocional son:
Autoconocimiento
Autocontrol

43. El control de las emociones significa:
• Manejar efectivamente las emociones y los
impulsos perjudiciales.Autodominio
• Exhibir honradez e integridad.Confiabilidad
• Del cumplimiento de sus obligaciones.Responsabilidad
• Flexibilidad para manejar cambios y desafíos.Adaptabilidad
• Estar abierto a ideas y enfoques novedosos y
a nueva información.Innovación
.

44. Las personas que controlan bien sus
emociones:
1. Manejan bien los sentimientos impulsivos y las
emociones perturbadoras.
2. Se mantienen controladas, positivas e imperturbables,
aún en momentos difíciles.
3. Piensan con claridad y no pierden la concentración
cuando son sometidas a presión.

45. Las personas confiables
1. Actúan éticamente y están por encima de todo
reproche.
2. Inspiran confianza por ser auténticas.
3. Admiten sus propios errores.
4. Defienden las posturas que responden a sus
principios éticos.

46. Las personas responsables
1.Cumplen con los compromisos y promesas.
2.Se hacen responsables de satisfacer los
objetivos.
3.Son organizados y cuidadosos en el trabajo.

47. Quienes muestran adaptabilidad:
1.Manejan adecuadamente las exigencias
múltiples y las prioridades cambiantes.
2.Adaptan sus reacciones y tácticas a las
circunstancias cambiantes.
3.Son flexibles en la visión de los hechos.

48. Quienes son creativos:
1.Buscan información en fuentes distintas.
2.Encuentran soluciones originales a los
problemas.
3.Generan nuevas ideas.
4.Adoptan perspectivas novedosas.

49. Componentes de nuestro sistema
emocional:
SISTEMA
EMOCIONAL
PENSAMIENTOS
SENTIMIENTOS
CONDUCTA

50. ¿Cómo debemos actuar para
hacernos cargo de nuestras
emociones?
EJERCICIO CONCORDAR-DISCORDAR

51. Ejercicio Concordar - Discordar
A continuación aparecen una serie de
aseveraciones.
Si estamos de acuerdo con ellas nos levantamos del
asiento.
Si no estamos de acuerdo permanecemos sentados.

52. Controlar nuestras emociones significa
hacernos cargo de nuestros pensamientos
reconociendo nuestros sentimientos y
dominando las conductas impulsivas.

53. La ansiedad es una respuesta fisiológica ante
una perturbación emocional. Se manifiesta
en el incremento del ritmo cardiaco, la
sudoración y se eleva la presión arterial.

54. Algunos comportamientos están
asociados a emociones específicas.

55. EJERCICIOS PARA EL
AUTOCONTROL
PARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

56. HACERNOS CARGO
DE NUESTROS
PENSAMIENTOS
RECONOCER
NUESTROS
COMPORTAMIENTOS
CONTROLAR LA
ANSIEDAD

57. Para hacernos cargo de nuestros
pensamientos
EVITAR GENERALIZAR.
Afirmaciones como: “Siempre me
critica”, o “Nunca me escucha”, se
producen en situaciones específicas.
Al generalizar, asumimos erróneamente
que estas percepciones siempre son
atinadas.
Es aconsejable decir “a veces”, que
“nunca” o “siempre”.

58. Para hacernos cargo de nuestros
pensamientos
EVITAR LAS CALIFICACIONES NEGATIVAS.
Las expresiones “Es un tonto”, “es tan
desconsiderado”, “es tan necio” se basan
en situaciones específicas.
Al encasillar a la gente de este modo,
nos inducimos a creer que la situación
no tiene remedio y que, por
consiguiente, no hay nada que hacer al
respecto.

59. Para hacernos cargo de nuestros
pensamientos
EVITAR LEER EL PENSAMIENTO DE LOS
DEMÁS.
No siempre acertamos en la interpretación
del pensamiento, o sentimientos, de los
demás.
Lo mas conveniente, antes de adelantar
nuestras interpretaciones, es preguntar:
“Parece que no estás complacido con mi
trabajo ¿en qué entiendes que debe
mejorarse?.

60. Para hacernos cargo de nuestros
pensamientos
EVITAR EXAGERAR EL SIGNIFICADO DE LOS
ACONTECIMIENTOS.
Transformar las consecuencias de un hecho
en una catástrofe multiplica su intensidad.
En lugar de sentirnos razonablemente
preocupados, nos ponemos muy ansiosos.
Evitemos usar términos como “catástrofe”, o
“desastre”.

61. El modelo para hacernos cargo de
nuestros pensamientos
Evitar generalizar
Evitar las calificaciones negativas
Evitar leer el pensamiento
Evitar exagerar el significado de los acontecimientos

62. Aplicamos el modelo
¿Qué hacer ante situaciones estresantes?
Supongamos posibles situaciones emocionales que
podemos enfrentar los próximos meses:
1. Evaluación laboral
2. Presentación de un informe
3. Respuesta a un padre de familia enfadado

63. ¿Qué emociones nos pueden provocar
esas situaciones estresantes?
1.Enojo
2.Ansiedad
3.Temor
4.Vergüenza
5.Inquietud

64. Reúnete con un compañero.
Comenten sobre las emociones que provocan estrés.
Anoten afirmaciones positivas que pueden apoyar para
manejar en forma eficaz las emociones negativas. 7 minutos
1.Enojo
2.Ansiedad
3.Temor
4.Vergüenza
5.Inquietud
1.________________
2.________________
3.________________
4.________________
5.________________

65. Conductas que apoyan a la Inteligencia
Emocional para hacernos cargo de nuestros
pensamientos
1. Hacer un buen trabajo, ser responsable.
2. Prestar atención, escuchar atentamente, no
interrumpir.
3. Hablar lentamente, con claridad y expresar las ideas
eficazmente.
4. Tomar en cuenta las preocupaciones de la otra
persona.
5. Preguntar que puedo hacer yo para ayudar a resolver
el problema.

66. Para controlar la ansiedad:
La relajación condicionada
Significa asociar la relajación con imágenes y pensamientos
específicos.
Luego, cuando nos enfrentemos a una situación estresante,
convocamos esas imágenes y pensamientos para relajarnos.
Al cabo de poco tiempo, empezamos a asociar las situaciones
estresantes con tales imágenes y pensamientos.
Finalmente, los primeros signos de una situación estresante
convocan esas imágenes y pensamientos, y nos relajamos
automáticamente.

70. LA SERENIDAD no es estar a salvo de la tormenta.
LA SERENIDAD es encontrar la paz en medio de la tormenta.

71. Aplicamos el modelo de relajación
condicionada
Imaginemos una situación estresante.
Utilicemos todos nuestros sentidos.
Repasemos mentalmente los pasos que daríamos en esa
situación.
Intentemos evocar las sensaciones que experimentamos o las
acciones con que responderíamos (pulso acelerado,
respiración entrecortada, discurso vacilante).
Activemos nuestra imagen o sonido relajante.

72. Para controlar la ansiedad
1. Debemos repetir en situaciones de
calma las imágenes que nos permiten
relajarnos.
2. Solo así lograremos la relajación
condicionada.

73. Para reconocer nuestros
comportamientos
Hacer una lista de las emociones
que experimentamos en nuestro
trabajo.
Por ejemplo; ira, alegría,
ansiedad, depresión,
entusiasmo, miedo, seguridad,
tristeza, frustración.

74. Para reconocer nuestros
comportamientos
Hacer un seguimiento de las emociones
para averiguar qué pautas de
comportamiento las acompañan.
Durante un período de 2-3 semanas
hagamos un seguimiento de cada una de
las emociones de la lista y los
comportamientos correspondientes.

75. Para reconocer nuestros
comportamientos
Buscar pautas.
Al considerar que los comportamientos
son respuesta a situaciones específicas,
deduciremos en forma consciente que
actuamos en forma emotiva.
Sólo así buscaremos la solución
apropiada para conducirnos de manera
profesional.

76. Para reconocer nuestros
comportamientos
Pedir la opinión de los demás.
Si tenemos confianza, tal vez nos
interese preguntar a un compañero que
nos conoce bien y respeta, cómo
reaccionamos cuando estamos
enfadados, ansiosos, deprimidos o
estresados.

77. TÉCNICAS ADICIONALES
PARA EJERCER EL
AUTOCONTROL
PARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

78. USO DEL SENTIDO DEL HUMOR
La risa, un derivado del humor, estimula la liberación de unas sustancias
proteínicas llamadas endorfinas.
A medida que se incrementa el nivel de endorfinas en el cerebro, se
reduce la percepción del dolor, tanto físico como emocional.
Consejos para generar humor:
1. Tomemos un descanso de meditación humorístico
2. Creemos un ambiente con sentido del humor
3. Aprendamos a observar el lado absurdo de nuestro comportamiento

79. REORIENTAR NUESTRA ENERGÍA
EMOCIONAL
Cada vez que experimentemos una emoción intensa, estamos empleando
energía.
Cuando estamos sumamente ansiosos generalmente nos inquietamos, nos
ponemos nerviosos, pensamos cosas negativas.
En estas situaciones es recomendable redirigir la energía hacia alguna
actividad que no esté relacionada con la situación que nos provoca ansiedad.
En lugar de seguir en el círculo vicioso de la ansiedad, emprendamos alguna
tarea sencilla, que nos entretenga y nos resulte agradable, leer algo
interesante, ordenar los papeles.
Una actitud alternativa nos distrae de nuestra ansiedad.

80. TÓMESE UN TIEMPO FUERA
Tomarse un respiro en medio de una situación emocionalmente
agotadora puede ayudarnos a controlar nuestras respuestas
emocionales.
Algunas situaciones pueden ser tan estresantes que la única
manera de conservar el autocontrol es una franca retirada.
La cólera suele ser la emoción más inestable de todas, ya que por lo
general es otra persona la que la provoca y hacia la que va dirigida.

81. Consejos ante situaciones que producen
cólera, enojo o emociones excesivas.
1- Hagamos saber que estamos enfadados o emocionados.
2- Informemos que deseamos desconectar temporalmente de la
situación. “Me gustaría dejar de discutir durante un rato para
meditar al respecto.”
3- Desconectemos de inmediato. A continuación respiremos
profundamente o hagámonos afirmaciones constructivas durante
el rato de que disponemos.
4- Utilicemos el tiempo muerto de modo productivo.

82. Recuerda: El sol nace para todos

83. La asertividad
LA ACTITUD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EDUCATIVOS DE
CALIDAD

84. ASERTIVIDAD
Hacer lo correcto en el momento justo.

85. ASERTIVIDAD
Es la expresión de nuestros
sentimientos, preferencias,
necesidades y opiniones, en forma
adecuada; respetando, al mismo
tiempo, los de los demás.

86. La asertividad incluye tres áreas
principales:
1. Autocontrol
2. Expresión de sentimientos positivos
3. Manifestar la inconformidad en firma
adecuada.

87. Características de las personas asertivas
Se conoce a sí
mismo y se
acepta.

88. Características de las personas asertivas
Conoce, comprende
y maneja
adecuadamente sus
sentimientos.

89. Características de las personas asertivas
Acepta sus
limitaciones y lucha
por realizar sus
posibilidades.

90. Características de las personas asertivas
Se respeta y valora a
sí mismo y a los
demás.

91. Características de las personas asertivas
Se comunica con los
demás en forma
adecuada.

92. Características de las personas asertivas
Expresa
adecuadamente sus
opiniones.

93. Conductas no asertivas
1. La pasividad
Es un comportamiento no asertivo caracterizado por
la inhibición y la sumisión.
Las personas pasivas no expresan adecuadamente lo
que quieren.
No afrontan los conflictos.
1

94. Conductas no asertivas
2. Agresividad
Es opuesta a la pasividad.
Las personas agresivas expresan lo que quieren pero en
una forma inadecuada.
Para ellos los conflictos son la excusa perfecta para el
combate.
Confían en la imposición o la violencia para resolver
conflictos.
2

95. Para ser asertivos en nuestras
peticiones:
Debemos tener claridad en las peticiones que
hacemos:
1. ¿Qué pido?
2. ¿Qué quiero?
3. ¿Cuándo lo quiero?
4. ¿Dónde lo quiero?

96. Para ser asertivos al comunicarnos:
Debemos tener expresar mensajes completos,
eso significa comunicar:
1. Pensamientos
2. Sentimientos
3. Deseos

97. Para ser asertivos en nuestra conducta:
1. Ser amables
2. Considerar la opinión de los demás
3. Mostrar empatía
4. Ser capaces de negociar para ganar - ganar

98. ¿Somos asertivos?
Comenten en parejas la siguiente situación:
“Sospechas que un compañero de trabajo ha
tomado algo que te pertenece sin pedírtelo
prestado. ¿Qué actitud asumirías?
Cinco minutos para comentarios.

99. Posibles respuestas
Respuesta 1:
Vas con el
compañero y le
preguntas
directamente:
¿Disculpa, has
tomado el lápiz
que dejé aquí? No
lo encuentro por
ninguna parte.
Respuesta 3:
Vas con el
compañero y le
dices
directamente: ¡Se
que has tomado
mis cosas sin
permiso! ¿Sabes
que a eso se le
llama robar?
Respuesta 2:
Comentas en
presencia del
compañero “Se me
ha perdido mi
lápiz. Espero que
nadie lo haya
tomado”

100. Identifiquemos la conducta
asertiva
Respuesta 1:
Vas con el
compañero y le
preguntas
directamente:
¿Disculpa, has
tomado el lápiz
que dejé aquí? No
lo encuentro por
ninguna parte.
Respuesta 3:
Vas con el
compañero y le
dices
directamente: ¡Se
que has tomado
mis cosas sin
permiso! ¿Sabes
que a eso se le
llama robar?
Respuesta 2:
Comentas en
presencia del
compañero “Se me
ha perdido mi
lápiz. Espero que
nadie lo haya
tomado”

101. Identifiquemos las conductas:
1.Conducta pasiva
2.Conducta asertiva
3.Conducta agresiva

102. Otra situación para practicar
En parejas, conversen sobre una respuesta asertiva
a la siguiente situación:
“En la sala de cine las personas que están sentadas
detrás de ti no paran de hablar durante la
proyección de la película.”
Comenten sus respuestas.

103. Las características de la
atención adecuada a los
usuarios en el contexto de
un servicio de calidad.
LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS PARA BRINDAR UN
SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

104. Tener una buena actitud
1

105. Brindar una atención personalizada
2

106. Actuar con asertividad
3

107. Agilizar los trámites
4

108. Asegurar la confidencialidad
5

109. Ser empáticos
6

110. Hacer las cosas bien a la primera
7

111. Centrarse en las necesidades del
usuario
8

112. Actuar con responsabilidad y
honestidad
9

113. Asumir siempre una conducta
profesional
10

114. TAREA
1. ¿Qué otras actitudes apoyan a la
prestación de un servicio educativo de
calidad?
2. ¿Cómo puedo contribuir a brindar
un servicio educativo de calidad?

115. Para finalizar, cantemos:
La montaña.
Roberto Carlos