EOI · 31/01/2012 · http://a.eoi.es/1sfw El impacto de la nube en el modelo de la Gestión de Servicios TI Ramón Ruiz Ocaña de Pascual

1. Gestión de Clientes
Exigentes en la Nube

2. Clientes “exigentes” en la nube
 Gestión de Clientes Exigentes
 ¿Cómo ha cambiado y cambiará con los
servicios en la nube?
 ¿Estamos preparados para acometer los
nuevos retos?
Ramón Ruiz Ocaña de Pascual Evento EOI 2012

3. Gestión de Clientes Exigentes
 ¿Qué entendemos por gestión de clientes?
 No vamos a hablar de herramientas de gestión
ni de CRMs
 No vamos a hablar de gestionar los proyectos de
nuestros clientes
 Vamos a hablar de gestionar la satisfacción de
nuestro cliente
 Entendiendo y Comprendiendo sus necesidades
 Encontrando soluciones eficientes
 Y fundamentalmente …
Gestionando sus expectativas
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4. Gestión de Clientes Exigentes
 Relación con nuestros clientes
 El cliente ¿Siempre tiene razón?
 Asertividad
 Flexibilidad
 Liderazgo
 Empatía
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5. Entender y comprender
 Escuchar
“Dos orejas dos ojos y una sola boca”
(Zenón de Citión)
• No sabremos enfocar la relación con nuestro cliente si no
sabemos como es y que quiere
• Nuestra argumentación puede ser inútil si no hemos sido
capaces de adecuarla a las necesidades del cliente
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6. Entender y comprender
 Comprender
 El lenguaje como algo imperfecto
• Las palabras; una pequeña parte de nuestra comunicación
• El lenguaje corporal
• El contexto situacional
• El contexto emocional
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7. Entender y comprender
 Las tres conversaciones
 Lo que se dice
 Lo que se quiere decir
 Lo que NO se quiere decir
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8. Encontrar soluciones Eficientes
 Alineadas con su negocio
 Partiendo de la comprensión y análisis de sus
necesidades
 Sacando conclusiones y expresándolas por escrito
 Acotadas, concisas y concretas
 Realistas y eficientes
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9. Gestionando expectativas
 Gestionando los dos contratos
 Contrato formal
 Contrato de expectativas
 Gestionando los cambios
 Reflejándolos primero en el contrato de expectativas
 Después en el formal
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10. Los servicios en la nube
 Cambios importantes
 Muchos productos desaparecerán al
comercializarse como servicio
 Consecuentemente, la mayoría de los
fabricantes pasarán a ser proveedores
de servicios
 Los servicios básicos se centrarán en
unos pocos proveedores a nivel global
 Surgirán nuevos servicios específicos de
mayor valor añadido operados por
proveedores locales
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11. Los servicios en la nube
 Riesgos al atender a los clientes
 No gestionar las calidades de servicio
adecuándolas al tipo de cliente y servicio
 Despersonalización en la gestión de los
clientes
 No segmentar adecuadamente los
clientes y calidades de servicio
 Falta de formación de los responsables
en el mundo de los servicios
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12. Los servicios en la nube
 Oportunidades
 Podemos “laminar” nuestro servicios
adaptándolos a presupuestos y necesidades de
nuestros clientes
 Podemos aumentar el valor de nuestros
servicios utilizando la nube
 Utilización puntual de recursos de alto nivel remotos
 Repositorios únicos de información
 Trabajo común entre equipos remotos
 Disponibilidad continua de toda nuestra información
 Etc.
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13. ¿Estamos preparados para este cambio?
 Cambio de mentalidad
 Lo importante ya no es el producto, sino el
servicio dirigido al cliente
 Vamos a tener que gestionar mucho mejor.
Seremos menos ingenieros y más gestores
 El trato al cliente marcará la diferencia en el
servicio
 Tendremos que reinventarnos
 Tendremos que formarnos
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