Curso de Grupo Caliente

1. El Servicio Experiencial
Optimización de la Experiencia del
Consumidor de Caliente
27 de Octubre del 2008
1

2. Agenda del Dia
 Introducción
 Objetivo
 El Servicio Experiencial
Interactuando con los clientes y sus estados
de animo
 Herramientas del desempeño Experiencial
2

3. Introducción
¿ Alguna vez has entrado a una tienda, comido en un restaurante o
visitado algún lugar del que sales muy contento y con el sentimiento
de que
valió la pena estar en ese lugar ?
Es algo que no puedes a veces ni describir, pero que te hizo sentir
feliz, y que hace que quieras repetir esa vivencia.
¿Como podemos hacer nuestro trabajo en una forma diferente
y que nos permita alcanzar mejores resultados?
3

4. Objetivo
Trabajar en conjunto para que nuestros clientes, que
visitan a sea significativa:
¡ Crearles una EXPERIENCIA WOW !
Tú eres una parte muy importante para que esto se
logre.
El objetivo primordial es contribuir contigo en tu
desarrollo y crecimiento, para que tú también
¡ hagas de tu trabajo, una
EXPERIENCIA WOW !
4

5. 1. El concepto Experiencial de servicio
¿Qué es experiencia del cliente?
Paridad y diferenciación en el servicio
Elementos de la experiencia
Obsesiones experienciales, la observación y el detalle
Temario del Taller
Destructores de valor y los Diez Mandamientos
2. Interactuando con los clientes y su estado de ánimo
¿Quién es el cliente?
No todos los clientes son iguales
La empatía: poniéndonos en los zapatos del cliente
La actitud de servicio es fundamental
El estado de ánimo cambiante del cliente de apuestas y como
manejarlo
La simpatía: agradando al cliente, amplificando o moderando
su estado de ánimo
3. Herramientas de desempeño Experiencial
Lenguaje no verbal, nuestros gestos hablan
Comunicación verbal efectiva, podemos comunicarnos mejor
Manejo de conflictos y solución de problemas
Control de estrés
Cuidado y presentación personal, las apariencias son
importantes aunque a veces engañan
5

6. La Experiencia del Cliente es la impresión
que le queda como resultado de todos los
contactos con Caliente y su personal
La Experiencia es Mmhh..
Algo falta
personal y
subjetiva, dos
personas pueden Experiencia ¡Que buena
experiencia!
tener distintas Ofrecida
experiencias a
pesar de que el
servicio recibido es
Dos personas distintas pueden
idéntico sentir distinto, tenemos que
adaptarnos 6

7. La Calidad, la satisfacción y la
experiencia del cliente
Para tener clientes leales Cliente Leal
debemos ofrecerles Experiencia Superior: Satisfacción de las
experiencias superiores necesidades del cliente, incluyendo las
y memorables, la emocionales, superación de expectativas
satisfacción y la calidad
no son suficientes
Satisfacción: cumplimiento
de las expectativas del
cliente
Calidad: cumplimiento del servicio
especificado y prometido al cliente (puede
ser adecuado o no)
7

8. La Calidad y la satisfacción son condiciones
necesarias pero no suficientes para proveer
una experiencia superior al cliente
Una experiencia
superior requiere
Para lograr la conexión
de una conexión emocional no sólo lo
que se da al cliente
emocional con la importa sino que
Cliente Leal también cómo se le
marca da
8

9. ¿Cómo se forma una experiencia
superior para el cliente?
Elementos Cordialidad Conocimiento extra
Diferenciadores Empatía-Simpatía Esfuerzo extra
(para ser mejores Personalización - Estilo propio y atractivo
que la Adaptación
competencia)
Elementos de  Amabilidad  Precisión
Paridad en el
servicio (para
 Atención  Oportunidad
igualar a los demás  Rapidez  Conocimiento
competidores)  Flexibilidad
9

10. Ejercicio 1: “El cliente se enojó”. Vea
detenidamente la película y conteste las
preguntas que se le entregarán
10

11. Todo aquello que debido a su presencia o
ausencia, asegura una entrega completa del
servicio especificado es una clave funcional
► Sin el conjunto de claves
funcionales no hay solución para la Funcionaaa…!!
necesidad o problema del cliente
►Las claves funcionales bien
ejecutadas aseguran la satisfacción de las
expectativas del cliente pero no su superación
► El buen desempeño funcional es (sólo) un
punto de partida para generar la satisfacción
plena y la lealtad del cliente
11

12. Clave Funcional: Qué servicio se
entrega al cliente
Las pantallas en un
Book son clave
funcional porque
son una necesidad
del servicio.
Pero, una mega
pantalla sería clave
mecánica ya que
crea una sensación
extraordinaria para
el cliente
Pantallas en un privado en un Book de Caliente
12

13. Las claves mecánicas son todos los
objetos y/o ambientes que se
seleccionan para dar forma y
presentar físicamente el servicio
► Representan elementos intangibles
del servicio (lujo, seguridad, etc.)
► Crean una primera impresión
► Generan expectativas
► Influyen la permanencia
► Se ven, huelen, suenan, tienen gusto
y textura
13

14. Clave Mecánica: Cómo se presenta
materialmente el servicio
Los parlantes en un
Book son clave
funcional ya que
permiten oir el sonido
de la señal, un parlante
Bose es clave mecánica
ya que esta marca
significa calidad
excepcional en el
sonido
14

15. Clave Humánica: Cómo las personas
proporcionan el servicio
La atención rápida, amable y
servicial de parte de un
mesero bien presentado son
claves funcionales. El gesto
cordial, la sonrisa sincera, la
actitud esmerada de servicio
y la simpatía son claves
humánicas
15

16. Las claves humánicas resultan de
la conducta y apariencia del
personal de servicio
► Tono de voz
► Lenguaje corporal
► Lenguaje gestual
► Palabras empleadas
► Entusiasmo
► Cordialidad
► Apariencia física
► Vestuario
16

17. La combinación de claves
funcionales, humánicas y
mecánicas generan la experiencia
del cliente
La Experiencia
Los elementos que hacen
que el servicio
Humánicas funcione, ya sean físico o
La forma en que el humanos
personal de la empresa
proporciona el servicio Funcionales
Mecánicas
La forma en que se
presenta el servicio
físicamente:
instalaciones, equipamien
to, materiales y otros
17

18. La buena noticia : El contexto
humano es más importante que el
contexto físico, aunque existe
sinergías entre ambos
Contexto Humano
Bueno Deficiente
► La no tan buena noticia es
que para crear un contexto
Bueno
humano superior se requiere de
Contexto Físico
un esfuerzo considerable de
adaptación de la organización
► No debemos subestimar este
esfuerzo
Deficiente
18

19. Cada contacto con el cliente debe
contribuir a desarrollar una
experiencia superior y memorable
Los “Mapas
Experienciales”
especifican el
contenido y la
forma de la
Experiencia en el
punto de
contacto, por
ejemplo: el
contacto en la
entrada de l
Book, con
personal de
seguridad
19

20. La observación y el cuidado
por los detalles son obsesiones
necesarias para proporcionar
experiencias superiores a los
clientes
Reconocer y entender
las necesidades de los
clientes nos permite
diseñar el conjunto de
claves y detalles que
forman la experiencia
superior del cliente
20

21. Los destructores de valor son
fallas o defectos de servicio que
obstaculizan una buena
experiencia
Contexto Personal Contexto Físico Funcionalidad
• discusión hostil con el • problemas de limpieza • faltantes o complejidad
cliente e higiene innecesaria en
• trato descortés • mobiliario dañado información de
• manejo inadecuado de • terminales apuestas
dinero defectuosas • errores de registro en la
• atención negligente • mantenimiento apuesta
• displicencia pendiente en estructuras • tardanzas innecesarias
• tono de voz y lenguaje • comunicación • inflexibilidades
inadecuado inadecuada o descuidada subsanables (apuestas y A
• falta ventilación y B)
• demoras en A y B
• incidentes con seguridad
21

22. Los Diez Mandamientos de Caliente
son normas para eliminar
destructores de valor personales y
generar un mejor contexto humano
Tenemos que
vivir los
mandamientos
22

23. Ejercicio 4: “Los Diez Mandamientos”: Vea
los videos, haga una lista de Destructores
de Valor y de la forma correcta de tratar al
cliente
23

24. 24

25. 25

26. El Cliente es :
 el que recibe un servicio.
 quien tiene una necesidad.
 quien tiene poder de decidir.
 el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
 el que establece los requerimientos.
26

27. El Cliente es :
 el que justifica tu existencia.
 el que tiene derecho a reclamar y exigir.
 el que busca la mejor opción.
 la mejor publicidad.
 el que utiliza mis productos y servicios.
 el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
27

28. 28

29. De nada sirve la percepción que
tú tienes de tu
servicio, la que
importa es la percepción que tienen tus
clientes, ya que en
base a ella determinarán su
sensación de satisfacción.
29

30. ¿ Cómo le gusta al cliente ser tratado ?
 Ser bien recibido
 Sentirse cómodo
 Recibir un servicio ordenado
 Ser escuchado
 Ser comprendido
 Recibir ayuda o asistencia cuando lo requiera
 Sentirse importante
 Ser apreciado
 Ser reconocido o recordado
 Ser respetado
 Que se le preste atención
 Que si te hace una confidencia no la divulgues
30

31. ¿ Y qué es lo mínimo que esperan
los clientes de nosotros ?
 Interés y dedicación
 Conocimiento del producto o servicio
 Ser tratado con amabilidad y cortesía
 Actitud de colaboración
 Capacidad de respuesta
 Proactividad
 Que lo apoyemos a pasarla bien
 Que no le hagamos promesas que no se puedan cumplir
 Que no los juzguemos
31

32. Los errores y los horrores
del servicio
Apatía
Robotismo
Inflexibilidad
Frialdad
Evasivas
Desaire
Aire de superioridad
32

33. Y el peor de los errores:
33

34. 34

35. 35

36. 36

37. Actitud
La actitud positiva es la actitud
mental adecuada en cualquier
situación ayudándonos a resolver
los problemas que puedan
aparecer en nuestro camino.
La actitud que tomas frente a los
problemas o sucesos que se te
presentan cotidianamente es
finalmente la que determina la
dimensión e importancia
de los mismos.
37

38. Para garantizar la calidad en el
servicio es necesario:
CONOCIMIENTO HABILIDAD
Saber qué hay que Tener la capacidad
hacer y cómo se o la destreza para
hacen las cosas. ACTITUD ejecutar algo.
Manifestación exterior
de una disposición
de ánimo
Estar dispuestos
a hacerlo.
38

39. TU: determinante en el servicio
Las actitudes son la parte visible
en el servicio, ya que los conocimientos
y las habilidades en ocasiones no son
visibles directamente, por lo tanto:
TU ACTITUD ES EL ELEMENTO
PRINCIPAL QUE TIENEN LOS
CLIENTES PARA JUZGARTE
CUANDO OFRECES UN SERVICIO
39

40. 40

41. ¿ Qué tipo de servicio brindas ?
EL CONGELADOR LA MÁQUINA
Características: Características:
lento puntual
desorganizado eficiente
caótico estable
poco coherente Actitud
inconveniente insensible:
Actitud directo
insensible: impersonal
frío e impersonal apático
apático distante
distante sin interés
sin interés
Mensaje: “ No me importas” Mensaje: “ Usted es un número, nosotros
estamos aquí para procesarlo ”
41

42. EL PARQUE DE CALIDAD EN
DIVERSIONES EL SERVICIO
Características: Características:
rápido puntual
desorganizado eficiente
caótico estable
poco coherente organizado
Actitud Actitud
personal amistoso
amistoso personal
muestra interés con interés
con tacto con tacto
demasiado abierto
Mensaje: “ Nos estamos esforzando Mensaje: “ Usted nos interesa
pero en realidad no sabemos lo que y le cumplimos ”
estamos haciendo .” 42

43. 43

44. Tipos de clientes
los que
los que los que
comprenden
regresan alaban
los que
los que los que
quejosos
huyen se enojan
los que los que ,,,
agreden
44

45. 45

46. TIPO DE CLIENTE CÓMO TRATARLOS
Reservado y tímido Ayúdalo a decidir qué es lo que quiere e impúlsalo para que
adquiera confianza.
Demasiado platicador Conserva la calma, escúchalo durante un tiempo razonable.
En cuanto puedas despídete de manera cortés para que no
te haga perder el tiempo.
Enojón y gritón Escúchalo con atención, muéstrate amable y ofrécele
soluciones que resulten satisfactorias. Si no cede, ¡ llama a
tu supervisor !
Incrédulo Ayúdalo a tomar una decisión, pregúntale de manera
continua si está de acuerdo con los argumentos que le das.
Pesimista Muéstrale tu lado positivo e intenta contagiarle tu
optimismo de una manera tranquila y que no le afecte.
46

47. 47

48. 48

49. Los clientes a Y a veces
veces pierden… ganan…
 Se deprimen  Se alegran
 Se irritan  Se entusiasman
 Se enojan  Se vuelven generosos
 Se vuelven agresivos  Y amistosos
 Y sensibles
Debemos ser Podemos
cuidadosos y acompañarlos y
comprensivos con compartir su alegría
ellos
49

50. Un mismo cliente, en una
situación distinta percibirá y
actuará distinto
Debemos adaptarnos y
tratarlo distinto según como
se sienta!
50

51. 51

52. El lenguaje corporal
52

53. 53

54. 54

55. Se estima que 70 % de la
comunicación de los seres humanos es
no verbal
Formas de Comunicación
Humana Todos estamos
equipados para “leer” el
lenguaje no verbal,
entendiendo mejor sus
Verbal códigos podemos
expresarnos e
interpretar mejor las
No verbal señales que nos envían
nuestros clientes
55

56. Consideremos tres reglas para
interpretar el lenguaje corporal
Reglas Comentarios Ejemplos aquí
1. Lea el Interprete la combinación de
lenguaje signos corporales y no uno
corporal en sólo
“racimos” o
grupos
2. Observe la Combinaciones incongruentes
congruencia llevan a dudar del mensaje
entre distintos central
signos
3. Lea en El contexto debe ayudar a
contexto interpretar y entender el
lenguaje corporal
56

57. Revisaremos algunas de las formas
más comunes de lenguaje corporal
 Las manos
 La sonrisa
 Los brazos
 La mirada
 Piernas y pies
57

58. Las manos:
confianza, autoridad, acusación y
hostilidad
“Puedes
confiar en mí,
no tengo nada
que ocultar”
“Yo estoy a
cargo”
“Es tú culpa”
58

59. La sonrisa: estamos condicionados a
responder positivamente a una sonrisa
59

60. La sonrisa auténtica no es sólo con la
boca sino también con los ojos, que se
contraen al sonreir
La sonrisa auténtica es la mejor sonrisa
60

61. Los brazos: apertura o defensa
Inconscientemente cerramos los brazos
cuando nos sentimos vulnerables
61

62. Los brazos cruzados son un signo
defensivo pero existen variantes
“Me siento “Estoy a la defensiva “No confío pero se
inseguro, no confío en pero preparado si me que puedo sobrellevar
ti” provocan” (puños la situación” (pulgares
cerrados) hacia arriba)
62

63. Los ojos y la mirada: permiten leer el
alma
 En la mayoría de las culturas el contacto visual genera
confianza y contribuye a conectar a las personas
 Usualmente, luego de un tiempo breve, uno de los
interlocutores haciendo contacto visual desviará
naturalmente la mirada
63

64. La dilatación de la pupila muestra el
grado y tipo de interés en el
interlocutor
Pupila Dilatada:
Interés y
excitación
Pupila Contraída:
desinterés, hostili
dad, enojo
64

65. El hacer contacto visual se asocia
generalmente con la confiabilidad y la
credibilidad de las personas
A pesar de que muchas veces es síntoma de
timidez, el evitar el contacto visual hace
cuestionar la credibilidad de un interlocutor
La duración e intensidad del contacto visual varía
entre culturas y por tanto debe aplicarse con
cuidado
En general, entre dos interlocutores, el de
menor jerarquía o poder tenderá a desviar la
mirada primero, puede ser conveniente aceptar
el rol secundario con un cliente
 Si alguien está incómodo o aburrido con un
interlocutor buscará “salidas” con la vista
65

66. Distintos tipos de mirada tienen
distintos significados y
connotaciones
Mirada Social: es Mirada Poderosa: nos Mirada Intima: estamos
cordial y neutra sentimos superiores a personalmente interesados
quienes miramos es en el interlocutor y
como mirarlos desde evaluamos su físico… puede
arriba ser muy íntima
66

67. Las piernas cruzadas son una postura
defensiva
En este caso se combina
el cruce de piernas, las
manos ocultas y la
mirada inquieta (¡No le
gustamos!)
67

68. Los pies apuntan hacia donde
queremos ir
Aparentemente ella está Sonríe, pero sus pies indican que se
interesada, los pies apuntan hacia él quiere alejar y sus brazos que se está
con una actitud relajada y abierta protejiendo
68

69. Y ahora… ¿Qué
hacemos con esto
que aprendimos?
69

70. Podemos decirle al cliente que es
bienvenido…
70

71. …y no que es rechazado o no nos
interesa
71

72. Podemos proveer las claves correctas para
contribuir a la experiencia excepcional de
apostar en Caliente
La sonrisa
sincera y
Postura cordial
corporal El
abierta o uniforme
neutra y la
presenta
ción
personal 72

73. 73

74. para establecer
una conexión
efectiva y afectiva
con tus clientes74

75. La escucha activa
Ser un excelente escucha genera en el
cliente el sentido de que él es especial
Ten disposición para escuchar.
 Inclínate hacía el frente mientras te hablan.
 Asiente en acuerdo.
 Usa expresiones faciales que denoten comprensión.
 Se sensible y piensa en la persona que se dirige a ti.
 Propicia un ambiente de confianza, la cual se gana al
demostrar tu disponibilidad y respeto.
 Evita interrumpir, guarda tus opiniones mientras la
otra persona está hablando.
75

76. Para mejorar tu comunicación con el Cliente.
SALUDO AFECTIVO
Una sonrisa sincera atrae al cliente. Un saludo relajado
demuestra que estás ahí para satisfacer sus necesidades.
Los individuos merecen atenciones individuales. Dale las
atenciones y lo notarán.
HAS PREGUNTAS SINCERAS
Las preguntas sinceras demuestran un interés genuino por
conocer las necesidades reales del cliente. Con ellas
comprenderá el cliente el interés que tienes en entender sus
verdaderas necesidades y les ayudará a clasificarlas.
76

77. IMITA SU ESTILO
Imita el estilo de comunicación de los clientes.
Si su estilo es lento, respóndeles en la misma forma.
No lo notarán a un nivel conciente, pero
inconcientemente, se identificarán contigo.
USA PALABRAS QUE CONECTEN
El uso del “nosotros” y el “ustedes” es más efectivo
para conectar con los clientes que el uso del “yo” o
el “usted”. El lenguaje que amplía el trabajo conjunto
no solo demuestra que estás ahí para ayudarles, sino te
recuerda a ti, tu papel de hacerlo así.
77

78. PARAFRASEA
Repetir lo que el cliente te acaba de decir, con tus propias
palabras, o con las palabras del cliente, sirve de prueba
de que has comprendido lo que dicen.
Esto te permite demostrar lo profundo de tus habilidades
para escuchar y le permite al cliente clarificar cualquier
punto que no hayas comprendido.
78

79. 79

80. 80

81. Empatía
Es la habilidad para entender las
necesidades, sentimientos y
problemas de los
demás, poniéndose en su
lugar, y responder
correctamente a sus
reacciones emocionales.
81

82. Empatía significa identificarse con otra persona o
personas y apreciar o compartir sus sentimientos.
Las personas tienen más posibilidades de cooperar
mostrarse de acuerdo, apoyarse y ayudarse
si se caen bien y comparten una sensación
de respeto y afecto mutuos.
Cuando estableces empatía con la otra persona se va a
crear una conexión y puedes conseguir que la conduzca a
apoyarte en lugar de ir contra ti.
82

83. Importancia de la empatía
en el servicio
Si creas empatía con los clientes vas a lograr que ellos se
sientan bien y que quieran que tú los atiendas ya que se
sentirán bien contigo. De esta manera es más sencillo poder
satisfacer sus necesidades y además brindarles una experiencia
¡ WOW !
No es posible pensar que puedes hacer que las personas se
sientan mal atendidas, desdeñadas o indignadas, que
solamente las alabes cuando necesitas algo de ellas y que te
desentiendas de ellas cuando no las necesitas, y luego pedir
que se sientan bien contigo.
83

84.  Procura no pensar en lo que vas a responder
mientras tu cliente está hablando, concéntrate en lo
que te quiere decir.
 Recuerda que las manifestaciones corporales
dicen más que las palabras.
 Verifica que comprendiste lo que te dice el cliente
formulando preguntas para clarificar los aspectos en
que tengas dudas.
 Brinda respuestas oportunas.
 Maneja adecuadamente las opiniones, no rechaces
las que son contrarias a las tuyas y muestra tu
respeto ante las mismas a pesar de que no estés de
acuerdo con ellas.
 Capta los sentimientos de la otra persona.
84

85. Para establecer empatía:
Es posible establecer una conexión empática
concentrándose en tres modalidades de
comportamiento:
85

86. 86

87. Simpatía
Es la capacidad de agradar a nuestro cliente, es generar
una relación cómoda y funcional con el otro, donde se
sienta nuestro interés por él.
Para demostrar simpatía con el cliente necesitas
adecuar tu conducta a la conducta del cliente y actuar
como:
87

88.  Ya que estableciste empatía con el cliente, el siguiente
paso es tener simpatía por sus sentimientos, emociones
etc.
 Las dos principales funciones que vas a tener son el de
ampliar las emociones positivas y moderar las negativas.
 ¿ Qué sucede con cada uno de tus clientes cuando ganan
una apuesta ? ¿ qué sucede cuando pierden ?
 Si ya estableciste empatía con ellos, sabrás qué es lo que
necesita cada uno de tus clientes, algunos querrán que
los felicites, que les digas algo positivo, que te acerques
y otros preferirán que te alejes, es más. algunos querrán
hasta que los abraces y otros que ni les hables !!!!!
88

89. Es la cordialidad con la que
atendemos, la sonrisa que mostramos
y la entrega con la que
trabajamos. Es ese
poder de encantar a nuestro cliente para
que se sienta cómodo y quiera extender su
experiencia con nosotros. 89

90. 90

91. Asertividad
Seguridad + Confianza en sí mismo =
ASERTIVIDAD
Es una herramienta para lograr más igualdad en
nuestras relaciones, para evitar el sentimiento
de malestar que nos invade cuando no podemos
expresar lo que realmente queremos.
ES LA MANERA DE SER DIRECTO
PERO AGRADABLE Y NO LASTIMAR A LOS DEMÁS
91

92. 92

93. Es la expresión congruente de nuestros
sentimientos, deseos, derechos,
pensamientos, necesidades y decisiones.
Requiere que estemos conscientes del
valor que tenemos como personas,
actuando responsablemente y
respetando a los demás.
93

94. Tipos de comportamiento
En los extremos de la ASERTIVIDAD están:
SUMISIÓN AGRESIVIDAD
Renuncia a la satisfacción Cuando se logra imponer al
de las necesidades otro la necesidad propia en
personales en función de detrimento de la satisfacción
las necesidades del otro. de la necesidad del otro.
Su postura es
Su postura es Yo
estoy mal – Tú estás bien Yo estoy bien – Tú estás mal
94

95. El cliente sumiso
Cómo identificarlo:
o Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y
no le gusta quejarse.
o Su conducta es pasiva e indirecta.
o Al hablar sus frases son confusas, casi no
habla y cuando lo hace casi no se le escucha
ya que su voz es débil e insegura.
o Su descontento lo reflejan en su lenguaje no
verbal, aunque no mencionen que tienen
algún problema o queja, de nada sirve
preguntarle si todo está bien pues siempre
contestará que sí aunque algo le moleste.
95

96. Sus frases:
“ Si pudiera usted ”, “ no se ”, “ no
puedo”, “disculpe”, “ este” …
Lenguaje no verbal:
o postura desplomada
o se muestra desbalanceado
o frota sus manos
o se mueve nerviosamente
o su mirada es abatida
o no mantiene contacto visual
o su expresión facial es sumisa
o camina lentamente
o se muestra inseguro
o denota poca energía
96

97. El cliente asertivo
Cómo identificarlo:
o Esta conducta es activa, directa y honesta.
Comunica una impresión de respeto propio
y respeto hacia los demás.
o Se muestra seguro de sí mismo y es
expresivo sin exageraciones.
o Es respetuoso, honesto, directo y firme.
o En su lenguaje verbal su voz es clara y
segura, sus frases son directas pero con
respeto.
o Si algo le molesta te lo va a decir directa y
amablemente.
97

98. Sus frases:
“ yo pienso”, “ yo quiero”, “ yo vengo a”,
“¿cómo podemos resolverlo ?”
Lenguaje no verbal:
o su postura es firme y balanceada
o manos a los lados con pocos movimientos
o mantiene el contacto visual
o su rostro se muestra sereno y franco
o permanece en su lugar
o gesticula espontáneamente.
98

99. El cliente agresivo
Cómo identificarlo:
o Se queja fácilmente en voz alta y por largo
tiempo.
o Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que
no tenemos que adivinar qué fue lo que salió
mal o lo que le molestó.
o La agresión puede ser directa o
indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre
comunica superioridad y falta de respeto.
o Muestra una voz fuerte, impositiva, exigente.
o Su lenguaje es amenazante, humillante y
generalmente rebaja a las personas.
o Se muestra mandón y exige atención
inmediata a sus requerimientos.
o Necesita que lo dejes hablar y que se
desahogue, generalmente no acepta razones.
99

100. Sus frases:
“ usted debe hacerlo”, “ no me
importa”, “ otra vez lo mismo”
Su lenguaje no verbal:
o refleja autoridad y enojo
o se inclina hacia adelante
o señala con el dedo
o pone las manos en la cintura o
empuñadas y en actitud retadora
o sus movimientos son bruscos
o su expresión facial es rígida
o puede llegar a empujar a los demás
100

101. Aprender a interactuar con mayor habilidad con los
demás requiere no sólo de adquirir nuevas
habilidades sociales ( contacto visual, voz firme,
respetar el espacio vital de las personas,
ayudarlos a cubrir sus necesidades ) sino también
revisar tu propia autoestima, reconocer tu propia
valía como ser humano y aprender diferentes
habilidades emocionales para que estés en
posibilidades de mejorar tus interacciones con
los demás.
101

102. 102

103. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresará.
7 de cada 10
clientes quejosos
volverán si su queja
es atendida.
103

104. Reacciones agresivas
ante un problema
RESPUESTA AGRESIVA
IRA
ATAQUE
IRONÍA
DESTRUCCIÓN
104

105. Reacciones pasivas
ante un problema
RESPUESTA PASIVA
MIEDO
HUIDA
EVASIÓN
SOMETIMIENTO
105

106. Respuestas asertivas
ante un problema
RESPUESTA ASERTIVA
ANÁLISIS DE
ALTERNATIVAS
OPCIÓN RACIONAL
CONTROL DE LA REACCIÓN
VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓN
DIRECTA
106

107. Respuestas asertivas
ante un problema
RESPUESTA PASIVA RESPUESTA ASERTIVA RESPUESTA AGRESIVA
MIEDO ANÁLISIS DE IRA
ALTERNATIVAS
HUIDA OPCIÓN RACIONAL ATAQUE
EVACIÓN CONTROL DE LA REACCIÓN IRONÍA
VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓN
SOMETIMIENTO DIRECTA DESTRUCCIÓN
107

108. Cómo enfrentar las quejas
Paso 1: Escuchar con atención al cliente
Paso 2: Agradecer al cliente la queja
Paso 3: Ofrecer una disculpa
Paso 4: Comprometerse a dar una solución inmediata.
Paso 5: Solicitarle al cliente la información necesaria
Paso 6: Resolver el problema… rápido
Paso 7: Solicitar retroalimentación al cliente
Paso 8: Evitar que el problema se repita
108

109. Ejercicio 7: Haz una lista de cómo son tus clientes
y de las principales quejas que externan.
109

110. 110

111. 111

112. ¿ Qué es el estrés ?
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113. Consecuencias del estrés
 Irritabilidad
 Malos hábitos: fumar, comer o beber
 Cometer errores más frecuentes
 Tener un comportamiento de perdedor
 Tener menos flexibilidad
 Se afecta la salud:
 Enfermedades infecciosas, cardiacas y
circulatorias
 Úlceras, gastritis, colitis
 Disminución de la concentración, olvidadizo.
 Bajo nivel de energía y desempeño: cansancio
 Juicio pobre
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114. Algunas maneras de manejar el estrés
 Tener conciencia del estrés, no negarlo
 Analizar y conocer el factor estresante
 Tener una condición física adecuada
 Hacer ejercicio
 Llevar una dieta saludable
 Tomar breves períodos de descanso
durante el día.
 Preparar y organizar el trabajo
 Hacer ejercicios de respiración
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117.  Lo primero que la gente nota de ti es tu imagen
personal, además la apariencia personal afecta la
manera en que nos sentimos interiormente. Esto se debe
a que nuestra auto – imagen influye mucho en nuestra
actitud.
 Para realzar la imagen que quieres mostrar toma en
cuenta los siguientes elementos:
 SENCILLEZ
 ELEGANCIA
 APARIENCIA ORDENADA
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118.  Por lo general no estamos del todo contentos con nuestro propio
aspecto, ¡ si tienes el pelo lacio lo quieres chino, y si lo tienes chino
lo quieres lacio ! Y ¿ quién no sueña con ser más alta, tener el
cuerpo proporcionado, las piernas más altas, más delgadas, etc.?
 Lo primero que tienes que hacer es conocerte bien y luego
aceptarte a ti mismo. Ya después supera y corrige los errores que
están en tus manos hacerlo.
 El maquillaje y el peinado deben ser discretos. Cuida tu aseo
personal: que tus manos estén limpias, pon un cuidado especial en
las uñas que estén bien cortadas y aseadas. En caso de las mujeres
que las tengan bien pintadas.
 Cuida tus olores corporales, usa un desodorante y una loción
discretos, así como enjuague bucal.
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119.  Tus prendas de vestir deben destacar tus mejores cualidades,
acentuar tu personalidad y ser adecuadas para el trabajo que realizas.
 Tendemos a rechazar a las personas que usan ropa anticuada, rota o
sucia.
 Vestir correctamente no solamente mejora tu apariencia, sino
también tu estado de ánimo.
 Usar ropa que no distraiga.
 Vestir correctamente no exige un guardarropa costoso, pues aún la
ropa muy cara puede ser inadecuada si no se elige pensando en la
ocasión o a la hora en que se lucirá.
 Evita joyas y accesorios extravagantes u ostentosos.
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120.  La cortesía es especialmente útil cuando el diálogo es difícil
entre personas de medios, edades o convicciones diferentes.
 Los buenos modales se basan en la amabilidad y en la
consideración hacia los demás.
 Hay reglas convencionales de comportamiento: los buenos
modales son la demostración pública de tu consideración o
falta de ella hacia los demás.
 Desarrolla normas de cortesía, practícalas hasta que se forme
un hábito y así puedas enfrentar cualquier situación con
tranquilidad.
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121.  No saludar de mano al cliente, lo correcto es saludar con una
sonrisa y un amable “ buenos días”
 Cuando un cliente empiece a tutearte y a tratarte con
demasiada familiaridad sin tú haberle dado motivo, siempre
debes hablarle de usted, llamarle “ señor” para enfatizar un
trato formal.
 Es necesario tener una apariencia calmada, relajada, que sin
embargo esté lista para el trabajo y para solucionar los retos
que se te presenten.
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122.  Nunca mastiques chicle mientras estás trabajando.
 Mantén contacto visual con la persona con la que hablas.
 No comas enfrente de los clientes.
 No uses lentes de sol.
 Por lo general es mejor evitar carcajadas estridentes y las risitas
sin sentido.
 Evitar las burlas por detrás del cliente.
 Las expresiones faciales como las muecas y el abrir los ojos en
forma desmesurada son actividades personales que aburren
pronto a los demás.
 Es mejor hablar despacio que rápido.
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123. 123

124. ESTOY CONSCIENTE DE MIS
EMOCIONES,
ME ENFRENTO A LA
SITUACIÓN,
ACTÚO
HABLANDO EN PRIMERA PERSONA,
INCLUYENDO AL OTRO,
MOSTRANDO INTERÉS
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125. ¿Que aprendí el día de hoy?
¿Que me llevo de este taller?
¿Como lo puedo aplicar en mi
trabajo y en mi vida personal?
¿Mi compromiso?
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126. Muchas Gracias………
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