Capacitación de Lic. Gustavo Sprei para Sanatorio Argentino sobre "Atención al Cliente".

1. Gestión de la calidad
“ El aseguramiento de la calidad es un
compromiso de toda la organización”
Lic. Gustavo Sprei

2. ¿Qué es la calidad?
Calidad es hacer las cosas bien,
desde la primera vez.
La CALIDAD es una filosofía que permite conseguir que todos los que integran la red de
prestaciones se comprometan al aseguramiento y aplicación de la normativa establecida para
alcanzar la:
EXCELENCIA: Es el resultado de un proceso, y a la vez la cualidad de dicho proceso.
Lic. Gustavo Sprei

3. ¿Qué es la calidad?
Calidad es: “la totalidad de características de una entidad que soportará la capacidad de
satisfacer las necesidades concretas y supuestas”.
La totalidad de las características de una entidad
que soportará la capacidad de satisfacer las
necesidades concretas y supuestas.
Cumplimiento de Satisfacción del
especificaciones cliente
Actualmente, muchas organizaciones perciben la calidad como un proceso más que como un
producto.
• Retener clientes existentes
• Recuperar clientes perdidos
• Ganar nuevos clientes.
Lic. Gustavo Sprei

4. Procesos de la Gestión de Calidad
Control Planeamiento Aseguramiento
de calidad de calidad de calidad
Monitoreando Revisiones y
Identificar y/o
resultados y evaluaciones
verificar estándares
entregables específicos ejecutivas periódicas
de calidad que son
del proyecto para del desempeño
relevantes para el
determinar si cumple global para proveer
proyecto y
con los estándares de confianza que el
determinar como
calidad e identificando proyecto satisfará los
satisfacerlos.
formas para mitigar estándares de
riesgos o eliminar calidad relevantes.
causas de resultados
insatisfactorios.
Lic. Gustavo Sprei

5. Los cuatro aspectos de la calidad (CCES)
1. C (Calidad) características de calidad en su sentido estricto. Ambiente, fiabilidad , excelencia, tecnología
, etc.
2. C. (Costo) características relacionadas con el costo y el precio para obtener un beneficio. Administrar
eficientemente y haciendo correctamente las cosas correctas, con los recursos de que disponemos.
3. E (Entrega) características relacionadas con la cualidad, cantidad y tiempo del paquete de los servicios en
general. Consultas telefónicas, respuestas de mails, atención personal, room service, bares, restaurantes, áreas
comunes.
4. S (Servicio). Problemas que surgen después de haber “entregado” los servicios , características de los
servicios que requieren seguimiento. Quejas, reclamos, expectativas no cumplidas.
Valor percibido
Calidad X Servicio X Necesidad
Ecuación =
Precio
Lic. Gustavo Sprei

6. ¿Que es calidad total?
“Es un sistema de gestión que busca el éxito de la
compañía, basado en la participación de todos, en la mejora
continua y en la orientación de los recursos a los clientes.”
“Siempre que intentemos poner en práctica algo nuevo, encontraremos la mayor
resistencia dentro de la propia persona y dentro de nosotros mismos; si no somos
capaces de vencer a ese enemigo, no habrá progreso”.
Kaoru Ishikawa
Precursor de los Círculos de Calidad en Japón
Lic. Gustavo Sprei

7. Servicios
Es el conjunto de Prestaciones Materiales e Inmateriales que se ofrecen con el
propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del Turista.
Servicios
Intangibles
Tangibles Es lo que no vemos,
Es aquello que podemos no podemos tocar ,
ver y tocar pero lo podemos sentir
Intangibles
Los servicios en la hoteleria y turismo en
Requiere participación activa de quien lo recibe
general tienen ciertas características que
Pues son
Son Perecederos, es aquí y ahora , luego solo queda “ LA
los diferencian claramente de otros MEMORIA EMOTIVA” de lo vivido
Son Inseparables, siempre lo realizan las personas y ellas son en
gran parte las responsables de la calidad de la entrega.
Lic. Gustavo Sprei

8. Principios del proceso de mejoramiento continuo
 Constancia en el propósito.
 Compromiso con la calidad.
 Foco en el cliente.
 Orientación hacia el proceso.
 Mejoramiento continuo.
 Invertir en el conocimiento.
 Trabajo en equipo.
 Respeto y aceptación de la diversidad.
 Involucramiento total.
 Compromiso perpetuo.
Lic. Gustavo Sprei

9. Cadena de clientes y proveedores internos
Sanatorio Argentino Cliente
La calidad se construye de adentro hacia fuera.
La calidad se percibe de afuera hacia adentro.
Lic. Gustavo Sprei

10. ¿Qué espera el huésped?
• NO se conforma con buenos servicios, él quiere vivir una experiencia
inolvidable.
• ES la industria de lo diferente, siempre espera algo sorprendente.
• SABE lo que quiere y no se lo puede engañar, él se informa.
• ES un visitante amigo, espera ser tratado con amabilidad y confianza.
Lic. Gustavo Sprei

11. El valor de un servicio
Sorprendente Expectativas
Deseado Deleite
Esperado Satisfacción
Básico Conformidad
Satisfacción - Expectativa - Lo percibido
MPO: Máximo potencial ofrecido
MPO = EMC EMC: Expectativa mínima del Cliente
Lic. Gustavo Sprei

12. Elementos de la cultura
PREPARACION
Actualizados que cada día nos califiquen mas para interactuar con los clientes .
SERVICIO
Sobre todo un servicio honesto , profesional, servicio post venta .
CALIDAD
Garantice la satisfacción En relación con nuestro trabajo. Valor agregado.
PROFESIONALISMO
Que hagamos que cada día nos califiquen mas para interactuar con los arquitectos y empresas
constructoras .
Lic. Gustavo Sprei

13. La excelencia
La excelencia es el resultado de un proceso y, a la
vez, la cualidad de dicho proceso.
Según la real academia (Del lat. excellentĭa).
Excelencia: Tratamiento de respeto y cortesía que se da a algunas personas por su dignidad o empleo
singular aprecio a una cosa.
LA REFLEJAMOS EN ACTOS SENCILLOS COMO:
• Ser amables y corteses
• Hacer un esfuerzo extra.
• Sonreír
• Llamar al cliente por su nombre
Lic. Gustavo Sprei

14. Las conductas y comportamientos
Competencias: Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que debe tener una persona
para desempeñarse exitosamente.
Se definen mediante factores y comportamientos observables.
Aptitud: Son los conocimientos y habilidades que se poseen para realizar un trabajo con eficacia y eficiencia.
Actitud: Es su pensamiento en relación con los hechos o simplemente la manera en que usted ve las cosas.
Aptitud + Actitud: Es la disposición positiva del servidor hacia el cliente, hacia sus
compañeros y en general, hacia su trabajo.
Lic. Gustavo Sprei

15. Acciones que conducen a un mal servicio
 Falta de confianza
 Falta de cooperación
 Falta de comunicación
 Falta de cuidado:
 Falta de compromiso
Los siete pecados del servicio interno
1. El agujero negro
2. El rebote
3. El decreto
4. Los vigilantes
5. El negativismo
6. La fábrica de papel
7. Las competencias internas
Lic. Gustavo Sprei

16. Los momentos de contacto, los conflictos y las quejas
Los Componentes del Conflicto en los
Tres momentos
procesos. EL origen de las quejas y reclamos
• Bienvenida.
• Momento central.
• Despedida. 1. Desacuerdo de hecho
2. Escasez o limitación
Dos tipos de tareas
3. Desacuerdo de derecho
• Tarea operacional.
• Tarea relacional.
Cómo responder ante el conflicto
Tres sensaciones o la queja
• Positiva. • No discuta nunca.
• Negativa.
• Neutra. • Déjelo hablar (reduce la ira y tiene efecto
calmante, no interrumpa, muestre interés).
• Empatice. Escuche, es importante detectar
claramente el motivo de la queja, puede ser un
mal entendido.
Lic. Gustavo Sprei

17. Comunicación
Axiomas de la comunicación
A. No es posible no comunicar.
B. Lo verdadero no es lo que dice A si no lo que entiende B.
C. Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el responsable es siempre A.
E. Uno comunica...
• Por la Voz.
• Por el método de conducción.
• Por el lenguaje del cuerpo.
(Watzlawick) Lic. Gustavo Sprei

18. El mal entendido
“Primero conoce bien los hechos,
luego podrás distorsionarlos como quieras”
La condición humana por excelencia, es la comunicación:
con palabras, con gestos, con posturas, con miradas, las personas
expresamos sentimientos, opiniones y pensamientos. Paradójicamente, la
otra condición humana por excelencia es el malentendido.
Lic. Gustavo Sprei

19. La escalera de Inferencias
5. Conclusiones, decisiones de acción.
4. Opiniones y juicios sobre los elementos de la situación
percibida.
3. Articulación de los datos en una historia o teoría. Cuadro de
situación. Interpretación compaginada en base a
suposiciones, inferencias, atribuciones y creencias.
2.Datos. Conjunto o selección de observaciones relevantes;
(realidad) filtrada por el modelo mental particular de la
persona.
1. Realidad. Campo previo a todo filtro.
Lic. Gustavo Sprei

20. Comunicación
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
El “LENGUAJE SILENCIOSO”
“ Cuando las palabras no se escuchan , tu cuerpo emite el sonido del silencio “
KINESIA PROXEMIA
 Postura  Proximidad entre los
 Gestos individuos.
 Expresiones faciales  Distancia intima, social
 Las miradas ,cultural .
 Desplazamiento
 La voz
Lic. Gustavo Sprei

21. Proxemia
 DISTANCIA PÚBLICA: Un orador para dirigirse al público.
 DISTANCIA SOCIAL: 2 personas que se conocen poco.
 DISTANCIA PERSONAL: 2 amigos, expresión facial y uso de manos.
 DISTANCIA ÍNTIMA: Con contacto físico olfato y tacto.
En la prestación de servicios: Se utiliza la personal
El territorio en que actuamos influye en nuestro comportamiento.
Todas las personas tienen su propio círculo de comodidad o sea una distancia determinada de
su interlocutor.
La distancia cómoda, es aquella en la que nos sentimos bien para hablar y que tiene
características diferentes de acuerdo a nuestra cultura, y nuestra personalidad.
Es como una burbuja que tiene aproximadamente la distancia de 50 cm.
Lic. Gustavo Sprei

22. No es lo que Usted dice, sino como lo dice
Durante un proceso de comunicación cara a cara, existen tres factores principales:
Lo que decimos 7%
Como lo decimos 38 %
Leguaje corporal 55 %
Ahora, cuando hablamos por teléfono:
Como lo decimos 85 %
Lo que decimos 15 %
Lic. Gustavo Sprei

23. Gestos que generan desconfianza en el cliente
 La mano sobre la boca.
 Humedecerse los labios con nerviosismo.
 Incongruencia entre el movimiento de las manos y el mensaje verbal
 La tos nerviosa.
 Respiración irregular.
 Golpecitos con el pie.
 Evitar el contacto visual.
 Frases como: Con toda honestidad “es la mejor habitación del hotel, tiene una vista
espectacular…etc, se lo digo sinceramente”. Si es verdad lo que decimos no es necesario
usar frases de apoyo.
 Hablar con los ojos cerrados.
 Las manos hablan por uno, siempre deben estar visibles.
Lic. Gustavo Sprei