Este documento trata sobre la atención al cliente y la calidad del servicio. Explica que la atención al cliente implica las interacciones entre una empresa y sus clientes a través de canales como el teléfono, el sitio web y las redes sociales. También define la calidad del servicio como el conjunto de prestaciones que un cliente desea, como el valor añadido, el servicio en sí y la experiencia del negocio. Además, cubre temas como las habilidades para la atención al cliente, los tipos de atención al cliente y las habil

1. Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio
Unidad IV
20/100 putos
Atención al Cliente
Calidad de Servicio
Por:
Ronald Ordóñez
expertoenmercadeo@gmail.com
@ronald_ordonez

2. ¿Qué es Atención al Cliente?
Es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse
con sus clientes, tales como:
•Teléfono
•Sitio Web
•Email
•Redes Sociales
•Trato Personal Face to Face
(oficinas, chat, vídeo
conferencias, Avatares, entre
otros)
Comunicación Síncronos y
Asíncrona.
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3. ¿Qué es Calidad de Servicio?
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Para dar el mejor servicio se
debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente
quiere:
•El valor añadido al producto.
•El servicio en si.
•La experiencia del negocio.
•La prestación que otorga al
cliente.

4. Habilidades Profesionales de Atención al Cliente
Unidad I: Habilidades Profesionales de Atención al Unidad II: Programa de Atención al Cliente (PAC)
Cliente 3.- Manejo de Conflictos
1.- Cambios de Hábitos del Comportamiento. Proceso de Solución de los conflictos
Expresión Corporal
Buenos Modales 4.- Implementación del Programa de Atención al
Presencia cliente (PAC)
Manejo de Gestos Proceso de Implementación
Expresión Verbal Logros del PAC
Eliminación de Muletillas 5.- Evaluación del Programa de Atención al Cliente
Utilización del Lenguaje (EPAC)
Técnico
Ejercicios Mentales
Unidad III: La Generación de Ideas Creativas
2.- Manejo de la Información.
Conocimiento de la Empresa 6.- Desaprender lo Aprendido
Filosofía de la Empresa Identificar ideas creativas
Departamentos
Del Productos o Servicio Unidad IV: Innovación en el Servicio.
Conocimiento Integral
Preparación Técnica
Preparación cultural

6. La Postura Profesional es
CUIDAR SU APARIENCIA
PERSONAL Y DE LA COMPORTARSE
PRESENTACIÓN DE SU HABLAR CORRECTAMENTE ADECUADAMENTE FRENTE A
EMPRESA SU CLIENTE

7. Habilidades de comunicación
IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES O
Pasos a seguir:
INSATISFACCIONES para que la comunicación sea productiva
DAR INFORMACIONES
UTILIZANDO UN
LENGUAJE CLARO Y
OBJETIVO
TRATAR CON LAS
INSATISFACCIONES O
EMOCIONES DEL CLIENTE
SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
Y SUPERAR SUS
EXPECTATIVAS

8. Tipos de Atención al Cliente
4. Eficaz y agradable: "HACEMOS
NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS
MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS
INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"

9. Habilidades a Desarrollar
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR