Guía de evaluación_semc_vt

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA
GESTION
PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS
SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA
CONTINUA DE LA GESTIÓN
www.chilecalidad.cl 1

ÍNDICE
I Introducción 3
II Sistema Escalonado de Mejora Continua 4
III Orientaciones para la Implementación del Proceso de
Evaluación 6
IV Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 7
1 Conceptos Claves del Modelo 8
2 Evidencias 10
3 Áreas de Mejora 10
V Segmento de la Guía de Evaluación 11
VI Descripción de los Niveles de Evaluación 12
VII Recomendaciones para el uso de la Guía de Evaluación 15
VIII Antecedentes Generales de la Empresa 16
IX Interpretación de los Niveles del SEMC 17
X Guía de Evaluación 18

I.- Introducción
Esta guía es un instrumento que le permite a una empresa conocer sus principales
fortalezas y áreas de mejora de su gestión, utilizando parámetros estándares. La
aplicación de esta guía proveerá a la empresa de un diagnóstico de la situación actual
de su gestión y de un puntaje que le permitirá compararse con una evaluación anterior
o con otras empresas, además de ubicarse en alguno de los niveles del Sistema
Escalonado de Mejora Continua (SEMC) basado en el Modelo Chileno de Gestión de
Excelencia.
La Guía de Evaluación es una herramienta de diagnóstico, esencialmente analítica,
que no propone soluciones o maneras de cubrir las brechas identificadas. A partir de
este análisis de la gestión, la empresa puede formular planes de mejora priorizando y
abordando las áreas más críticas. El sistema no entrega una solución directa, sino que
muestra dónde están las oportunidades de mejora, siendo la empresa y sus equipos,
quiénes deciden la forma y oportunidad para cubrir sus brechas.
Para desarrollar este análisis, el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, desde
donde se construye esta Guía, divide el gran sistema de procesos que constituyen la
gestión de una empresa en 8 Criterios y 26 Subcriterios. A su vez, cada Subcriterio
está compuesto por un conjunto de Elementos de Gestión. Esta estructura de
evaluación permite, al aplicar esta Guía de Evaluación, calificar el nivel de excelencia
de la gestión de la empresa con una escala de 0 a 600 puntos.
Los criterios utilizados en este modelo tienen el propósito de enfocar la atención de la
empresa en aquellos principios inspiradores de la gestión, asociados objetivamente a
la obtención de un alto desempeño.

II.- Sistema Escalonado de Mejora Continua
El “Sistema Escalonado de Mejora Continua”, consiste en un proceso de
acercamiento sucesivo de las empresas hacia mejores niveles de gestión, usando
herramientas de evaluación y mejora, basados en el Modelo Chileno de Gestión de
Excelencia. Este sistema sitúa a la empresa en un camino de incremento de la calidad
de su gestión, partiendo desde un nivel básico hasta un nivel que les permita ser
modelo para otras empresas.
En los extremos de este continuo, en búsqueda de la excelencia, se encuentran, por
una parte, el Nivel 1, conformado por el cumplimiento de los requisitos establecidos
por la Norma Chilena NCh2909; y por la otra, el cumplimiento de los requisitos del
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, utilizados en el Premio Nacional a la
Calidad.
La Norma NCh2909, no siendo de uso exclusivo de las Pyme, forma parte de los
requisitos básicos que una empresa debe cumplir en su afán de enfrentar de manera
adecuada y sustentable los desafíos del mercado, y la pone en el camino de una
gestión de excelencia.
Por su parte, el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, con que se evalúa el
Premio Nacional a la Calidad, constituye para las empresas la aspiración máxima a
alcanzar en gestión, en el largo plazo. Este es un Modelo de Gestión probado del que
dan cuenta, entre otras, las empresas ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en
diversos años, quienes han sido objeto de reconocimiento público.
El “Sistema Escalonado de Mejora Continua” está constituido por ciclos sucesivos de
evaluación y mejora, sometidos a la verificación de cumplimiento de hitos que sitúan a
las empresas en niveles de gestión más avanzados.
Los niveles de gestión que deben alcanzar las empresas, para avanzar hacia la
excelencia, tienen asociados rangos de puntaje y herramientas de evaluación.

A continuación se presenta gráficamente el SEMC:
Uso de Guía
Autoevaluación
Niveles
intermedios
En cada nivel el SEMC establece determinadas exigencias de desempeño, para cada
criterio.
Todos estos criterios son evaluados, utilizando para ello la Guía de Evaluación, a partir
de lo cual la empresa obtiene un puntaje que la sitúa en algún punto del continuo.
Para poder avanzar en él se deben identificar sus áreas de mejora, priorizarlas y
trabajar en ellas para superarlas, mediante la implementación de planes de mejora o
de implementación.
Implementados los cambios, la empresa debe volver a evaluarse, detectando sus
nuevas oportunidades de mejora para volver a ejecutar un nuevo plan. El proceso de
mejoramiento continuo consiste en la repetición de este ciclo de forma permanente.

III.- Orientaciones para la Implementación del Proceso de
Evaluación
Para asegurar un buen diagnóstico, el primer paso que debe dar la empresa es
generar las condiciones adecuadas para la aplicación de la Guía de Evaluación.
Esto implica comunicar al personal que se ha iniciado un proceso de mejoramiento
continuo, que le permitirá incrementar progresivamente sus resultados. Es
fundamental involucrar a todo el personal, desde las primeras fases del proceso. En la
medida que se aumenten los niveles de participación en el proceso, habrá un mayor
compromiso.
1 Empresa / Planificación
Es necesario que la gerencia de la empresa acuerde, con antelación, los tiempos, en
duración y oportunidad, en los cuales se desarrollará la evaluación, considerando que
el diagnóstico requerirá de un levantamiento de información que, probablemente, no
esté inmediatamente disponible para su análisis.
Se sugiere elaborar un plan de trabajo para el proceso de evaluación de la empresa
que considere:
• La formación de los equipos de evaluadores internos.
• La programación de las sesiones de trabajo.
• Los plazos, compromisos y responsables de cada una de las actividades y/o
etapas.
2 Conocimiento del Instrumento
Una vez que se han tomado las medidas necesarias para realizar de manera óptima la
evaluación, es indispensable que quienes participen en esta tarea conozcan en
profundidad la Guía. Para ello, se recomienda la lectura del documento que da cuenta
de este instrumento, se explique su metodología de trabajo, sus categorías de
evaluación, se asegure la comprensión de la lógica para el levantamiento de
evidencias, sus conceptos principales, la puntuación y ponderación de los valores
asignados a los subcriterios y elementos de gestión, con la finalidad de disminuir la
complejidad que pudiera generarse, aclarando significados, ordenando el proceso y
facilitando el ejercicio de la evaluación. Así mismo, se recomienda que este proceso
sea apoyado por un consultor, experto en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia.
3 Constitución de Equipos de Trabajo
La evaluación constituye un proceso pedagógico de aprendizaje, cuyo objetivo
principal es obtener un diagnóstico de la empresa, además de cumplir otros objetivos,
tales como el involucrar al personal en la gestión, a través de su participación en dicha
labor. Esto permite que los participantes desarrollen la capacidad de una reflexión
profunda y detallada acerca de la gestión.
Es altamente recomendable abordar esta tarea mediante la conformación de equipos,
que deben tener las responsabilidades bien definidas, siendo liderados por un
coordinador, sin dejar de perder de vista que el gerente general es el responsable final
de todo el proceso.

IV.- Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Esta Guía de Evaluación comprende 8 criterios y 26 subcriterios. Estos últimos, a su
vez, contienen un conjunto de elementos de gestión y constituyen las unidades
básicas de análisis. Los siete primeros criterios del modelo examinan las principales
actividades o procesos de la empresa, en tanto que el criterio ocho, muestra los
resultados, en los distintos ámbitos.
Los Criterios 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 constituyen los componentes principales del
Modelo, a partir de los cuales se examina la forma en cómo se abordan las actividades
y procesos, o resultados, relacionados con un objetivo común.
Los Subcriterios 1.1, 1.2, 2.1, etc., representan los componentes de un Criterio y
contienen un conjunto de elementos de gestión relacionados con un tema clave de la
gestión de la empresa.
Los Elementos de Gestión (a, b, c…) enumeran los temas específicos que considera
cada subcriterio.
6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
CONDUCTORES SISTEMA RESULTADOS
1.LIDERAZGO
3. COMPROMISO
Y DESARROLLO
DE PERSONAS Y
ORGANIZACIÓN
4. PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
5. GESTIÓN DE
LOS PROCESOS
7.
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
8. RESULTADOS
DE LA EMPRESA
R
E
S
U
M
E
N
D
E
L
A
E
M
P
R
E
S
A

1 Conceptos Claves del Modelo
Niveles de la evaluación
Son los valores de 0 a 6, indicados en las casillas de la parte superior de cada página
de evaluación, los que determinan el puntaje de cada elemento de gestión analizado.
Los niveles de evaluación son una secuencia de puntajes crecientes que
corresponden al cumplimiento de requisitos, desde lo más simple a lo más complejo.
Los elementos de gestión de los Criterios 1 a 7 se evalúan según las dimensiones de
Enfoque y Despliegue, en tanto que los del Criterio 8 según sus Resultados.
Enfoque
Se refiere a los métodos, prácticas, procedimientos o procesos que la empresa utiliza
para hacerse cargo de lo solicitado, para cada elemento de gestión.
El enfoque utilizado debe ser pertinente para lograr los propósitos u objetivos del
elemento de gestión.
La calidad del enfoque se evalúa de acuerdo con los siguientes atributos:
• Enfoque Incipiente
Se refiere a que la implementación de los métodos, prácticas o procedimientos
es reciente, no obstante se ha incorporado en la planificación de la empresa.
• Enfoque Sistemático
Se refiere a cuán repetitivos son los métodos, prácticas o procedimientos
utilizados. Es decir, si existe una manera “estándar” de hacer las cosas, o un
procedimiento (escrito o no escrito).
Un enfoque sistemático se puede representar gráficamente mediante un
diagrama de flujo y determina quién hace qué y cuándo. Es decir, es un
proceso. Un enfoque sistemático lleva implícita la alineación del proceso con
los objetivos de la organización.
• Enfoque Evaluado
Se refiere al uso de mecanismos de medición para evaluar la eficacia y
eficiencia de los enfoques utilizados, es decir, se conoce el grado de
cumplimiento del enfoque respecto del objetivo para el que fue creado, fruto del
cual se formulan planes de mejora.
• Enfoque Mejorado
Se refiere a que existe evidencia que la forma de “hacer las cosas”, en el
aspecto requerido, ha evolucionado favorablemente: no siempre se hizo de la
misma forma y en la actualidad se hace mejor.
• Enfoque efectivo
El enfoque produce un impacto favorable a los propósitos del Subcriterio,
evidenciado con datos, hechos o evidencias objetivas.
Se puede demostrar que el enfoque cumple con los objetivos para los que fue
implementado.
• Enfoque Integrado. Se refiere a cuán integrado está el proceso con otros
procesos de la organización, es decir, muestra que el enfoque implementado
ha incorporado aprendizajes de otros procesos de la organización y existe
coherencia entre ellos.

Despliegue
Despliegue se refiere a la extensión, alcance o medida en que el Enfoque es aplicado
en todos los aspectos relevantes del Elemento de Gestión evaluado.
Resultados
La metodología de evaluación de resultados es función de la existencia de datos y del
comportamiento de los principales indicadores, definidos por la empresa como tales.
El puntaje dependerá de los períodos reportados, de su tendencia, y del nivel
alcanzado en relación con sus metas.
• Datos
Se refiere a que existe un registro de información relevante para lo solicitado en
el elemento de gestión que se está evaluando.
• Series históricas
Se refiere a que se cuenta con datos, por tres años o más, lo que permite
elaborar gráficos y observar tendencias.
• Tendencias positivas
Se refiere a que las tendencias que muestran los datos indican que la actividad
medida está mejorando sostenidamente con respecto a años anteriores.
• Comparaciones
Se refiere a que existen procedimientos de registro de información que
permiten realizar comparaciones con su competencia.

2 Evidencias
Se refiere a la existencia de hechos concretos que demuestran el cumplimiento de un
procedimiento para abordar los requerimientos del elemento de gestión que esté
siendo evaluado.
Una buena evidencia debe mostrar los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado,
según corresponda, de manera de facilitar la exactitud de la evaluación resultante.
Las evidencias no deben contener juicios ni opiniones, sino sólo hechos objetivamente
observables, de tal forma de permitir, a cualquier observador, reconocer la existencia
de los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado, al cual se haga referencia.
Componentes de una Evidencia
• Indica fecha de inicio de la aplicación del procedimiento al cual se alude.
• Señala cuántas veces se ha aplicado a la fecha.
• Especifica cuáles son los procedimientos que se aplican y cómo.
• Señala el propósito de la utilización de los mismos.
• Precisa los períodos de aplicación.
• Indica la amplitud de aplicación.
• Indica si la aplicación ha sido evaluada y mejorada.
• Señala los efectos de la aplicación.
3 Áreas de Mejora
Se refiere a la carencia o ausencia de procedimientos que la empresa tiene, mostrada
en la evidencia, en respuesta a los requerimientos del elemento de gestión evaluado,
Ejemplo, un enfoque no suficientemente desplegado.
Un área de mejora podrá dar origen a planes de acción que, de ser implementados,
podrán incrementar el puntaje del elemento de gestión evaluado.
Sin embargo, aunque las áreas de mejora se deducen, en mayor medida, de las
elementos de gestión con evaluaciones más bajas, se deberá tener presente que no
todas ellas son igualmente importantes o prioritarias para la empresa, lo cual
dependerá de las particularidades de ella y si afectan o no a los factores críticos de
éxito que ha definido como tales.

V.- Segmento de la Guía de Evaluación y descripciones de
sus principales conceptos
Despliegue
No hay Parcial En todas las áreas Relevantes o Importantes
Enfoque
1.1 LIDERAZGO DE LA
GERENCIA:
Cómo la gerencia conduce a
la empresa No hay
evidencias Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con
Otros
0 1 2 3 4 5 6
a) La Gerencia cuenta con un
procedimiento para que el
personal conozca, adopte e
incorpore en su accionar la
misión y visión de la empresa.
Evidencias:
Sumatoria de puntos (∑) ∑
Porcentaje de Logro
Alcanzado del Subcriterio
((∑)/54)*100 %
Subcriterio
Niveles de la Evaluación
Requisitos que el Modelo
exige para acceder a un
determinado puntaje.
Puntaje de Evaluación.
Calidad de los enfoques,
despliegues o resultados.Elemento de gestión
En este campo la empresa
debe registrar las
Evidencias que justifican o
respaldan el puntaje de su
evaluación.
Sumatoria de puntos otorgados
a cada uno de los elementos de
gestión del subcriterio
Porcentaje de logro
alcanzado del subcriterio
Corresponde a la sumatoria
de los puntos obtenidos en
el subcriterio ( ∑ ) dividido
por el máximo puntaje
posible de alcanzar por el
subcriterio multiplicado por
100

VI.- Descripción de los Niveles de Evaluación
• Método Enfoque-Despliegue
Puntaje Nivel Descriptores
No hay evidencias No hay un procedimiento específico que responda el
propósito del elemento de gestión evaluado, o existe(n) el
(los) procedimiento(s) pero no hay evidencia(s) objetiva(s)
que demuestren que éste(s) existe(n), o el enfoque
descrito no es pertinente, es decir, no está directamente
relacionado con lo que se está solicitando evaluar.
0
No hay despliegue No se evidencia despliegue en al menos un área
importante.
Incipiente Su implementación es muy reciente, está partiendo, o se
ha implementado sólo una vez, pero está planificado
seguir realizándolo, es decir, hay métodos planeados y
recursos comprometidos para abordar el elemento de
gestión.
1
Despliegue parcial Significa que la extensión o alcance del enfoque no
incluye los componentes principales del elemento de
gestión, según la misma empresa lo ha definido, o sólo
aborda algunos de ellos
Sistemático Los procedimientos son empleados en etapas
secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se
realizan periódicamente. Se ha implementado más de una
vez y está planificado seguir haciéndolo.2
Despliegue parcial Significa que la extensión del enfoque, a pesar de ser
sistemático, no considera los componentes principales del
elemento de gestión, definidos por la empresa como
tales, o sólo aborda algunos de ellos.
Evaluado El procedimiento para abordar el elemento de gestión , ha
sido evaluado, es decir hay mediciones para observar su
efectividad, fruto de lo cual se formulan planes de mejora
3 Despliegue en todas las
partes relevantes /
importantes
Significa que la extensión del enfoque descrito y evaluado
incluye todas las partes importantes aplicables al
elemento de gestión, definidas por la empresa como
tales, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su
etapa inicial.
Mejorado Existe evidencia que la forma de hacer las cosas, en el
elemento de gestión analizado, ha evolucionado
favorablemente y los planes de mejora han sido
implementados con éxito. Hay mediciones que dan
cuenta de ello.4
Despliegue en todas las
partes relevantes /
importantes
Significa que la extensión del enfoque descrito incluye
todas las partes importantes, definidas como tales por la
empresa, aplicables al elemento de gestión, aunque en
algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

Efectivo orientado a
resultados
El enfoque produce un impacto favorable a los propósitos
del elemento de gestión, evidenciado con datos o hechos.
Se puede demostrar que el enfoque cumple con los
objetivos para los que fue implementado y éstos tienen
directa relación con los objetivos estratégicos de la
empresa.
5
partes relevantes /
importantes
todas las partes importantes aplicables al elemento de
gestión, definidas como tales por la empresa, aunque en
Integrado con otros
Criterios
El procedimiento para abordar el elemento de gestión
tiene relación con otros subcriterios o procesos de los
cuales ha aprendido. Hay coherencia de éste con otros;
no es una “isla” dentro de la empresa.6
partes relevantes /
importantes
todas las partes importantes, definidas como tales por la
empresa, aplicables al elemento de gestión, aunque en

• Método de Resultados
Puntaje Nivel Descriptores
0
No hay datos No hay datos de los indicadores
relevantes identificados por la
organización.
1
Hay datos al menos para la mitad
de los indicadores relevantes.
Hay datos al menos para la mitad1
de
los indicadores relevantes
Identificados por la organización.
2
Hay datos de todos los indicadores
relevantes.
Hay datos de todos los indicadores
relevantes identificados por la
organización.
3
Existen datos de al menos tres años
para la mitad de los indicadores
relevantes.
Hay datos de los últimos tres años de
al menos la mitad de los indicadores
relevantes definidos por la
organización.
4
Existen datos de los últimos tres
años para todos los indicadores
relevantes y tendencia positiva para
al menos la mitad de los indicadores
relevantes.
Hay datos de los últimos tres años
para todos los indicadores relevantes
definidos por la organización. Y
tendencia positiva para al menos la
mitad de ellos.
5
Existen datos de los últimos tres
años con tendencias positivas para
todos los indicadores relevantes.
definidos por la organización, y
tendencia positiva para todos ellos.
6
Comparaciones con otras empresas
son iguales o mejores en uno o más
de los indicadores relevantes.
definidos por la organización, y
tendencia positiva para todos ellos., y
han sido comparados con la
competencia, siendo iguales o
mejores en uno o más de los
indicadores relevantes.
Nota: Indicadores relevantes son aquellos cuyos resultados impactan a la empresa en
su gestión.
1
En el caso de que los indicadores relevantes presentados sean número impar,
se entenderá como “la mitad”, al entero superior inmediato al 50% de dichos
indicadores.

VII.- Recomendaciones para el mejor uso y aprovechamiento
de la Guía de Evaluación
1 Formar equipos, para analizar y responder los distintos Criterios y/o Contenidos.
______________________________________
2 Leer la Guía completa antes de proceder a dar las respuestas. Esta Guía está
dividida en 8 Criterios y 26 Subcriterios (uno por cada hoja de evaluación).
_______________________________________
3 Preparar el resumen de la organización siguiendo el esquema solicitado en
Antecedentes Generales de la Empresa.
________________________________________
4 Comenzar con un Subcriterio a elección y evaluar cada uno de sus elementos de
gestión. Una vez terminado el Criterio seleccionar otro y así hasta completar la Guía.
________________________________________
5 Marcar sólo una de las casillas de evaluación (0, 1, 2, 3, 4, 5 ó 6) según cumpla la
empresa con los requerimientos de cada elemento de gestión.
Para marcar una casilla de evaluación, la empresa debe cumplir completamente lo
exigido en esa casilla, además de lo requerido en todas las casillas anteriores.
Las casillas de evaluación contienen ciertos conceptos que deben ser interpretados de
la misma forma por todos quienes participan en el proceso: gerencia, equipos
evaluadores, examinadores externos, etc.
Estos conceptos se explican en el capítulo Conceptos Claves Utilizados en la Guía y el
capítulo Niveles de la Evaluación. Se recomienda leerlos detenidamente antes de
comenzar y referirse a ellos siempre que se presenten dudas.
________________________________________
6 Una vez evaluados los elementos de gestión de un Subcriterio, sumar sus puntajes
de evaluación y anotarlo en la línea: “Sumatoria de Puntos (∑)”.
Por ejemplo, si los elementos de gestión han sido evaluadas con 2, 4, 4 y 2, la
evaluación del Subcriterio será 12, este valor corresponde a la sumatoria “∑ ”.
Luego, el valor de la “Sumatoria de puntos” debe ser reemplazado en la línea de
Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio, ((∑)/48)* 100. Siguiendo el
ejemplo anterior, implica dividir 12 por 48 (corresponde al máximo valor del subcriterio)
y multiplicar por 100, lo que nos da el porcentaje de logro del subcriterio, para el caso
del ejemplo éste seria 25%.
________________________________________
7 Traspasar los porcentajes de logro alcanzado de los Subcriterios a la tabla
Resumen de la Evaluación, que se encuentra a continuación del criterio 8, y
multiplicarlas por el factor correspondiente.
La suma de los puntajes finales de los Subcriterios será el puntaje obtenido por la
empresa en su evaluación.
________________________________________

VIII.- Antecedentes Generales de la Empresa
Preparación del Resumen de la Empresa
Antes de iniciar la evaluación de los subcriterios, describa brevemente los aspectos
más relevantes de la empresa y que la caracterizan.
Esta descripción es muy importante como punto de partida ya que, describir las
características actuales de la empresa, facilita al equipo evaluador el consenso de las
respuestas requeridas por la Guía. Este resumen deberá contener la siguiente
información básica, sin extenderse más allá de 3 páginas:
Historia de la empresa incluyendo los hitos e influencias que han
contribuido a su evolución y a sus políticas.
Misión y visión de la empresa.
Organización de la empresa: gerencias, departamentos, áreas,
organigrama, tiempo del gerente actual en el cargo, número de
trabajadores.
Segmento de mercado al que está dirigida: sus necesidades,
características etáreas, de género, segmentación geográfica, entre otros
aspectos de importancia.
Ubicación de la empresa, tecnologías utilizadas, equipos e instalaciones
empleados, de mayor trascendencia.
Principales productos y/o servicios que entrega.
Principales proveedores y productos y servicios que compra.
Cualquier otro antecedente no especificado anteriormente que pueda
ayudar a caracterizar a la empresa o que la diferencie de otras empresas.
Definir áreas claves de la empresa y factores críticos de éxito.
Definir cual es la contribución social.
Metas globales de la empresa.
Definir cuanto se desea mejorar

IX.- Interpretación de los Niveles del SEMC
Nivel Puntaje Descripción
1 0 - 150 La empresa realiza acciones preliminares en la utilización de prácticas
de gestión adecuadas a las exigencias de su negocio. No es posible
identificar si los resultados de la organización provienen directamente
de las prácticas administrativas adoptadas.
En este nivel se produce el inicio de un enfoque sistemático, es decir,
existen procesos definidos, que se han implementado, aunque sea sólo
una vez, mientras que su despliegue abarca sólo algunas áreas
mínimas necesarias.
2 151-300 Inicio de un uso de prácticas de gestión correspondientes a las
exigencias de los elementos de gestión evaluados, aún cuando todavía
existen deficiencias significativas en el sistema de gestión, en su
globalidad.
El enfoque en este nivel es sistemático, existe un proceso repetitivo,
que es aplicado más de una vez. La forma de hacer las cosas ha
evolucionado positivamente en el tiempo. Los procesos se han
desplegado en la mayoría de las áreas claves, definidas como tales por
la empresa, particularmente en las que tienen relación directa con el
producto principal.
3 301- 400 Las principales exigencias de los criterios se obtienen con el uso
sistemático de prácticas de gestión pertinentes, aún cuando la
aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes del
negocio. Se observa que surge una tendencia de mejoría en algunos
resultados importantes; aunque ésta también puede ser reciente.
Para este nivel existen procesos sistemáticos los cuales además han
sido evaluados y mejorados, es decir, se han medido los indicadores de
desempeño, del procedimiento evaluado, y luego se han mejorado,
cumpliendo con los objetivos para los que fue implementado. Los
procesos están desplegados en todas las áreas en que la organización
ha definido como claves.
4 400 y
más
Se observa la adopción de prácticas de gestión con énfasis en la
prevención, con uso sistemático en algunas áreas del negocio, se
observan ciclos de aprendizajes para las principales prácticas de la
organización. Los resultados de los principales indicadores de
desempeño, tienen integración con las prácticas adoptadas. Existen
procesos sistemáticos de evaluación y mejora basados en datos que
han cumplido varios ciclos y generado resultado comparativamente
bueno, existe un proceso sistemático para compartir los aprendizajes al
interior de la organización, y pueden existir evidencias de benchmarking
externo. Además el enfoque está Integrado con los objetivos
estratégicos y los requerimientos de otros criterios. Los procesos están
desplegados en todas las áreas en que la organización ha definido
como claves

X.- Guía de Evaluación
Despliegue
No hay Parcial En todas partes Relevantes o Importantes
Enfoque
1.1 LIDERAZGO DE LA
GERENCIA:
Cómo la gerencia conduce a la
empresa No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6a) La Gerencia cuenta con un
incorpore en su accionar la
misión y visión de la empresa.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La Gerencia cuenta con un
incorpore en su accionar las
metas de la empresa
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La Gerencia cuenta con un
personal reconozca que el foco
de su atención son los clientes de
la empresa.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La Gerencia cuenta con
procedimientos a través de los
cuales promueve la autonomía en
su personal y estimula la
iniciativa (empoderamiento).
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6e) La Gerencia cuenta con
procedimientos para promover un
ambiente de innovación y de
aprendizaje individual y colectivo
en la empresa.
Evidencias:
1. LIDERAZGO: Este criterio examina cómo la gerencia conduce y evalúa el desempeño de la empresa, con
miras a desarrollar y mantener una organización competitiva. Para lograr lo anterior, examina su orientación
al cliente y otros grupos de interés claves (socios, competencia, sociedad, entre otros), cómo se enfrentan
los temas de entrega de facultades al personal, innovación, aprendizaje y en general la dirección de la
organización.

0 1 2 3 4 5 6f) La Gerencia cuenta con
procedimientos de
reconocimiento al personal y/o
equipos de trabajo.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6g) La Gerencia cuenta con
procedimientos de comunicación
con el personal. Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6h) El personal cuenta con canales
de comunicación accesibles para
relacionarse con la gerencia. Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/48)*100 %

Despliegue
No hay Parcial En todas las partes Relevantes o Importantes
Enfoque
1.2 LIDERAZGO PARA EL
DESEMPEÑO DE EXCELENCIA:
Cómo la Gerencia evalúa el
desempeño de la empresa No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un
procedimiento de evaluación que
permita determinar el
desempeño competitivo global
de ella (cumplimiento de su
Misión).
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un
procedimiento para la evaluación
del desempeño que permita
determinar la sanidad financiera
del negocio (por ejemplo, gestión
presupuestaria y crediticia)
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un
procedimiento de evaluación del
desempeño que permita
determinar el grado de avance
de las metas.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un
procedimiento para considerar
los resultados de las
evaluaciones del desempeño en
los planes de mejoramiento y
oportunidades de innovación,
para mejorar la gestión global.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con un
procedimiento para que todos
tengan acceso a las
oportunidades de mejoramiento
e innovación, incluyendo a los
proveedores y/o clientes, si
procede, para asegurar la
orientación al cliente.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con
procedimientos para estimular y
fomentar la colaboración y
coordinación dentro de la
empresa.
Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6g) La empresa cuenta con
procedimientos para asegurar el
cumplimiento de las metas
establecidas por la Gerencia.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6h) La Gerencia cuenta con
mecanismos de apoyo a las
unidades y al personal que
tienen dificultades para alcanzar
sus metas.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/48)*100 %

2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: Este criterio examina cómo la empresa
determina los requerimientos y expectativas de sus clientes actuales y potenciales, para desarrollar
nuevas oportunidades de negocios. También examina la forma en que la empresa construye
relaciones con sus clientes o usuarios y determina su satisfacción y lealtad.
Despliegue
No hay Parcial En todas las partes relevantes o importantes
Enfoque
2.1 CONOCIMIENTO DE LOS
CLIENTES: Cómo la empresa
determina los requerimientos
y expectativas de sus clientes
actuales y potenciales, para
desarrollar nuevas
oportunidades de negocios.
No hay
evidencia
s
Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con
Otros
0 1 2 3 4 5 6
a) La empresa cuenta con un
procedimiento para determinar
los clientes objetivo, grupos y/o
segmentos de clientes actuales
y potenciales.
Evidencias:
procedimiento para conocer los
requerimientos y expectativas
de los clientes actuales y
potenciales.
Evidencias:
procedimiento para clasificar a
sus clientes, para desarrollar
nuevas oportunidades de
negocios.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/18)*100 %

Despliegue
Enfoque
2.2 GESTIÓN DE LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES: Cómo la
empresa construye relaciones
con sus clientes para mantener
su lealtad.
No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6
a) La empresa cuenta con canales
de comunicación para que los
clientes dispongan de asistencia
e información sobre los
productos y servicios.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con
procedimientos para que el personal
involucrado conozca los principales
requerimientos de los clientes.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con
procedimientos para gestionar los
puntos de contacto claves con sus
clientes.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con
procedimientos para incrementar
la lealtad y fidelidad de sus
clientes. Evidencias:
procedimiento para utilizar la
información obtenida en el
manejo de quejas y reclamos de
los clientes, para el
mejoramiento de los procesos.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/30)*100 %

Despliegue
Enfoque
2.3 MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES: Cómo la empresa
determina la satisfacción de
sus clientes y usa dicha
información.
No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6
a) La empresa cuenta con
procedimientos para medir la
satisfacción e insatisfacción de
sus clientes y analizar sus
resultados.
Evidencias:
procedimientos operativos para
hacer seguimiento y usar la
información de los clientes, con el
fin de mejorar su desempeño.
Evidencias:
procedimiento para mantener
actualizadas las mediciones de
satisfacción de los clientes.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/18)*100 %

Despliegue
Enfoque
3.1 GESTIÓN DEL
PERSONAL: Cómo las
políticas y procesos de gestión
del personal contribuyen a
materializar los planes y los
resultados globales de la
empresa.
No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con
procedimientos para que el
desarrollo de planes y políticas de
gestión de personal consideren
los objetivos, planes y metas de
ella.
Evidencias:
procedimientos para organizar y
administrar el trabajo que
promuevan la cooperación y
colaboración del personal.
Evidencias:
procedimientos para organizar y
administrar el trabajo acorde con
las necesidades del negocio.
Evidencias:
procedimientos para identificar las
competencias y habilidades
requeridas para contratar
personal.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con
procedimientos para reclutar,
seleccionar y contratar personal. Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con
procedimientos para evaluar y
mejorar la gestión de personal y
adecuarla a las necesidades del
negocio.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6g) La empresa cuenta con
procedimientos para reforzar y
motivar al personal para que
éstos desarrollen sus
potencialidades.
Evidencias:
3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIÓN Este criterio
examina cómo la empresa permite a los empleados desarrollar y utilizar su máximo potencial, siempre
alineado con los objetivos organizacionales. También se examinan los esfuerzos que realiza la
organización para generar, mantener y apoyar un ambiente de trabajo y un clima laboral que conduzca
a rendimientos de excelencia, a una buena participación y al crecimiento de las personas y de la
organización.

0 1 2 3 4 5 6h) La empresa cuenta con
procedimientos para compartir
conocimientos entre el personal. Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/48)*100 %

Despliegue
Enfoque
3.2 EDUCACIÓN Y
CAPACITACIÓN: Cómo la
educación y la capacitación
apoyan el logro de los
objetivos de la empresa. No hay
Otros
procedimiento que asegure que la
educación y la capacitación del
personal estén orientadas a
satisfacer tanto sus necesidades
como las de la empresa.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un plan que
asegura que la educación y la
capacitación estén siempre
actualizados, tanto con las
necesidades del negocio como del
personal.
Evidencias:
procedimientos para impartir y
evaluar la capacitación, educación y
aprendizaje formal e informal, según
corresponda
Evidencias:
procedimientos para reforzar los
conocimientos y habilidades del
personal.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/24)*100 %

Despliegue
Enfoque
3.3 REMUNERACIONES,
DESEMPEÑO Y
RECONOCIMIENTO DE LOS
TRABAJADORES: Cómo los
procesos de evaluación del
desempeño y
reconocimiento apoyan el
cumplimiento de los
empresa.
No hay
Otros
procedimientos para asegurar que
los objetivos asignados al
personal, están alineados con los
objetivos de corto y largo plazo de
la empresa.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un sistema
de evaluación de desempeño y de
reconocimientos e incentivos.
Evidencias:
procedimientos que aseguren que
los reconocimientos e incentivos
motivan al personal de la empresa
a lograr altos rendimientos.
Evidencias:
procedimiento que permita
evaluar y mejorar los procesos de
evaluación de desempeño,
reconocimiento y remuneraciones.
Evidencias:
Sumatoria de puntos ∑) ∑
Porcentaje de Logro
Alcanzado del
Subcriterio
((∑)/24)*100 %

Despliegue
Enfoque
3.4 PARTICIPACIÓN DE LOS
TRABAJADORES EN EL
PROCESO DE GESTIÓN DE
CALIDAD: Cómo se facilita
y provee medios al personal
para que contribuyan al
logro de los objetivos y
empresa.
No hay
dencias Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con
Otros
procedimientos para que el
personal presente sus ideas y
sugerencias.
Evidencias:
procedimientos que incentiven el
trabajo en equipo para el
mejoramiento de los procesos.
Evidencias:
procedimientos para conocer el
grado de participación e
involucramiento del personal en los
procesos de mejoramiento
continuo.
Evidencias:
procedimientos para asignar
facultades y atribuciones al
personal, en los diferentes niveles,
para la toma de decisiones.
Evidencias:
procedimientos para que las
organizaciones del personal
(formales e informales) se
involucren en el proceso de
mejoramiento de calidad y sus
resultados.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/30)*100 %

Despliegue
Enfoque
3.5 PREVENCIÓN DE
RIESGOS Y CALIDAD DE
VIDA EN EL TRABAJO: Cómo
la empresa mantiene un
ambiente de trabajo que
conduzca al bienestar de
todo su personal; cómo
protege su salud, seguridad
y calidad de vida.
No hay
Otros
procedimientos para mejorar el
clima laboral mediante servicios,
beneficios y políticas de personal.
Evidencias:
procedimientos para determinar los
factores claves que afectan al
bienestar, satisfacción y motivación
del personal.
Evidencias:
procedimientos para analizar,
evaluar y mejorar el bienestar, la
satisfacción y la motivación del
personal.
Evidencias:
procedimientos para establecer y
disponer relaciones entre la
gerencia de la empresa y las
organizaciones del personal.
Evidencias:
procedimientos para mejorar las
condiciones del lugar de trabajo, de
salud y de seguridad.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con instancias
en que el personal participa en la
identificación y mejora de las
condiciones del lugar de trabajo, de
salud y de seguridad.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6g) La empresa cuenta con instancias
en que el personal y la gerencia
reciben capacitación en materias
de prevención de riesgos en los
últimos 3 años por parte de
organismos a cargo de la Ley
16.744 u otros.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6h) La empresa cuenta con un
programa para dar entrenamiento e
inducción en materias de
prevención de riesgos al personal
nuevo o transferido.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/48)*100 %

Despliegue
Enfoque
4.1 DESARROLLO DE LA
ESTRATEGIA: Cómo la
empresa desarrolla su
estrategia para reforzar su
desempeño y
competitividad.
No hay
Otros
procedimiento para determinar su
estrategia, donde se definen los
objetivos estratégicos, principales
actividades, indicadores y
responsables.
Evidencias:
procedimiento para considerar las
necesidades y expectativas del
mercado, incluyendo nuevos
productos/servicios y las
en lacapacidades de la empresa
estrategia.
Evidencias:
procedimiento para considerar en
la estrategia el uso de nuevas
tecnologías y los riesgos
potenciales que la empresa puede
enfrentar, en los ámbitos
financiero, medio ambiente, entre
otros.
Evidencias:
la estrategia las capacidades y
necesidades de los recursos
humanos, junto con las
capacidades operacionales de la
empresa y la disponibilidad de
recursos.
Evidencias:
la estrategia las capacidades y
requerimientos de los proveedores
y/o asociados comerciales.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con un método
que asegure el alineamiento de la
estrategia con la Misión y Visión. Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/36)*100 %
4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: Este criterio examina cómo la empresa establece su estrategia,
sus objetivos estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, para alcanzarlos. También
examina cómo se despliegan estos planes en la empresa y cómo se hace seguimiento de su
desempeño.

Despliegue
Enfoque
4.2 DESPLIEGUE DE LA
ESTRATEGIA: Cómo se
despliega la estrategia al
interior de la empresa.
No hay
Otros
procedimientos para generar
planes de acción, que abordan
los objetivos estratégicos
definidos.
Evidencias:
procedimientos para asignar a los
planes de acción de corto y largo
plazo, los recursos (financieros,
físicos y humanos) para asegurar
su cumplimiento
Evidencias:
procedimiento para medir el
desempeño de los planes de
acción y se hace seguimiento de
ellos.
Evidencias:
procedimientos para comunicar
los objetivos estratégicos, planes
de acción y mediciones e
indicadores de desempeño para el
alineamiento de la organización.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
Alcanzado del
Subcriterio
((∑)/24)*100 %

5. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: Este criterio examina los aspectos claves de la gestión de los
procesos, en todos los ámbitos de la empresa.
Despliegue
Enfoque
5.1 DISEÑO E
INTRODUCCIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Cómo La empresa diseña e
introduce en el mercado sus
nuevos productos y servicios
(o perfecciona los
existentes) y sus procesos
de entrega asociados.
No hay
Otros
procedimiento para diseñar nuevos
productos/servicios y sus
correspondientes sistemas de
producción y entrega.
Evidencias:
procedimiento para incorporar los
cambios de requerimientos
acordados con los clientes o
detectados por ella en el diseño de
productos/servicios y en los
procesos de producción y entrega.
Evidencias:
procedimiento para evaluar la
incorporación de nueva tecnología
en los productos/servicios y en los
procesos de producción y entrega.
Evidencias:
procedimientos de prueba de los
nuevos productos/servicios para
asegurar su entrega a tiempo y
libres de falla.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/24)*100 %

Despliegue
Enfoque
5.2 GESTIÓN DE LOS
PROCESOS DE
PRODUCCIÓN Y ENTREGA
DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS: Cómo La
empresa controla y mejora
la eficiencia y eficacia de sus
procesos de producción y de
entrega de productos o
servicios.
No hay
Otros
procedimiento para definir los
principales procesos de producción
y entrega.
Evidencias:
indicadores de desempeño de los
y entrega.
Evidencias:
operación diaria de los principales
procesos de producción y entrega
cumplen con los estándares
establecidos.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un sistema
de documentación de procesos u
otras formas de conservación y
transferencia de conocimientos.
Evidencias:
procedimiento para mejorar los
y entrega.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/30)*100 %

Despliegue
Enfoque
5.3 GESTIÓN DE LOS
PROCESOS DE APOYO:
Cómo la empresa controla y
mejora la eficiencia y
eficacia de sus procesos de
apoyo a las operaciones
principales.
No hay
Otros
principales procesos de apoyo. Evidencias:
indicadores de desempeño de los
principales procesos de apoyo.
Evidencias:
operación diaria de los principales
procesos de apoyo cumple con los
estándares establecidos.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un sistema
de documentación de los
principales procesos de apoyo u
otras formas de preservación y
transferencia de conocimientos.
Evidencias:
procedimiento para mejorar los
principales procesos de apoyo. Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/30)*100 %

Despliegue
Enfoque
5.4 GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE LOS
PROVEEDORES: Cómo La
empresa gestiona la relación
con sus proveedores claves
y/o asociados externos.
No hay
Otros
procedimiento para establecer
criterios de importancia de los
principales productos adquiridos a
los proveedores.
Evidencias:
procedimientos para seleccionar a
los proveedores.
Evidencias:
procedimientos para evaluar a sus
proveedores los cuales son
conocidos por éstos.
Evidencias:
procedimiento para retroalimentar
a sus proveedores. Evidencias:
procedimiento para medir o evaluar
la satisfacción de los proveedores. Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/30)*100 %

6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS: Este criterio examina el sistema de medición de rendimiento
organizacional y cómo se analizan los datos de rendimiento y la información.
Despliegue
Enfoque
6.1 MEDICIÓN DEL
DESEMPEÑO EN LA
EMPRESA: Cómo la empresa
establece un sistema de
medición, para el
mejoramiento del
desempeño en todos los
niveles y partes de ella.
No hay
Otros
procedimientos para medir su
desempeño en las operaciones
diarias.
Evidencias:
procedimiento para utilizar las
mediciones del desempeño
organizacional como apoyo a la
planificación.
procedimiento para mantener
actualizado el sistema de medición
de desempeño acorde con las
necesidades del negocio.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/18)*100 %

Despliegue
Enfoque
6.2 ANÁLISIS DEL
DESEMPEÑO EN LA
EMPRESA: Cómo la empresa
analiza los datos e
información para evaluar y
mejorar el desempeño
organizacional en su
totalidad.
No hay
Otros
procedimientos de análisis de
información para apoyar a la
gerencia en la toma de decisiones,
incluyendo los resultados claves
del negocio y los objetivos
estratégicos.
Evidencias:
procedimiento para comunicar a
los grupos de trabajo de los
distintos niveles los resultados de
la información analizada por la
gerencia, permitiendo apoyar la
toma de decisiones para cumplir
los planes de acción.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/12)*100 %

7. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Este criterio examina cómo la empresa asume su responsabilidad
social en relación a la protección de los recursos naturales, a mejorar el medio ambiente y a contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad de su entorno más inmediato.
Despliegue
Enfoque
7.1 PROTECCIÓN DEL
MEDIO AMBIENTE Y LOS
RECURSOS NATURALES:
Cómo las iniciativas de la
empresa tienden a proteger
los recursos naturales y/o
mejorar el medio ambiente.
No hay
Otros
procedimientos para asegurar que
los productos, servicios u
operaciones de la empresa
reduzcan sus efectos
negativamente el medio ambiente.
Evidencias:
procedimientos para determinar su
impacto al medio ambiente y
protección de los recursos
naturales.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con instancias
en que los gerentes y/o personal de
la empresa participan en
actividades dirigidas a proteger los
recursos naturales y/o mejorar el
medio ambiente.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/18)*100 %

Despliegue
Enfoque
7.2 CONTRIBUCIÓN
SOCIAL: Cómo la empresa
contribuye al mejoramiento
de la calidad de vida de su
comunidad No hay
Otros
0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un plan
para que el personal participe en
actividades de apoyo a la
comunidad.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con prácticas
que promueven la conducta ética
empresarial y la de su personal.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) Los gerentes y/o personal de la
empresa participan en actividades
de contribución social. Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa apoya en forma
directa a instituciones de
beneficencia u otras de bien
público.
Evidencias:
Porcentaje de Logro
((∑)/24)*100 %

8.1 RESULTADOS DE
SATISFACCIÓN DE
CLIENTES: Resuma los
resultados de la empresa
en la orientación a
clientes, incluyendo su
satisfacción y calidad de
servicios. Para los
últimos 3 años muestre
las tendencias y niveles
actuales, comparados
con la competencia.
No hay
datos
Hay datos al
menos para
la mitad de
los
indicadores
relevantes.
Hay datos de
todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de al menos
tres años
para la mitad
de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos
3 años para
todos los
indicadores
relevantes y
tendencia
positiva para
al menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos
tres años con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o más de los
indicadores
relevantes.
0 1 2 3 4 5 6a) La empresa muestra
resultados en los indicadores
relevantes, de satisfacción e
insatisfacción de clientes.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra
de lealtad de clientes y de
recomendaciones positivas,
según corresponda.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa muestra
relevantes, de la calidad de
los productos y servicios.
Evidencias:
Sumatoria de puntos
(∑)
∑
Porcentaje de Logro
Alcanzado del
Subcriterio
((∑)/18)*100 %
8. RESULTADOS: Este criterio examina los niveles y tendencias de los principales indicadores y
mediciones que reflejan los resultados globales de la empresa. También considera esta
información comparada con otras referencias externas válidas.

4.
8.2 RESULTADOS
OPERACIONALES Y
FINANCIEROS:
Resuma los principales
resultados de
desempeño global de
la empresa. Para los
últimos 3 años muestre
las tendencias y niveles
con la competencia.
No hay
datos
Hay datos al
menos para
la mitad de
los
indicadores
relevantes.
Hay datos
de todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de al menos
tres años para
la mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos de
los últimos 3 años
para todos los
indicadores
relevantes y
tendencia positiva
para al menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos de
los últimos tres
años con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o más de los
indicadores
relevantes.
resultados en los
indicadores financieros. Evidencias:
resultados en los
indicadores de crecimiento
del negocio (número de
clientes, volumen de
ventas, ingreso en nuevos
mercados, por ejemplo)
Evidencias:
Sumatoria de
puntos (∑)
∑
Porcentaje de Logro
Alcanzado del
Subcriterio
((∑)/12)*100 %

8.3 RESULTADOS DE
LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL:
Resuma los
resultados
operacionales claves
de la empresa que
contribuyen a su
efectividad. Para los
últimos 3 años
muestre las
tendencias y niveles
actuales,
comparados con la
competencia.
No hay
datos
Hay datos
al menos
para la
mitad de
los
indicadores
relevantes.
Hay datos
de todos los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de al
menos tres
años para la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos de
los últimos 3
años para todos
los indicadores
relevantes y
tendencia
positiva para al
menos la mitad
de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de los
últimos tres
años con
tendencias
positivas
para todos
los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o más de los
indicadores
relevantes.
resultados en los
indicadores de los
procesos de producción y
entrega de
productos/servicios.
Evidencias:
resultados en los
indicadores de los
principales proceso de
apoyo (compras,
cobranza, facturación,
por ejemplo).
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa muestra
resultados en los
indicadores de
cumplimiento de sus
planes de acción.
Evidencias:
Sumatoria de
puntos (∑)
∑
Porcentaje de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
((∑)/18)*100 %

8.4 RESULTADOS DE
LA
RESPONSABILIDAD
SOCIAL: Resuma los
principales resultados
de la empresa en la
contribución social y
protección del medio
ambiente. Para los
últimos 3 años
muestre las
actuales,
comparados con la
competencia.
No hay
datos
Hay datos al
menos para la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Hay datos de
todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de al menos
tres años para
la mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos 3
años para
todos los
indicadores
relevantes y
tendencia
positiva para al
menos la mitad
de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos
tres años con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o más de los
indicadores
relevantes.
resultados en los
indicadores de
contribución social.
Evidencias:
resultados en los
indicadores de impacto
ambiental y protección de
los recursos naturales
Evidencias:
Sumatoria de
puntos (∑)
∑
Porcentaje de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
((∑)/12)*100 %

8.5 RESULTADOS
DE LA
SATISFACCIÓN DE
LOS EMPLEADOS:
Resuma los
principales
resultados del
personal de la
empresa. Para los
últimos 3 años
muestre las
actuales,
comparados con la
competencia.
No hay
datos
Hay datos al
menos para
la mitad de
los
indicadores
relevantes.
Hay datos de
todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de al menos
tres años para
la mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos
3 años para
todos los
indicadores
relevantes y
tendencia
positiva para
al menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de
los últimos
tres años
con
tendencias
positivas
para todos
los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o mejores
en uno o más de
los indicadores
relevantes.
resultados en los
indicadores de
bienestar y satisfacción/
insatisfacción del
personal.
Evidencias:
resultados en los
indicadores de
seguridad en el trabajo.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6c) La empresa
muestra resultados
en los indicadores
de capacitación del
personal.
Evidencias:
0 1 2 3 4 5 6d) La empresa muestra
resultados en los
indicadores de
participación del
personal (sugerencias,
toma de decisiones, por
ejemplo)
Evidencias:
Sumatoria de
puntos (∑)
∑
Porcentaje de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
((∑)/24)*100 %

8.6 RESULTADOS DE
LA CALIDAD DE LOS
PROVEEDORES:
Resuma los resultados
de la calidad de sus
proveedores de
productos y servicios.
Para los últimos 3
años muestre las
con la competencia.
No hay
datos
Hay datos al
menos para la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Hay datos
de todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de al menos
tres años para
la mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de los
últimos 3
años para
todos los
indicadores
relevantes y
tendencia
positiva
para al
menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los últimos
tres años con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o más de los
indicadores
relevantes.
resultados en los
indicadores de desempeño
de los proveedores.
Evidencias:
resultados en los
indicadores de satisfacción
de proveedores.
Evidencias:
Sumatoria de
puntos (∑)
∑
Porcentaje de Logro
Alcanzado del
Subcriterio
((∑)/12)*100 %

Resumen de la evaluación
Criterios y subcriterios Factor Porcentaje
de Logro
Alcanzado
Puntaje
Final
1 Liderazgo
• 1.1 Liderazgo de la Gerencia 45
• 1.2 Liderazgo para el desempeño de excelencia 45
2 Gestión de la satisfacción de los clientes
• 2.1 Conocimiento de los clientes 20
• 2.2 Gestión de la relación con los clientes 40
• 2.3 Medición de la satisfacción de los clientes 20
3 Compromiso y desarrollo de las personas y la empresa
• 3.1 Gestión del personal 25
• 3.2 Educación y capacitación 15
• 3.3 Remuneraciones, desempeño y reconocimiento de
los trabajadores
15
• 3.4 Participación de los trabajadores en el proceso de
gestión de calidad
15
• 3.5 Prevención de riesgos y calidad de vida en el
trabajo.
20
4 Planificación estratégica
• 4.1 Desarrollo de la estrategia 35
• 4.2 Despliegue de la estrategia 25
5 Gestión de procesos
• 5.1 Diseño e introducción de productos y servicios 10
• 5.2 Gestión de los procesos de producción y entrega
de productos y servicios
25
• 5.3 Gestión de los procesos de apoyo 20
• 5.4 Calidad de los proveedores 15
6 Información y análisis
• 6.1 Medición del desempeño organizacional 30
• 6.2 Análisis del desempeño organizacional 20
7 Responsabilidad social
• 7.1 Protección del medio ambiente y de los recursos
naturales
10
• 7.2 Contribución social 15
8 Resultados
• 8.1 Resultados en la satisfacción de los clientes 25
• 8.2 Resultados globales 30
• 8.3 Resultados de la efectividad organizacional 20
• 8.4 Resultados de la responsabilidad social 15
• 8.5 Resultados en la satisfacción de los empleados 25
• 8.6 Resultados en la calidad de los proveedores 20
Puntaje Total
Para determinar el puntaje final por cada subcriterio, multiplique el factor por el porcentaje de logro alcanzado.

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