Habilidades de comunicacion y Humanizacion.ppt

Enfermeria Especialidades
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y HUMANIZACION
HABILIDAD NECESARIA EN EL PROFESIONAL MODERNO.

Universidad Nacional
Federico Villarreal
¿LA COMUNICACIÓN ES IMPORTANTE….EXPRESAR LO
QUE PENSAMOS, SENTIMOS Y DESEAMOS ES
FUNDAMENTAL PARA ENRIQUECER Y MEJORAR LAS
RELACIONES CON LOS DEMÁS ?.

Federico Villarreal
LOGROS DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE
AL FINALIZAR LA SESIÓN:
 Conocerá, comprenderá y explicará los conceptos básicos
de una comunicación asertiva.
 Identificara las habilidades necesarias en el profesional
moderno.
 Identificar las técnicas asertivas para evitar la
manipulación y enfrentar la critica.

Federico Villarreal
COMUNICACIÓN
• Es el procedimiento de interacción entre
uno o mas miembros de una sociedad o
grupo.
• La comunicación, es trasmitir, ideas,
información, formas de pensar, actitudes y
emociones, puede ser de manera oral y/o
escrita que se puede trasmitir en un mismo
espacio, espacios diferentes y tiempos.
• Constituye una característica y una
necesidad de las personas y de las
sociedades con el objetivo de poder
intercambiar informaciones y relacionarse
entre si.

Federico Villarreal

Federico Villarreal
• COMUNICACIÓN PASIVA ..
Se manifiesta en una conducta inhibida.
No valora los derechos propios. Solo se
tiene en cuenta los derechos de los
demás.
No es positiva para uno mismo, pero
tampoco lo es para sus interlocutores al
crearse situaciones incomodas.
“NO SÉ, IGNÓRALO ,COMO TU QUIERAS, TU ELIGE, ES IGUAL…” permite que otros violen nuestros
derechos. Conducta de huida. Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan.

Federico Villarreal
Es la expresión de pensamientos,
sentimientos y creencias de forma
hostil y dominante, violando los
derechos de los demás. Se manifiesta:
Voz: Fuerte, con frecuencia grita, voz fría y autoritaria
Postura: Rígida, desafiante y soberbia
Mirada: Sin expresión, fija, penetrante y orgullosa
Manos: Usa el dedo acusatorio, movimientos rechazantes
o aprobatorios
• COMUNICACIÓN AGRESIVA..
Genera: Culpabilidad, violencia y relaciones pobres.

Federico Villarreal
. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Es la expresión de sentimientos
o la respuesta oportuna, clara,
honesta y directa que respete la
posición propia y de los demás
TRANSMITE DE MANERA MUCHO MÁS EFICAZ UN MENSAJE

Federico Villarreal
PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA…
¿Por dónde empezar?
Aprender 3 habilidades básicas:
1. Escuche
2. Observe
3. Hable

HABILIDADES PARA
COMUNICARSE
MEJOR
Sonría
Sea
modesto
Interésese en
los demás Evite
disputas
Comience con
comentario
favorable
Pregunte sólo
cuando quiera
respuestas
Sepa lo que
quiere decir
Use términos
sencillos
Sea usted
mismo
Sea humano y
sincero

Federico Villarreal
PRINCIPIOS BASICOS DE LA ASERTIVIDAD
RESPETO POR LOS DEMAS Y POR UNO MISMO

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Actitud que tiene
una persona al
expresar su punto
de vista de un
modo claro y de
una forma
totalmente
respetuosa ante el
interlocutor.
Es uno de los pilares
esenciales en una
relación feliz.
Influye en las
relaciones de amistad,
pareja, familia y,
en el contexto
profesional.

Federico Villarreal
En Resumen:
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO
• Evita hablar
• Se pliega a lo que
dicen los demás.
• No defiende sus
puntos de vista.
 Habla con efectividad
y propiedad.
 Expone sus ideas de
forma en forma lógica
y sin contradicciones.
 Juega: “Al yo gano, tu
ganas”.
 Ofende
 Se impone por la
fuerza
 Juega: “Al yo gano, tu
pierdes”.
 No escucha
sugerencias.

Federico Villarreal
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La postura corporal. Cabeza y cuerpo derecho, un posicionamiento del cuerpo ,al
hablar que sea a Mirar al otro, es clave para ello.
La gestualidad. Los gestos con que acompañamos el habla ,relajado y moderado.
La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración y
el tono de voz pausado y firme, deacuerdo a lo que se quiere comunicar.
La reciprocidad. Se debe prestar atención a cuánto tiempo invertimos en hablar y
cuánto en escuchar.
Localización. ¿En dónde se elige tener una conversación importante? En un lugar
seguro y apacible, las personas tienden a mostrarse más comprensivas que en otro
ruidoso y lleno de distracciones.

Federico Villarreal
• Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo
dicho,
• No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con
los aspectos que rodean al lenguaje durante el acto
comunicativos. por ejemplo, La postura corporal, o el
lugar elegido para tener una conversación.
• Paraverbal. La comunicación paraverbal es aquella
intermedia entre la verbal y la no verbal, es decir,
abarca los elementos que acompañan el mensaje y que
forman parte del hecho comunicativo, es decir, el cómo
se dice lo que se dice. El tono de voz, la articulación,
el ritmo, son ejemplos de ello.
TIPOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Federico Villarreal
• HABILIDADES DEL PROFESIONAL MODERNO
Pensamiento crítico. Es tener la capacidad de evaluar las
ideas de otros y generar ideas propias y originales, a partir
de la información que podemos recolectar.
Culturalidad. Es decir, ser capaz de desenvolverse sin
problemas con personas de otras culturas. En este punto,
dominar idiomas es importante pero no lo único.
Dominio del ‘Big Data’. Ser capaz de manejar grandes
volúmenes de información y extraer conclusiones valiosas
de ellos
• inteligencia social. Poder conectarse de manera directa con
los demás, y provocar en ellos una reacción.
• Adaptación. Es la habilidad de salirse de lo rutinario y
aportar soluciones fuera de lo convencional.
• Alfabetización mediática. Entender los canales modernos de
comunicación y poder desarrollar contenido para ellos.
• Disciplina transversal. Implica desarrollar conocimiento y especialización en distintas áreas.
• creatividad. Encontrar nuevas soluciones a los problemas.
• Gestión del conocimiento. Ser capaz de discriminar la información.
• Colaboración. Que ahora abarcar la capacidad de trabaja en equipo no solo de forma presencial, sino también
virtual

Federico Villarreal
En resumen las habilidades necesarias son: Trabajo en equipo, Capacidad de adaptación, Negociación.
Control del estrés, Racionalización, Capacidad de comunicación, Innovación y creatividad, Iniciativa y toma de
decisiones, Curiosidad constante

Federico Villarreal
TÉCNICAS ASERTIVAS PARA EVITAR LA MANIPULACIÓN Y ENFRENTAR
LA CRÍTICA
• Técnica del disco roto o
rayado
Ante la insistencia de la otra parte,
se trata de decir siempre la misma
frase: mejor corta y firme; y no
salirse de ese guion.
Ejemplos:
Es mi decisión y ya está tomada //
Lo siento pero no quiero seguir la
conversación // Siento que no lo
entiendas pero prefiero no seguir.
Es mi
decisión y
ya está
tomada
Lo siento,
pero no
quiero seguir
la
conversación
Siento que no lo
entiendas, pero
prefiero no seguir.

Federico Villarreal
TÉCNICA DEL ACUERDO ASERTIVO
• Asumimos sólo la parte de la
crítica (constructiva) que
consideramos, admitiendo
nuestros errores, y
separándola de las posibles
descalificaciones o juicios de
valor que hagan hacia nuestra
persona o conducta.
Sí, me olvidé de
nuestra cita de
hoy, aunque
suelo ser muy
responsable.
Te
olvidaste
de la cita
¡¡¡¡

Federico Villarreal
TÉCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA
• Consiste en preguntar
para poder concretar la
crítica lo más posible, y
poder centrarnos en
ello. Evitamos así la
generalización.
¡Todo el trabajo
está mal hecho!,
Podemos
intentar:
– Exactamente,
¿qué es lo que
tanto Te
desagrada
Siguiendo los puntos
importantes que
marqué, ¿Cuales
consideras
inapropiados ?

Federico Villarreal
TÉCNICA PARA PROCESAR EL CAMBIO
• Centraremos el foco de la
discusión las veces que haga
falta, para evitar
manipulaciones. Es muy útil
cuando nos quieren distraer
del propósito de la
conversación o discusión.
Nos estamos
saliendo del
tema
Nos estamos
desviando del
tema
Esa no es la
cuestión ahora,
centrémonos en
el tema

Federico Villarreal
TÉCNICA DEL BANCO DE NIEBLA
• Se trata de considerar
válida la perspectiva de la
otra persona, aunque sin
cambiar nuestra postura
Es posible que tengas razón, pero yo lo
prefiero así, seguramente podría ser
mas generosa , pero no quiero

Federico Villarreal
TÉCNICA DE IGNORAR
• Cuando observamos que la
otra persona está
alterada, o nosotros
mismos, aplazamos la
discusión a un mejor
momento, cuando
podamos hablar con más
calma.
Veo que estás muy
enfadado, así que ya
discutiremos esto luego
Ahora estoy apurado
hablamos al salir si te
parece.

Federico Villarreal
TÉCNICA DEL QUEBRANTAMIENTO DEL PROCESO
• Responderemos
con una sola
palabra o con una
frase seca y breve,
para evitar la
provocación y no
“salirnos de
nuestras casillas”.
Sí… No… Quizá… Vale…

Federico Villarreal
TÉCNICA DE LA IRONÍA ASERTIVA
• Responderemos
positivamente a la
crítica hostil.
– ¡Cómo has
engordado
desde que no
te veo!
Gracias – Gracias, yo
también te veo muy bien.

Federico Villarreal
TÉCNICA DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO
• Daremos a valer nuestro
derecho a no responder
inmediatamente a las críticas
o desafíos. Aplazaremos
nuestra respuesta a un mejor
momento para nosotras.
Prefiero reservar mi
opinión al respecto
No quiero
hablar de eso
ahora
Lo pienso y te
digo

Federico Villarreal
ACTITUD ADECUADA PARA AFRONTAR CRITICAS
Escuchar la critica sin interrupciones
Ofrecerle información que la otra persona no tuviera
Contar a la otra persona como creo que se esta sintiendo
 No contraatacar con otra critica
Traducir los términos genéricos en conductas concretas
En el caso de que la critica sea cierta aceptaremos nuestra responsabilidad y
aportaremos soluciones
Si no estamos de acuerdo con la critica ,expresamos el desacuerdo respetando
su opinión

Federico Villarreal
La Enfermera demuestra su compromiso en el
acto de cuidar

Federico Villarreal
El enfermero favorece el desarrollo del potencial de
la persona con su presencia, atención y
disponibilidad.

Federico Villarreal
Pacientes y
familiares Personal de
Salud
La Humanizacion incluye
A todos los relacionados
con el Servicio

Federico Villarreal
“La comunicación es el proceso por
el cual el Enfermero es capaz de
establecer una relación de persona a
persona con el paciente y realizar así
el propósito de la enfermería , esto es,
ayudar a los individuos o a las familias
a prevenir o a enfrentarse con la
experiencia de la enfermedad y el
sufrimiento y, en caso necesario
ayudarles a encontrar
un sentido a dichas experiencias”

Federico Villarreal
Vivencias y percepciones
El 77% de las familias expresaron que la UCI “es el lugar donde se internan a los
pacientes con riesgo de vida”; 7% que es el lugar donde “se les devuelve a la vida”
o el “lugar de los milagros”; 14% , la vivían como un “lugar angustiante” y 2% , lo
consideraron “un lugar caotico y agresivo.”
“El 5% (5) desconocían lo que es una UCI. El 53%
percibían a la UCI como “lo máximo en tecnología”. El 40%
la percibían como un “lugar de trabajo continuo, tanto
con el paciente como con la familia”; y 3% , lo viven
como “una lucha permanente”.
La familia del paciente internado en la Unidad de Cuidados Intensivos
Sic. María Cristina de Albístur1, Dr. Juan Carlos Bacigalupo, Dr. Jorge Gerez,
Mónica Uzal, Dres. Alejandro Ebeid,Mónica Maciel , Juan José Soto Uruguay 2000

Federico Villarreal
• Conocer lo que se vive “al otro
lado de la puerta” para mejorar la
atención “a ambos lados de la
puerta.”
Velasco JM. “A ambos lados de la puerta.” [REMI 2002; 2
(12): S2]
• Cuando un paciente ingresa en
una UCI, se desvincula por
completo de su entorno, su
ambiente.
• Se fragmenta su integridad social
y la de su familia.

Federico Villarreal
Reacción de los familiares
• Conmoción o choque ante la noticia
• Negación
• Ira, tristeza, culpa, ansiedad
• Aceptación
• Reorganización: equilibrio
Las creencias en un ser supremo y la fe, fortalecen el
espíritu y proporcionan mecanismos de afrontamiento
positivos y pueden ayudar a calmar emociones y
reacciones

Federico Villarreal
Comunicación Efectiva
• La necesidad común de las familias en crisis es la
esperanza.
• La comunicación efectiva entre el paciente, la familia y la
enfermera contribuye a :
Reducir la ansiedad
Desarrollar una
relación de apoyo
Clarificar conceptos
erróneos
Identificar la necesidades
de salud.
Recuperar el equilibrio y
Resolver la crisis general".
Proporciona
alternativas
de control personal
y ambiental
Ayuda a resolver el problema
inmediato

Federico Villarreal
Comunicación y Relación de ayuda
• En la relación sanitaria la Relación de Ayuda , es el conjunto de
actitudes y habilidades que el profesional conoce y trasmite
dotándola de competencia relacional y emocional.
• Realiza acompañamiento activo, identificando las necesidades que
tiene el ayudado.

Federico Villarreal
Comunicación y Escucha activa
Acto voluntario que va acompañado de un esfuerzo mayor por parte
de la persona que escucha, poner atencion e interes para sentir lo
que el otro siente cuando nos lo manifiesta
Escucha + Mirada = Acogida
Inspira Comprension
Observar al otro Comunica lo que
realmente le preocupa

El profesional de
enfermeria es el
responsable de fomentar
una atmosfera para el
acompañamiento,
despedida y preparación
del cuerpo, además de
sugerir acciones para
guiar a la familia en la
claudicación y el duelo,
necesitando ayuda de
otros profesionales
(psicología)

Notificacion
-Realizar en un espacio físico tranquilo y cómodo
-Evitar utilizar palabras técnicas
-Emplear la palabra muerte sin temor.
-Mostrar respeto , compasión, empatia, mirar a los
ojos y si es posible, tender la mano.
-Otorgar el tiempo necesario para la despedida.
Despedida y atención del duelo
-Garantizar ambiente de respeto, silente
-Propiciar el acompañamiento.
-Proporcionar el tiempo para despedirse
-Posibilidad de expresar en forma verbal y táctil
del amor
-Procurar reciban el apoyo de sus creencias y
religión
-Garantizar un ambiente de respeto para la
despedida

Federico Villarreal
• Cultiva la compasión y la vulnerabilidad como eje central de la
atención del paciente y familias
• Saber comunicar es una prioridad y formarnos en esta
habilidad un compromiso.
• No ser frios , no paternalistas
• Las acciones deben estar dirigidas a aliviar el sufrimiento
Propender a mantener la dignidad humana

Federico Villarreal
Sino puedo tocar, puedo mirar, puedo hablar, puedo verbalizar, pero
nunca me dejo de comunicar.

Federico Villarreal
Principios de la comunicación en
Enfermería
- Confidencialidad,
- Veracidad,
- Fidelidad,
- Privacidad y
- Habilidad para comunicarse.

RECURSOS PARA FOMENTAR LA EMPATIA
•Comunicar al paciente lo que eres, lo que
haces y quiénes son los miembros del equipo.
•Reconocer al paciente por su nombre y saber
cómo prefieren ser llamados.
•Ser cercanos con el paciente, dar confianza.
•Hacer contacto visual con el paciente.
•Ser conscientes de su lenguaje corporal y del
significado subconsciente del mismo.
•Siempre que sea posible, tranquilizar al
paciente a través del poder del tacto.
•Repetir lo que el paciente me ha dicho y
pedido para asegurar mi comprensión de su
pregunta o solicitud.
•Involucrar a los miembros de la familia
presentes, reconociendo su importante papel
en el cuidado del paciente .Agente Terapeutico

Federico Villarreal
La Confidencialidad

Federico Villarreal
• La mirada y el contacto físico son
elementos de gran importancia en
comunicación no verbal
• Mantener el contacto visual con el
paciente transmite interés hacia él y lo
que nos dice.

Federico Villarreal
Barreras de comunicación no verbales
comunes
• Suspiros.
• Ojos en blanco .
• Brazos firmemente cruzados .
• Movimientos apresurados y bruscos cuando estamos
realizando cuidados al paciente.
• Preguntar al paciente si necesita algún cuidado adicional
cuando ya estamos saliendo de la habitación.
Estas señales no verbales de comunicación transmiten que
nos falta el tiempo o el deseo de proporcionar una atención
de calidad al paciente.

Federico Villarreal
“Ven para ser sanado, si no sanado al menos
curado, si no curado, cuidado y consolado”
Arnaldolo Pangrazzi

Federico Villarreal
TAREA
REALICE UN EJEMPLO DE UNA TECNICA ASERTIVA SEGÚN :
1.-TECNICA DEL DISCO ROTO O RAYADO
2.-TECNICA DEL ACUERDO ASERTIVO
3.-TECNICA DEL BANCO DE NIEBLA
4.-TECNICA DE IRONIA ASERTIVA

Federico Villarreal
 Los elementos de la comunicación son el emisor, mensaje y receptor.
 La comunicación es un procedimiento de interacción entre uno o mas miembros.
 Los tipos de comunicación son pasiva, asertiva y agresiva.
 Para una comunicación asertiva requerimos mínimo 3 habilidades, escuchar,
observar y hablar.
 los tipos de comunicación son verbal, no verbal y paraverbal.
 La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los demás.
 Todo ser humano tiene derecho a ser quien es y a expresar lo que piensa y siente.
Cuando esto se hace de forma asertiva se asegura el máximo respeto por los
demás y por uno mismo
 Las habilidades sociales y mas concretamente la asertividad son habilidades
básicas para desenvolverse en la vida diaria.
CONCLUSIONES

Federico Villarreal
BIBLIOGRAFÍA
1. Laurasensi. El Circulo. [Online].; 2013 [Cited 2020 Setiembre 20. Available From:
Https://Www.Circulodirectivosalicante.Com/Blog/La-comunicacion-asertiva-una-habilidad-personal-y-
profesional/#:~:Text=la%20comunicaci%c3%b3n%20asertiva%20como%20habilidad,perjudicar%2c%2
0y%20actuando%20desde%20una
2. Emprendedores Plvdl. [Online].; 2020 [Cited 2020 Setiembre 20. Available From:
Https://Www.Pqs.Pe/Emprendimiento/Habilidades-que-debe-tener-un-profesional-moderno
3. Alberto C. Psicologiaonline.Com. [Online].; 2020 [Cited 2020 Setiembre 18. Available From:
4. Https://Psicologaonline.Com/Tecnicas_contra_manipulacion/
https://www.academia.edu/6502937/Comunicaci%C3%B3n_Asertiva
5. Ascenci,Laura.(2013) La Comunicación Asertiva. Una habilidad personal y profesional..

Federico Villarreal
MUCHAS GRACIAS
COMUNICARNOS ASERTIVAMENTE
ES UN ARTE…

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