Este documento presenta los resultados de una investigación sobre los hábitos de uso y compra de gas doméstico en Lima Metropolitana. Se identificaron las principales marcas, los atributos más valorados, el proceso de compra, las razones para cambiar de marca y la percepción de las principales marcas. El resumen concluye con recomendaciones para mejorar la oferta y comunicación de las marcas.

1. Agosto 2013
Hábitos de uso y compra
del consumidor de gas domestico
Ninoska Cano
Gina Cotrina
Franz Espinoza
Lucas Fajardo

2. 2
Objetivo de la investigación
Conocer al segmento objetivo de Lima
Metropolitana, respecto a sus hábitos de uso y
compra del consumidor de gas doméstico.

3. 3
Objetivos Específicos
1. Identificar los atributos más
valorados del gas doméstico, por
el segmento objetivo de Lima
Metropolitana, en la oferta
actual del gas doméstico.
2. Identificar el proceso de
compra del gas para el hogar, del
segmento objetivo de Lima
Metropolitana, en la oferta
actual del gas doméstico.
3. Identificar las razones de
migración a otra marca, del
segmento objetivo de Lima
Metropolitana, en la oferta
actual del gas doméstico.
4. Identificar la percepción que
tiene el segmento objetivo de
Lima Metropolitana, respecto a
las principales marcas, en la
oferta actual del gas doméstico.

4. 4
Metodología de la Investigación
Público Objetivo
Técnica
Muestra
Ámbito Geográfico
Fecha realización Agosto 2013
Lima Metropolitana
Focus Group
Sexo: Mujeres, decisores de compra gas
Edad: Entre 25 y 60 años
Frecuencia: Mínimo 1 cilindro al mes
NSE: B y C
Lugar: Lima Metropolitana.
Rango Edad NSE C
35 – 45 años 2
46 – 60 años 2

5. 5
Desarrollo de la investigación
Focus group de
mujeres, decisores
de compra gas, que
viven en Lima
metropolitana, de
NSE B/C, con
edades entre 35 y 44
años.
Focus group de
mujeres, decisores
de compra gas, que
viven en Lima
metropolitana, de
NSE B/C, con
edades entre 45 y 60
años.

6. 6
Principales Hallazgos
Cualitativos

7. 7
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
Principales marcas
Atributos de las marcas
Proceso de compra
Migración a otras marcas
Percepción de las principales marcas

8. 8
1. Principales
marcas

9. 9
Principales Usos
1. Se observa que el uso
principal que se da al gas
es para cocinar.
2. Se observa que otros usos
que se da al gas son para
bañarse y secar la ropa.
3. Se observa que el gas se
usa para tareas del hogar y
aseo personal.
Tareas del hogar
“cocinar”
“secar la ropa”
“lavar los platos”
Aseo personal
“bañarse”
1. Se menciona que el
sustituto principal del gas
son los electrodomésticos.
2. Se observa que se utiliza
un balón para cada tarea
doméstica.
“lavarse”

10. 10
¿Qué conocen? ¿Qué prefieren? ¿Qué compran?
Principales Marcas
1. Se observa que la marca que tiene
mayor mención es Solgas.
2. Se menciona a la “marca propia del
distribuidor”, como un participante del
mercado.
Mayor mención

11. 11
2. Atributos de
las marca

12. 12
Atributos de la marca
Seguridad
Duración
Rapidez
Promoción
CoberturaPrestigio
Servicio
Precio
1. Se observa que los atributos más importantes son seguridad, promoción, rapidez y servicio.

13. 13
Asociaciones de Atributos
Seguridad
Duración
Rapidez
Promoción
Cobertura
Prestigio
Servicio
Precio
PRIORIDAD OPUESTA
PRIORIDADCOMÚN
1. Se observa que los atributos de rapidez y servicio son prioridades comunes a todos.
2. Se observa que los atributos seguridad y promoción son prioridades opuestos.
Se observa que:
1. Los atributos duración, seguridad
y prestigio están asociados.
2. Los atributos promoción y precio
están asociados.
3. Los atributos rapidez y cobertura
están asociados.

14. 14
Asociaciones de Servicio
Carga a los
pisos altos
Revisan
la cocina
Delivery
a la casa
Horario
extendido
Atención
de fugas
Amabilidad y
buen trato
Instalación
del balón
Atención
de consultas
1. Se observa que los servicios más importantes son la instalación y delivery, que se asumen
como obligatorios.

15. 15
3. Proceso de
compra

16. 16
Lugar de compra
Central pedidos
Concesionario
Distribuidor
1. Se observa que se identifican dos lugares de compra: central de pedidos y el distribuidor.
2. Se asocia la central con una marca de balón y al distribuidor con su “marca propia”.
3. Se identifica al distribuidor porque ofrece rapidez, promociones y variedad (marca y precio).
4. Se identifica a la central por ofrecer rapidez, seguridad, garantía y identificación de llamada.
Marca
de balón
“Marca
propia”
Grifos
Rapidez
Variedad marcas
Variedad precios
Promociones
Poca duración
No delivery
Acepta Tarjeta
Rapidez
Garantía y seguridad
Identificación de llamada
Variedad presentaciones

17. Uso de la máquina
doméstica
17
Momento de compra
Después
1. Se observa que se compra el gas cuando se acaba en pleno uso de la máquina doméstica.
2. Se identificó que también compran antes y después porque tienen balones de repuesto.
3. Se identificó que también utilizan los electrodomésticos para sustituir las maquinas a gas.
Antes Durante
Tiene balón
de repuesto
Poco
después
Tiene balón
de repuesto
Exige
rapidez en
la atención
Tiene
electro
domésticos

18. 18
Forma de compra
1. Se observa que se compra el gas utilizando el teléfono. Resalta el uso del celular.
2. El punto de la verdad se encuentra en dos momentos: buscar y seleccionar el teléfono.
3. Teniendo el pedido, se puede perder el pedido si no cumplimos con el tiempo ofrecido.
Llama al
distribuidor
Busca teléfono
del distribuidor
Selecciona
teléfono de
distribuidor
Espera al
distribuidor
¿Cumple
tiempo?
Instala y
prueba el balón
Limpia y revisa
regulador
Llega y lleva el
balón
Cobra la carga
Lleva el balón
vacío y se retira
SI
NO
A
A
FIN
INI

19. 19
Selección del distribuidor
1. El que compra a un distribuidor tiene varios teléfonos y el que compra a la central solo uno.
2. Se observa que el número se guarda en la refrigeradora y el celular.
3. Se observa que se utilizan sticker e imanes para guardar el teléfono en la refrigeradora.
Central pedidos Distribuidor
¿Cuántos #
teléfonos?
Un teléfono
Varios
Teléfonos
¿Dónde ubica
el teléfono?
Grabado en el
celular
Sticker en el
refrigerador
Iman en el
refrigerador
Sticker en el
balón
Cuaderno de
teléfono
¿A quién elige?
Último recibo
que guardo
Al más
rápido
Último que me
atendió
El que este
más a la vista

20. 20
Punto caliente de la compra
Consumo masivo Consumo de gas
En el exhibidor del
AASS y la bodega
En la refrigeradora,
celular o balón

21. 21
4. Migración a
otras marcas

22. CAMBIO
22
Migración de marca
1. Se observa que los consumidores solo cambian de marca si le ofrecen un mal servicio.
2. Se observa que el atributo rapidez es el más valorado para cambiar de distribuidor.
Marca “X” Marca “Y”
Distribuidor “X” Distribuidor “Y”
Demora del
delivery
Mal
Servicio
Sugiere el
distribuidor
Sugiere otra
persona

23. 23
5. Percepción
de las marcas

24. 24
Percepción (+) o (-) de las marcas
1. La marca solgas tiene atributos positivos, además de reconocer claramente la marca.
2. La marca Limagas tiene atributos positivos y es reconocida como marca.
(+)
Prestigio
de marca
(+)
Rapidez
(-)
Sin
regalos
(+)
Servicio
(+)
Distribuci
ón
(+)
Precio cómodo
(+)
Rapidez
(+)
Regalo
(+)
Duración

25. 25
Percepción (+) o (-) de las marcas
1. La marca Llamagas tiene varios atributos positivos, sin embargo, es reconocido la marca del
distribuidor antes que la marca de balón.
2. La marca Zgas tiene atributos positivos asociados al distribuidor.
(-)
No
reconoce
la marca
(+)
Rapidez
(+)
Cobertura
(+)
Regalo
(+)
Buen
servicio (-)
No reconoce la
marca
(+)
Rapidez
Regalo
(+)
Buen Servicio

26. 26
Conclusiones (1/3)
1. Se observa que el consumo del gas en el hogar dependerá
de la penetración de las máquinas a gas
2. Se observa que las maquinas domésticas con mayor
penetración en los hogares de Lima metropolitana de los
NSE B y C son las cocinas y las termas a gas.
3. Se observa que la marca con mayor recordación es Solgas y
las marcas con penetración en los hogares de Lima de los
NSE B y C son Solgas, Limagas, Zgas y Llamagas.
4. Se observa que se reconocen como principales atributos la
seguridad, la economía, la rapidez y el servicio.

27. 27
Conclusiones (2/3)
5. Se observa que el servicio y la rapidez son atributos
intrínsecos o básicos que debe ofrecer el distribuidor para
los consumidores que buscan seguridad o economía
6. Se observa que los lugares de compra son la central de
pedidos (o concesionario) y el distribuidor.
7. Se observa que el momento de compra del gas es cuando
se acaba el gas durante su uso por esta razón el consumidor
exige que lo atiendan rápidamente.
8. Se observa que los puntos calientes donde se deciden la
compra son la búsqueda del teléfono del distribuidor y la
selección del mismo.

28. 28
Conclusiones (3/3)
9. Se observa que los consumidores tienen más de un número
telefónico, el cual se guarda principalmente en la
refrigeradora y el celular.
10. Se observa que la razón de cambio de marca o de
distribuidor es principalmente la rapidez en la atención y el
buen trato.
11. Se observa que las marcas Solgas y Limagas presentan
atributos positivos, sin embargo a pesar que se compran
también Llamagas y Zgas estas dos marcas son reconocidas
como marcas del distribuidor o simplemente no son
recordados por el consumidor.

29. 29
Recomendaciones (1/3)
1. Interiorizar que Limagas cuenta tenemos 2 tipos de clientes
y debe desarrollar una oferta para cada uno: El que busca
seguridad y El que busca economía.
2. Interiorizar que ambos tipos de clientes requieren de
rapidez de atención.
3. La comunicación al cliente debe incluir:
• La dirección del local para mostrar la cercanía.
• La seguridad de una marca.
• La variedad de marcas y precios con los que contamos.
• El teléfono fijo y el celular (RPM, RPC y Nextel)
4. Fomentar la venta de cilindros a precios reducidos para
diferenciarse de los distribuidores multimarca.

30. 30
5. Adecuar el servicio actual de Limagas al servicio que ofrece
el distribuidor y que pide el consumidor:
• Horario extendido.
• Promociones permanentes.
• Opción de producto con precio económico.
• Comunicar la garantía y la personalización.
• Tener varios celulares.
6. Se debe comunicar continuamente el numero con imanes y
sticker antes que solo volantes para estar dentro de las
opciones del consumidor. La venta se decide no en el
estante sino en la refrigeradora.
Recomendaciones (2/3)

31. 31
1
Adecuar la
oferta
1. Atender de 6am
a 9am
2. Ofrecer Limagas
y Caserito
3. Promoción
permanente
3
Estar en el
momento de
la verdad
1. Volantear
imantados
y sticker
2
Mejorar
imagen
1. Pintar locales
2. Regalar uniformes
4
Adecuar la
comunicación
1. Horarios
2. Croquis local
3. Teléfonos RPC,
RPM y Nextel
4. Variedad
productos.
Recomendaciones (3/3)