El documento clasifica y define diferentes tipos de productos y servicios. Explica que un producto puede ser tangible o intangible dependiendo de la perspectiva del consumidor. Además, clasifica los productos en bienes no duraderos, duraderos y de consumo, y describe el ciclo de vida de un producto e identifica las etapas de introducción, crecimiento, madurez y declinación. Finalmente, define los servicios como actos intangibles que transfieren propiedad y los caracteriza por su intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad

1. COMUNICACIÓN COMERCIAL
Y ATENCIÓN AL CLIENTE
LIC. ADM. CARLOS E. SEQUEIROS CUBA
TUINER STAR
Carrera Técnica Profesional De Administración De
Empresas

2. PRODUCTO

3. PRODUCTO
En sentido muy estricto , el producto es
un conjunto de atributos físicos y
tangibles reunidos en una forma
identificable.

5. Perspectiva del consumidor
Para el consumidor el producto además de
una serie de atributos o aspectos físicos,
tiene muchos atributos psicológicos.
Es un conjunto de atribuciones tangibles e
intangibles que incluye el empaque, color,
precio, prestigio del fabricante, prestigio del
detallista y servicios que prestan este y el
fabricante

6. Por consiguiente, una cosa es el
producto en sí y otra como lo ven,
como lo perciben en sus cerebros los
consumidores

7. QUE ES UN NUEVO PRODUCTO
En este caso no necesitamos buscar una
definición muy limitada
lo importante es que cada uno tal ves
requiere un programa especial de
mercadotecnia para asegurar una
probabilidad razonable de éxito

8. CLASIFICACIÓN DE LOS
PRODUCTOS
 Los bienes no duraderos. consumen por lo general en una o varias
veces que se usen, BEBIDAS
 Los bienes duraderos. son bienes tangibles que suelen sobrevivir al
uso. ROPA
 Bienes de consumo. hábitos de compra del consumidor

10. CLASIFICACION DE BIENES DE
CONSUMO
1. Los bienes de uso común: frecuencia de compra el jabón y los
periódicos.
a) Los bienes básicos son de compra de manera regular AZUCAR
b) Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es
urgente: paraguas
c) Los bienes de comparación suelen pasar por un proceso de
selección durante el cual el cliente los compara características
intrínsecas y extrínsecas AUTOS
 Los bienes de comparación uniformes son similares en cuanto a
la calidad, pero lo bastante diferentes en cuanto al precio.
 bienes de comparación no uniformes, las características del
producto son a menudo mas importantes que el precio. Pero
cuando alguien busca ropa, muebles u otros

11. 1. Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna
característica muy especial, o de una marca especifica, por los
cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a
hacer un esfuerzo de compra. Toyota y mercedes benz
2. Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los nuevos
que aunque sepa de ellos no los compra, como los detectores
de humo
3. Bienes industriales. Los bienes industriales son aquellos que
compran individuos u organizaciones para procesarlos o
utilizarlos en el manejo de un negocio.
4. Los suministros y servicios: son bienes industriales que no
entran para nada en el producto terminado
CLASIFICACION DE BIENES DE
CONSUMO

12. CICLO VITAL DEL PRODUCTO
Introducción = el producto es distribuido por primera vez y puesto a
disposición de los compradores.
Crecimiento = aceptación del mercado
Madurez = acentuación de la competencia
Declinación = El producto abandona el mercado

13. Ciclo de vida Fuego de Papel
Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBA
Tiempo
Demanda

14. Ciclo de vida Larga Vida
Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBA
Demanda
Tiempo

15. Relanzamiento
Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBA
Tiempo
Demanda
Relanzamiento

17. MIX DEL PRODUCTO
1. AMPLIACION: cantidad de o líneas de producto que tiene una
empresa.

18. 1. PROFUNDIAD: versiones de cada producto se ofrece dentro de una
linea
MIX DEL PRODUCTO

19. 3. CONSISTENCIA: se refiere al grado en que varias líneas de productos
se relacionan en cuanto a uso, producción, distribución
MIX DEL PRODUCTO

20. SERVICIOS

21. DEFINICIÓN
Un servicio es cualquier acto
o desempeño que una
persona ofrece a otra y que
en principio es intangible y
tiene como resultado la
transferencia de la propiedad
de nada.

22. CLASES
a) Aquellos que son el
objeto o propósito básico
de la transacción.
b) Aquellos que apoyan o
facilitan la venta de un
bien o transacción.

23. Principios básicos del servicio
1. Actitud de servicio
2. Satisfacción del usuario
3. “todo problema tiene una solución”, si se
sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases
éticas
5. El buen servidor es quien se encuentra
satisfecho dentro de la empresa

24. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
las características más frecuentemente establecidas de
los servicios son:
SERVICIO
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
HETEROGENEIDADPROPIEDAD
PERECIBILIDAD