El documento describe un help desk, que es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para gestionar y solucionar incidencias relacionadas con las tecnologías de la información. El help desk funciona a través de técnicos, líderes de grupo y analistas de datos. Los técnicos resuelven solicitudes, realizan mantenimiento y dan seguimiento a los casos. Los líderes de grupo coordinan el programa semanal y supervisan la respuesta a las solicitudes. Los analistas generan informes y usan los datos para mejorar los servicios. Se

1. Help desk
1-¿qué es?:
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimiento
relacionadas a las tecnologías de la información y la comunicación (tic)
2-funcionamiento:
El funcionamiento to de Help desk se enfatiza en diferentes tareas y se
realiza con cada persona específica y son:
Técnicos líder de grupo y analista de datos
Función del Técnico:
La función mas importante en todas los grupos son los técnicos, sin
técnicos que resuelvan estos problemas no hay que dirijir datos que
analizar, las funciones técnico incluye
1° responder solicitudes con boletas con sus habilidades
2° realizar las rutinas de mantenimiento
3° trabajar como asistentes de laboratorio si es posible
4°dar seguimiento a los solicitados por boleta hasta que se cierran
5° participar en las reuniones y juntas semanales
6° hacer un esfuerzo continuo para proporcionar servicios

2. Función del líder del grupo
Su función es usar sus habilidades de organización, de comunicación
y de liderazgo para asegurar que eñ Help desk opere de manera
óptima, su trabajo incluye
1°coordinar el programa semanal para asegurar cobertura máxima de
Help desk
2° supervisar la respuesta optim a las solicitudes por boleta
3° asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina
4° brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales
5° asegurar que los técnicos registren apropidadamente los datos de
Help desk
Función de analista
El analista es responsable de asegurarse de que los datos se
recolecten y al usar de forma más efectiva, su trabajo incluye:
1° responder informes de manera periódica para el equipo de Help
desk y para el maestro/consejero de la facultad
2° coordinar esfuerzos para usar datos de Help desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades
de capacitación del equipo de Help desk
3° trabajar con el maestro/consejero y de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio del cliente
¿Qué se necesita para el montaje de Help desk?
El servicio de Help desk (ayuda de mesa), debe proveer a los usuarios
en punto central para brindar ayuda en varias tiene referencias a
computadores

3. Juan Sebastián Franco Cardona
Juan Diego Ríos Ballesteros