Help desk ch01-esp

CAPÍTULO

1

Planeación del
help desk de su
escuela
Después de terminar éste capitulo será usted
capaz de:
describir cuál es la función de un help desk.
describir qué es el soporte de nivel 1;
explicar cuáles son las funciones de los miembros del
equipo de help desk de su escuela;
establecer las metas del help desk de su escuela;
definir el alcance del help desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus
problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones
previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para
determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben
identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar
lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la
cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las
computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán
soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la
computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el
sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras
decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk?
Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus computadoras en forma
eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de
computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo
de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o
técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El
número de computadoras determina por lo general el número de técnicos
del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro
término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del
departamento de informática (TI). La función de un help desk varía
mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,
tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

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Planeación del help desk de su escuela

ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.
También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los
usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas
comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.
De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk,
menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un help desk?
El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le
conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de
este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no
necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que
se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones
tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2
proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2
son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte
del help desk.
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus
computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en
línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el
usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte
del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan
diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y
redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es
la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una
base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la
organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca
del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y
software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.
La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el
help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar
para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo
directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el
problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede
resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de
soporte.


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FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
NOTA
Un analista de datos es
un miembro del equipo
de help desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden a
determinar si se están
cumpliendo las metas.
Para saber como usar la
base de datos de la
escuela, revise la
documentación
correspondiente.

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes
maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,
incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;
el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel
de soporte;
el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y
cerrarla;
la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,
paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros
del equipo de help desk
El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo
pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes
tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades
específicas.

Técnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un
técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos,
como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más
adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los

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técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo
que dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
NOTA
Para aprender como
registrar las horas en la
base de datos de su
escuela, consulte la
documentación de la
base de datos.

QUE QUEREMOS
DECIR CON
“CARACTERÍSTICAS”

Características son las
calidades observables
que identifican a una
persona. Por ejemplo, un
dentista exitoso puede
caracterizarse como:
amable;
educado;
experimentado;
cortés;
bien educado;
comunicativo.
Para nuestros propósitos,
características son los
comportamientos
exhibidos que identifican
a alguien como miembro
de un grupo, como por
ejemplo “técnicos
exitosos”

proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio
por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de
datos de forma precisa y apropiada;
responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades;
realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica;
trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran;
hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a
veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de
sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un
técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos
deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los líderes de equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de
help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades
organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el
help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico,
las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo
incluyen:
coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de help desk;
supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina;
brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales;
asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de
help desk;
facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
periódica;
supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o
del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y
guardan sus herramientas.
Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que
necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También
puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.


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Funciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help
desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los
datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help
desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su
éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos
se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como
técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos
incluyen:
recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help
desk y para el maestro/consejero de la facultad;
coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el
propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar
las necesidades de capacitación del equipo de help desk;
trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de las
metas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben
determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de
los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus
computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de help desk.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio
en este curso.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en
el alcance de sus servicios dentro de un período específico de
tiempo (por ejemplo, dos días).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
computadora por usuario final y semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
computadora de su escuela.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora
esté actualizado con los programas más recientes de
seguridad y protección antivirus en un período predefinido
(por ejemplo en una semana después de la liberación de
cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una
misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las
prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

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Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la
siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por
medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o
soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas
durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración
de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help
desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de
su help desk
Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el
alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es
de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de
hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere
encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las
necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto
de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar
cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

IMPORTANTE
Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta
lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de
qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación
existente
¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es
así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su
consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y
negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionales.


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Computadoras para el equipo de help desk
¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros
del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así,
¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si
dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo
real en la siguiente sección.

Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk
durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad
de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en
tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para
trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los
problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo
real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre
es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte
asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real
y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo
aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Áreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de
help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo
siguiente:

Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para
realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.

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MÁS INFORMACIÓN
El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión
del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.

Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP
Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la
instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos
periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos
duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches
lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las
computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera
se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a
conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la
red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red,
pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una
red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión
a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera
del alcance de sus servicios de help desk.

MÁS INFORMACIÓN
El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar
soporte a computadoras en red.

Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección
contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la
seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la
protección antivirus siempre estén actualizados.

MÁS INFORMACIÓN
El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8,
Soporte a necesidades de seguridad.


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Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar
tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible
que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su
lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir
las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de
usuario.

Permanecer abierto al
cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios
basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9,
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de
redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y
habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de
servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la
conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,
necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.

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