Este documento describe las funciones de un Help Desk. Un Help Desk es un departamento técnico establecido por una organización para brindar soporte a sus computadoras y usuarios. Los técnicos de Help Desk resuelven problemas reportados por los usuarios y trabajan para prevenir problemas futuros. El Help Desk se considera el primer nivel de soporte técnico. El éxito de un Help Desk se mide por la cantidad de solicitudes resueltas y la satisfacción de los clientes. Los roles clave en un Help Desk incluyen técnicos, líderes de

1. HELP DESK
Planificación de Help Desk

2. ¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.

3. ¿Quiénes conforman un Help
Desk?
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte
del departamento de informática (TI).
La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo
general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para
PCs como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario
reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar
a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC.
A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les
enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les
ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las
PCs antes de que estos ocurran.

4. ¿Cómo Trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1.
 Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes
tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos
de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.
Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo,
el de nivel 2.
 Este nivel proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel
2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del
Help Desk.

5. Diagrama Help Desk

6. ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de
diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,
incluyendo:
•El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente
nivel de soporte;
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y
cerrarla;
•La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,
paciencia y ayuda de
los técnicos.

7. Funciones de los miembros Help Desk.
El equipo de Help Desk cubre varias funciones.
Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones.
Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades específicas.

8. TECNICO
Las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que
resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que
analizar.
1
Funciones:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por
semana
• en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma
precisa y
• apropiada.
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.

9. LIDER DE EQUIPO
Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de
comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima.
2
Funciones:
• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;
• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina;
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales;
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de
Help Desk;
• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
• Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
periódica;
• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del
lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y
guardan sus herramientas.

10. ANALISTA DE DATOS
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk.
3
Funciones:
• Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de
Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad;
• Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el
propósito de apoyar y modificar los servicios y para
determinar las necesidades de capacitación del equipo de
Help Desk;
• Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para
planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.