El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk, incluyendo nivel 1 para incidencias básicas, nivel 2 para soporte más especializado, nivel 3 para expertos, y nivel 4 que trasciende la organización. También define las funciones de un help desk, como recibir incidentes, llevar registros, clasificar, priorizar, escalar incidentes, y mantener comunicación. Finalmente, discute ventajas como mejorar la distribución del trabajo y productividad, y desventajas como implicar costos y limitaciones en soporte de

1. Help Desk

2. Describa los niveles de soporte
O Nivel Uno: Este es el nivel de asistencia
inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de
un especialista de nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la
prioridad de la incidencia mediante el
análisis de los síntomas y la determinación
del problema subyacente.

3. O Nivel Dos: Está basado especialmente en el
grupo help desk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuenta
áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. Este nivel tiene
por lo menos un año de experiencia en el
área de asistencia y cuenta con los
conocimientos de nivel 1 con conocimientos
de recuperación de información a nivel
de software, manejo de paquetería de
oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de
trabajo.

4. O Nivel Tres: Soporte de back_end denota los
métodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicos asignados a
este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación
y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la
revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar
prioridades.

5. O Nivel Cuatro: Cuenta con los conocimientos
de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa
a menudo un nivel que trasciende a la
organización. El nivel 4 es generalmente un
proveedor de hardware o software. Dentro
de una organización de la producción, el
cuarto nivel también podría representar la
investigación y desarrollo. Cuenta con
conocimientos a nivel del fabricante del
producto.

6. ¿Qué es una Mesa de Ayuda o
Help Desk?
O Es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias de manera integral,
junto con la atención de requerimientos
relacionados a las Tecnologías de la
Información y la Comunicación.

7. ¿Cuáles son las funciones de
un Help Desk?
1. Recibir todas las notificaciones de incidentes.
2. Llevar un registro de todas las incidencias.
3. Clasificar todos los incidentes.
4. Priorizar todas las incidencias.
5. Clasificar los incidentes.
6. Solucionar todos los incidentes.
7. Escalar todas las incidencias según sea necesario.
8. Reunión de recursos según sea necesario.
9. Mantener una comunicación constante con todas las
partes.
10. Realizar todas las actividades programadas.

8. ¿Cómo trabaja un Help Desk?
O Un Help Desk maneja sus tareas usando un
sistema de solicitud por boletas. Cuando
los usuarios tienen algún problema con sus
PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea
por teléfono o en línea. En el sistema de
solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras.

9. Diagrama de Trabajo Help
Desk

10. Algoritmo de Trabajo Help
Desk.
O El Coordinador de Mesa de Ayuda recibe el correo por parte del usuario que
es
O automáticamente cargada a la herramienta de mesa de ayuda siempre
teniendo en
O cuenta el alcance y conocimiento del negocio.
O El coordinador asigna el incidente al grupo dependiendo del tipo de problema.
O El Agente de Mesa de Ayuda deberá seleccionar la incidencia que este en
estado nuevo
O y se la asignara. Una vez asignada la incidencia procederá a comunicarse
con el
O usuario solicitante si el caso lo requiere.
O El agente asignado deberá dar solución a dicho incidente, de lo contrario
escalará el
O caso a un nivel superior.
O El agente debe diligenciar adecuadamente la información en la herramienta
GLPI al momento de dar solución al incidente.

11. ¿Qué es el tiempo de
respuesta?
O El tiempo de primera respuesta es el tiempo
que transcurre entre el momento en que se
crea una solicitud de soporte y el primer
comentario público de un agente de
soporte. Entre más largo sea ese tiempo,
mayor será el riesgo de tener clientes
insatisfechos.

12. ¿Qué es y como se mide la
satisfacción del usuario?
O Una métrica de negocio muy importante es
la que mide si los clientes están satisfechos.
Una vez que se ha recibido una evaluación,
se puede analizar una cantidad extensa de
métricas, a través de informes y paneles,
que ayudan a determinar si existen
problemas en su organización de atención
al cliente.

13. ¿Quiénes conforman un Help
Desk y cuales son sus
funciones?
O Técnico: Proporcionar en promedio por lo menos
cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma
precisa ya apropiada, responder a las solicitudes por
boleta con lo mejor de sus habilidades, realizar las
rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica, si es posible, trabajar como asistente
de laboratorio, dar seguimiento a las solicitudes por
boleta hasta que se cierran, participar en las juntas
semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran.

14. O Lideres de equipo: Coordinar el programa
semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk, supervisar la respuesta
oportuna a las solicitudes por boleta, asegurar
que se lleven a cabo las tareas de
mantenimiento de rutina, brindar asistencia en
la coordinación de los proyectos especiales,
asegurar que los técnicos registren
apropiadamente los datos de Help Desk,
facilitar la comunicación entre los miembros
del equipo, mantener al maestro o al asesor
facultado informado en forma periódica,
supervisar el cuidado de la base de operaciones
del equipo o del lugar donde los miembros de
Help Desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.

15. O Analistas de datos: Recopilar reportes de
manera periódica para el equipo de Help
Desk y para el maestro / consejero de la
facultad, coordinar esfuerzos para usar los
datos de Help Desk con el propósito de
apoyar y modificar los servicios y para
determinar las necesidades de capacitación
del equipo de Help Desk, trabajar con el
maestro / consejero de la facultad para
planear e implementar encuestas sobre el
servicio al cliente.

16. ¿Cuáles son las metas de un
Help Desk?
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio
en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de
sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por
ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por
usuario final y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su
escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad y
protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo
en una semana después de la liberación de
cualquier actualización por Microsoft Corporation).

17. ¿Cuáles son las Ventajas?
 Tu servicio de atención al cliente será más rápido y
eficaz.
 Mejora la distribución del trabajo.
 Mejora la productividad de la empresa.
 Evita la pérdida de conocimiento.
 Estarás más capacitado para resolver problemas antes
de que se presenten.
 Tu personal tendrá mejores condiciones de trabajo.
 Tu gente podrá transmitir conocimiento acerca de los
problemas que haya detectado.
 El cliente estará más satisfecho.

18. ¿Cuáles son las desventajas?
 Son que es necesario el Help Desk para una
empresa pero así mismo involucra directamente
la economía de la empresa. Pues hay que
brindar soporte técnico en diferentes campos
tales como hardware, Software., redes,
seguridad y tareas de usuario, El proceso se
puede demorar debido a los diferentes factores
que deben dar solución al proceso, El soporte de
help desk para redes está limitado por lo general

19. 3 Softwares que dan servicio de
Help Desk.
 Jira Service Desk.
 Zendesk Support.
 Freshdesk.