El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. El Nivel 1 se encarga de problemas básicos como contraseñas olvidadas o instalación de software. El Nivel 2 resuelve problemas más especializados relacionados con redes, sistemas y bases de datos. El Nivel 3 determina si un problema puede resolverse o requiere más información. El Nivel 4 cuenta con conocimientos avanzados y puede involucrar a proveedores externos.

1. Help Desk
Mesa de ayuda.

2. Niveles de soporté.
O Nivel 1:Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente.
Los especialistas de soporte técnico en este grupo
habitualmente manejan problemas simples de
resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso
de algún tipo de herramienta de gestión del
conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución
de problemas como la verificación de incidencias
en las líneas físicas, resolución de problemas de
usuario y contraseña, instalación/reinstalación
básica de de aplicaciones de software, verificación
de configuración apropiada de hardware y
software, y asistencia mediante la navegación de
menús de aplicación.

3. Niveles de soporte.
O Nivel 2: Esta basado especialmente en el
grupo help desk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento mas
especializadas en el área computacional.
De esta manera se deduce que el soporte
de segundo nivel lo realiza personas
especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras.

4. Niveles de soporte.
O Nivel 3:. Tenga en cuenta que los técnicos de
nivel 3 tienen la misma responsabilidad que
los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido con el cliente
para asignar prioridades.
O En este nivel se debe determinar:
O si se puede o no resolver el problema.
O si para resolver el problema requiere
información adicional.
O disponer de tiempo suficiente.
O encontrar la mejor solución a los problemas.

5. Niveles de soporte.
O Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1,
2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un
cuarto nivel representa a menudo un nivel que
trasciende a la organización. El nivel 4 es
generalmente un proveedor
de hardware o software. Dentro de un sistema de
gestión de incidencias corporativa, es importante
continuar el seguimiento de incidentes, y el
acuerdo de nivel de servicio puede tener
disposiciones específicas para ello. Dentro de una
organización de la producción, el cuarto nivel
también podría representar la investigación y
desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del
fabricante del producto.

6. ¿Qué es una mesa de ayuda o
help desk?
O es un conjunto de servicios destinados a
la gestión y solución de todas las posibles
incidencias relacionadas con
las tecnologías de la información y
comunicación. Con la mesa de ayuda se
puede recibir reportes de fallos, consultas
de información o resolución de dudas y
seguimiento de problemas.

7. ¿Cuáles son las funciones de
un help desk?
O La mesa de ayuda ofrece servicios acerca
de soporte técnico en la detección de
bugs o fallas en el software y hardware.
Se basa en un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos que brindan
soporte técnico a los usuarios del área
informática de una empresa para
incrementar la productividad y la
satisfacción de los usuarios internos o
externos.

8. ¿Cómo trabaja un help desk?
O El personal o recurso humano encargado de Mesa de
Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar
asesoramiento en relación con una organización o
institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar
acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
O Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a
sus usuarios a través de varios canales, como números de
teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o
correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con
miras a los usuarios o empleados, dentro de la
organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser
internos o ajenos a la organización donde se encuentre
MDA.

9. Diagrama de flujo.

10. Algoritmo.
O El Coordinador de Mesa de Ayuda recibe el correo por parte del usuario
que es
O automáticamente cargada a la herramienta de mesa de ayuda siempre
teniendo en
O cuenta el alcance y conocimiento del negocio.
O El coordinador asigna el incidente al grupo dependiendo del tipo de
problema.
O El Agente de Mesa de Ayuda deberá seleccionar la incidencia que este
en estado nuevo
O y se la asignara. Una vez asignada la incidencia procederá a
comunicarse con el
O usuario solicitante si el caso lo requiere.
O El agente asignado deberá dar solución a dicho incidente, de lo contrario
escalará el
O caso a un nivel superior.
O El agente debe diligenciar adecuadamente la información en la
herramienta GLPI al momento de dar solución al incidente.

11. ¿Qué es el tiempo de
respuesta?
O El tiempo de primera respuesta (o el
tiempo de respuesta en promedio) es el
tiempo que transcurre entre el momento
en que se crea una solicitud de soporte y
el primer comentario público de un agente
de soporte. Entre más largo sea ese
tiempo, mayor será el riesgo de tener
clientes insatisfechos.

12. ¿Qué es y como se mide la
satisfacción del usuario?
O Una métrica de negocio muy importante
es la que mide si los clientes están
satisfechos. Una vez que se ha recibido
una evaluación, se puede analizar una
cantidad extensa de métricas, a través de
informes y paneles, que ayudan a
determinar si existen problemas en su
organización de atención al cliente.

13. ¿Quiénes conforman un help
desk y cuales son sus
funciones?
O Técnico:
• Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el
Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma
precisa y apropiada.
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
• Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
• Trabajar como asistente de laboratorios.
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
• Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran,
• Proporcionar un servicio de calidad al cliente

14. ¿Quiénes conforman un help
desk y cuales son sus
funciones?
O Lideres de equipo:
• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima del Help Desk
• Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por
boleta.
• Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos
proporcionados en cada una de las solicitudes.
• Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
• Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de
soporte.
• Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las
herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.

15. ¿Quiénes conforman un help
desk y cuales son sus
funciones?
O Analista de datos:
• Recopilar reportes de manera periódica.
• Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o
modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitación de los miembros del equipo.
• Monitorear la calidad del servicio ofertando por medio de
encuestas al cliente a fin de planear e implementar
acciones de mejora.

16. ¿Cuáles son las metas de un
help desk?
O Asegúrese de que cada miembro del equipo de
Help Desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
O Resuelva todos los problemas de PC que
queden al alcance de sus servicios dentro de
un período específico de tiempo (por ejemplo,
dos días).
O Asigne una cierta cantidad de horas de
soporte de equipo por usuario final y por
semana.
O Cree y mantenga un inventario de hardware y
software de su escuela.
O Asegúrese de que el sistema operativo de
cada PC esté actualizado con los programas
más recientes de seguridad y protección
antivirus en un período predefinido (por
ejemplo en una semana después de la
liberación de cualquier actualización por
Microsoft Corporation).

17. ¿Cuáles son las ventajas?
 Estandariza el medio de contacto y asignación de
actividades.
 Permite realizar seguimiento de las actividades.
 Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.
 Incrementa la productividad.
 Genera indicadores y estadísticas de recursos
humanos.
 Ayuda a mejorar la atención del cliente.

18. ¿Cuáles son las desventajas?
 si la información proporcionada tiene
alguna falla, no seria la solución al
inconveniente que tiene el usuario.

19. Menciona 3 software que dan
el servicio de help desk.
 Jira Service Desk
 Zendesk Support.
 Freshdesk.