Este documento proporciona información sobre Ruth Llanas, una estudiante de 4o grado especializada en el soporte y mantenimiento de equipos de computo. Describe los diferentes niveles de soporte técnico, las funciones de una mesa de ayuda o help desk, y las ventajas de implementar un software de help desk.

1. HELP DESK
o NOMBRE: RUTH NOHEMI LLANAS MORENO.
o GRADO Y GRUPO: 4.E
o ESPECIALIDAD: SOPORTE Y MANTENIMIENTO
DE EQUIPO DE COMPUTO.
o CBTIS 122

2.  DESCRIBE LOS NIVELES DE SOPORTE
Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea
1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal
trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información
del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente. El
objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de
escalar la incidencia a un nivel superior.

3. • Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con
los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación
de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a
nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte

4. • Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3,
el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan
los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de
análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación
y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen

5. •
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4
años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta
con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de
SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.

6.  ¿QUE ES UNA MESA DE AYUDA O HELP
DESK?
 La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación.
Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas
de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.

7.  ¿CUALES SON LAS FUNCIONES DE
UN HELP DESK?
 1. Recibir todas las notificaciones de incidentes: A
través de los medios establecidos por el proveedor
del servicio como teléfono, fax, portal o correo
electrónico.
 2. Llevar un registro de todas las incidencias: Con
ayuda de la solución de automatización de
servicios profesionales.
 3. Clasificar todos los incidentes: Documentando
datos como la naturaleza del incidente, los
usuarios involucrados, sistemas, dispositivos y
servicios afectados.

8.  4. Priorizar todas las incidencias: Esto es esencial
para una escalada efectiva de incidentes.
 5. Clasificar los incidentes: En base a factores
como la clasificación y la prioridad, el incidente se
asigna a la cola o recurso apropiado para su
resolución.
 6. Solucionar todos los incidentes: Realizar tareas
de gestión de incidencias establecidas en base a
las mejores prácticas del fabricante y los
procedimientos establecidos por el proveedor del
servicio.

9.  7. Escalar todas las incidencias según sea
necesario: Realizar la escalada interna y externa
más apropiada para asegurar el cumplimiento de
los SLA establecidos.
 8. Reunión de recursos según sea necesario: Si así
se estipula en el SLA, el Service Desk realizará las
funciones de despacho y programación de visitas
in situ mediante recursos físicos internos o
externos.
 9. Mantener una comunicación constante con todas
las partes: Incluidos los usuarios finales, sus
administradores y los recursos superiores en el
sitio, los proveedores de terceros y la jerarquía de
administración interna de la mesa de servicio.

10.  10. Realizar todas las actividades programadas: Incluidos
los movimientos / adiciones / cambios, mantenimiento,
documentación e informes, etc.

11. ¿Como trabaja un Help Desk?
 El Help Desk es considerado el primer nivel de
soporte técnico y se le conoce comúnmente como
soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este
nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen
amplios (pero no necesariamente profundos),
conocimientos de los tipos de problemas que se les
pueden presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona
soporte en áreas especializadas tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del
grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.

12.  Un Help Desk maneja sus tareas usando un
sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PCs,
llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por
boleta se catalogan las peticiones de ayuda de
varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de
programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el
departamento en el cual trabaja el usuario final.
 Además de responder a las solicitudes por boleta,
los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo
las revisiones de inventario y realizan diversas
rutinas de mantenimiento y actualización de las
PCs y redes dentro de la organización.

13.  Otra función importante del Help Desk es la de
recolección y uso de datos. Todas las peticiones se
registran en una base de datos. Estas solicitudes
proporcionan información valiosa que la
organización puede usar a su conveniencia para
tomar decisiones acerca del mejoramiento del
soporte técnico, comprar nuevas PCs y software,
sistemas de actualización y determinar la
necesidad de implementar más programas de
capacitación.

14. ¿Que es el tiempo de respuesta?
 El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace
referencia a la cantidad de tiempo que transcurre
desde que percibimos algo hasta que damos una
respuesta en consecuencia. Por tanto, es la
capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a
un estímulo.

15. ¿Que es y como se mide la
satisfaccion del usuario?
 Medir la satisfacción laboral es algo tan amplío
como su definición: algunos consideran que se
refiere al nivel de satisfacción de las necesidades
de los trabajadores y directivos de una empresa o
compañía, así como su actitud ante las decisiones
que se tomen; para otros es una tendencia
emocional en la que se mide la motivación
individual; incluso hay los que lo ven como una
mera actitud en la empresa.

16. ¿Quienes conforman un Help
Desk y cuales son sus funciones?
Cada miembro del Help Desk de la escuela es
considerado un técnico. Los miembros del equipo
pueden tener otros puestos como: analista de datos,
administrador o líder. Entre las funciones más
importantes de los técnicos encontramos las
siguientes:
 Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio
por semana en el Help Desk, registrar los servicios
en la base de datos de forma precisa y apropiada.
 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor
de sus habilidades.
 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de
manera periódica.

17. ¿Cuales son las metas de un Help
Desk?
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de
Help Desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden
al alcance de sus servicios dentro de un período
específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
equipo por usuario final y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y
software de su escuela.

18.  Trabajar como asistente de laboratorios.
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se
cierran.
 Participar en las reuniones programadas y en todas las
sesiones de capacitación que se requieran.
 Proporcionar un servicio de calidad al cliente

19.  Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC
esté actualizado con los programas más recientes
de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después
de la liberación de cualquier actualización por
Microsoft Corporation).

20. ¿Cuales son las ventajas?
 Tu servicio de atención al cliente será más
rápido y eficaz.
Un software Help Desk puede hacer mucho más
dinámica y efectiva la resolución de incidencias. Un
buen sistema de seguimiento de incidentes, por
ejemplo ordenado mediante tickets, mejorará la
comunicación entre el personal de atención al cliente
y los técnicos encargados de solucionarlos, así como
entre los técnicos entre sí, que dispondrán de datos
clave como el estado en el que se encuentra la
incidencia y el tiempo que ha transcurrido desde que
se ha abierto en el sistema.

21.  Mejora la distribución del trabajo.
Un software Help Desk te permitirá asignar la
resolución de cada problema al técnico o grupo de
técnicos mejor capacitado para solucionarlo. Además
de agilizar la resolución de problemas, esta
distribución ordenada del trabajo te permitirá repartir
tareas con mayor eficacia, lo que nos lleva al siguiente
punto.

22.  Mejora la productividad de la empresa.
Un sistema de gestión de incidencias más eficaz
repercutirá directamente sobre la productividad de tus
trabajadores. No sólo podrán resolver los incidentes
con mayor rapidez y diligencia, sino que ese tiempo
ganado les hará ahorrar trabajo que podrán dedicar a
otras tareas.

23.  Evita la pérdida de conocimiento.
Es posible que ni siquiera un software helpdesk sea
capaz de sustituir al ínclito Paco, pero podría dejar
registro de cuál fue la incidencia que resolvió y de
cómo se las arregló para hacerlo. Deja de buscar en
la guía telefónica de Fidji, hay otras soluciones mucho
más viables…

24.  Estarás más capacitado para resolver problemas
antes de que se presenten.
Tener una base de datos con las incidencias ocurridas en el
pasado y la forma como se solucionaron es una fuente de
información muy valiosa para evitar que se sigan
produciendo problemas recurrentes. ¿La misma incidencia
se repite periódicamente? Es más fácil que puedas
detectarlo con un software Help Desk que guardando las
reclamaciones en una interminable hilera de ficheros de
cartón. Una vez tengas localizadas esas incidencias que se
repiten una y otra vez, sólo tendrás que ponerte manos a la
obra para intentar solucionarlas antes de que ocurran. Si lo
consigues, podrías ahorrar mucho tiempo. Y ya sabes que el
tiempo es oro…

25.  Tu personal tendrá mejores condiciones de
trabajo.
Navegar en un mar de post-its, correos electrónicos y
llamadas que se repiten una y otra vez no es la mejor
forma de reducir el estrés en el trabajo. No tortures a
tus empleados anclándolos con herramientas propias
de la Revolución Industrial. Un software Help Desk
puede ayudarte a estructurar mejor el trabajo de tu
gente y hacerles un poquito más felices, lo que
redundará en un beneficio para tu empresa.

26.  Tu gente podrá transmitir conocimiento acerca
de los problemas que haya detectado.
 Recuerda que un software Help Desk no sólo está
destinado a gestionar las incidencias de los
clientes, sino que también puede utilizarse para
registrar y resolver todo tipo de incidentes que tus
empleados detecten en el funcionamiento de la
empresa. Un software Help Desk fomenta la
participación de tus trabajadores y es mucho más
efectivo e higiénico que ese tablón de sugerencias
que colgaste en 1.996 y nadie ha utilizado todavía.

27.  El cliente estará más satisfecho.
Además, todas las mejoras de las que hablamos no
sólo redundarán en el funcionamiento de tu negocio,
sino que serán percibidas por tus clientes, que verán
resueltos sus problemas de una manera mucho más
rápida y eficaz.

28. ¿Cuales son las desvantajas?
 Se puede presentar una mala comunicación con el cliente
y el técnico no entender el problema
 Que el usuario cometa errores y llegue a dañar mas el
equipo
 El usuario puede no saber que hacer

29. Menciona 3 softwares que dan el
servicio de Help Desk
 Freshdesk
 Zendesk
 Front app