EXPOSICIÓN SOBRE EL HELP DESK

1. HELP DESK
MANUELA ARTEAGA
10-3

2. QUE ES EL HELP DESK
• Un helpdesk es un recurso de información y
asistencia para resolver problemas con
computadoras y productos similares, las
corporaciones a menudo proveen soporte
(helpdesk) a sus consumidores vía número
telefónico totalmente gratuito, website o e-
mail. También hay soporte interno que provee
el mismo tipo de ayuda para empleados
internos solamente.

3. QUE FUNCIONES TIENE EL HELP DESK
• Un helpdesk tiene varias funciones. Este
provee a los usuarios un punto central para
recibir ayuda en varios temas referentes a la
computadora. El help desk típicamente
administra sus peticiones vía software que
permite dar seguimiento a las peticiones del
usuario con un único número de ticket.

4. PARA QUE ESTA PREPARADO EL HELP
DESK
• Los help desk de primer nivel están
preparados para contestar las preguntas más
frecuentes, como aquellas que pertenecen a
las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la
documentación. El segundo nivel y niveles
superiores manejan las llamadas más difíciles.
Llamado operaciones (sistemas)

5. COMPONENTES
• El HELP DESK se basa en un conjunto de recursos
técnicos y humanos que permiten dar soporte a
diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa, tales como:
• Servicio de soporte a usuarios de “sistemas
microinformáticos”
• Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
• Atendido de forma inmediata e individualizada por
Técnicos Especializados
• Apoyado sobre un Sistema informático de última
generación

6. ORGANIZACION
• Los grandes centros de servicios tienen
diferentes niveles para manejar los diferentes
tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel
están preparadas para contestar las preguntas
más frecuentes, como aquellas que
pertenecen a las FAQ (Preguntas Más
Frecuentes) incluidas en la documentación. El
segundo nivel y niveles superiores manejan las
llamadas más difíciles.

7. HELP DESK