Un Help desk es un recurso de asistencia técnica que provee soporte a usuarios para resolver problemas con computadoras y productos similares. Un Help desk maneja las solicitudes de los usuarios a través de un sistema de tickets y puede tener varios niveles de soporte para lidiar con problemas de diferente complejidad. El Help desk emite un ticket para cada problema reportado y lo cierra una vez se resuelve la inquietud del usuario.

1. Help desk:
¿Qué es un Help desk?
Un Help desk es un recurso de información y asistencia para
resolver problemas con computadoras y productos
similares, las corporaciones a menudo proveen soporte
(Help desk) a sus consumidores vía número telefónico
totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte
interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados
internos solamente.
Un Help desk tiene varias funciones. Este provee a los
usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas
referentes a la computadora. El Help desk típicamente
administra sus peticiones vía software que permite dar
seguimiento a las peticiones del usuario con un único
número de ticket. Esto también puede ser llamado
"Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés
(Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una
herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para
encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un
ambiente computacional de la organización.

2. Los Help desk de primer nivel están preparados para
contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que
pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en
la documentación. El segundo nivel y niveles superiores
manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones
(sistemas)
En un Help desk, el usuario notifica su problema, y este
emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el
primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es
cerrado y actualizado con la documentación de la solución
para permitir a otros técnicos de servicio tener una
referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será
despachado a un segundo nivel.