El documento describe las funciones de un equipo de soporte y mantenimiento de computadoras. Explica que este equipo se encarga de brindar soporte de primer nivel a los usuarios, administrar las solicitudes de los usuarios a través de software de seguimiento de tickets, y realizar tareas como mantener un inventario de hardware y software y asegurarse de que los sistemas tengan las últimas actualizaciones de seguridad. También describe cómo un sistema de help desk puede estandarizar los procesos, mejorar la atención al cliente y generar métricas.

1. Abel Eduardo Hernández Medrano
Soporte y mantenimiento en el equipo de computo
Perla llamas

2.  Soporte de Nivel, Este es el nivel
de soporte inicial, responsable de
las incidencias básicas del cliente.
Es sinónimo de soporte de primera
línea, suporte de nivel uno,
soporte de front-end, línea 1
de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel
técnico básico.

3.  Mesa de Ayuda (en inglés: Help
Desk, a veces traducido como
Escritorio de ayuda, o Mesa de
Servicio (Servicie Desk), o
simplemente CAU Centro de
Atención al Usuario es un conjunto
de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios
con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral,
junto con la atención de
requerimientos relacionados a
las tecnologías eh informáticas

4.  Un help desk tiene varias
funciones. Este provee a los
usuarios un punto central para
recibir ayuda en varios temas
referentes a la computadora. El
help desk típicamente administra
sus peticiones vía software que
permite dar seguimiento a las
peticiones del usuario con un único
número de ticket. Esto también
puede ser llamado "Seguimiento
Local de Fallos" o LBT por sus siglas
en inglés (Local Bug Tracker). Este
software, a menudo puede ser una
herramienta extremadamente
benéfica cuando se usa para
encontrar, analizar y eliminar
problemas comunes en un
ambiente computacional de la
organización.

5.  Un help desk maneja sus tareas
usando un sistemas de solicitud
por boletas. Cuando los usuarios
tiene algún problema con sus pc s,
llenan una boleta de help desk, ya
sea por teléfono o en línea,
llevando acabo las revisiones de
intervalo y realizan diversas
rutinas de mantenimiento y
actualización de las pc s y redes
dentro de la organización.

7.  El tiempo de
respuesta o tiempo de reacción
hace referencia a la cantidad
de tiempo que transcurre desde
que percibimos algo hasta que
damos una respuesta en
consecuencia. Por tanto, es la
capacidad de detectar, procesar y
dar respuesta a un estímulo.

8.  la planificación de un proceso para
la medición indirecta de la
satisfacción del cliente debería
considerar el sistema
de indicadores implantado en la
organización, escogiendo aquellos
relativos a las características de los
productos y servicios o al
desempeño de los procesos, que
estén relacionados con la
satisfacción del cliente.
 Ejemplos de este tipo de
indicadores podrían ser, entre
muchos otros:
 Quejas o reclamaciones recibidas.
 Indicadores comerciales (fidelidad
de clientes, negocios nuevos y
perdidos, cumplimiento de plazos
de entrega)
 Índices de defectos o rechazos.

9.  Puede ser mediante descargas
como company intranet, milldesk
software y sus funciones: Los help
desk de primer nivel están
preparados para contestar las
preguntas más frecuentes, como
aquellas que pertenecen a las
preguntas frecuentes. El segundo
nivel y niveles superiores manejan
las llamadas más difíciles. Llamado
operaciones (sistemas).

10.  Crear y mantener un inventario de
hardware y software
 Asegurarse de que el sistema
operativo de cada pc este
analizando con los programas mas
recientes de seguridad y
protección antivirus en un periodo
predefinido, (por ejemplo en una
semana despues de la liberación
de cualquier actualización del
sistema operativo).

11.  Estandariza el medio de contacto y
asignación de actividades.
 Perimirte realizar seguimiento de las
actividades.
 Ayuda a definir las funciones y
responsabilidades.
 Incrementa la productividad.
 Genera indicadores y estadísticas de
recursos humanos .
 Ayuda a mejorar la atención al
cliente.

12.  Si la información proporcionada
tiene alguna falla, no seria la
solución al inconveniente que
tiene el usuario y ´por el control.

13.  Zendesk
 Solarwinds
 Artologik