La institución es pionera en México con más de 17 años de experiencia en la administración de relaciones empresa-cliente, ofreciendo servicios profesionales y consultoría para optimizar interacciones. Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones en Latinoamérica mediante investigación, capacitación y desarrollo de mejores prácticas en call centers y servicio al cliente. Además, promueve la profesionalización de la industria a través de foros, diplomados y un premio nacional que reconoce a los centros de contacto con desempeño sobresaliente.

2. Quiénes somos Primera institución en México con más de 17 años de experiencia, especializada en soluciones integrales para la Administración de las Relaciones Empresa - Cliente.

3. Misión Impulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y competitividad de las organizaciones de México y Latinoamérica, en la optimización de sus relaciones e interacciones con clientes y usuarios, ante los retos y oportunidades del entorno global, a través de soluciones integrales que abarcan: Servicios Profesionales con los más altos niveles de calidad. Diseño y desarrollo de foros de difusión, actualización y promoción que favorezca el crecimiento sustentable de la industria. Conocimiento profundo del comportamiento y potencial de la industria, mediante estudios e investigaciones. Generando sinergia entre todos los actores que inciden en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano.

4. Visión Institución líder y de vanguardia en México y Latinoamérica especializada en la administración de la relación e interacción entre empresas y usuarios, con el soporte de las tecnologías y metodologías más avanzadas, formada por un equipo de trabajo de excelencia, alcanzando los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad.

5. Recursos Un equipo de profesionales, integrado por especialistas, dotados de la capacidad y experiencia necesaria para responder a las expectativas de las empresas. Experiencia acumulada durante más de 17 años al capacitar a más de 34,230 ejecutivos y asesorar efectivamente a más de 378 empresas, de los más diversos giros y magnitudes, que avalan la calidad de nuestros servicios.

6. Valores Pasión por la actividad Ética y honestidad Compromiso Calidad Trabajo en equipo

7. Servicios Profesionales

8. Consultoría El IMT proporciona servicios profesionales de consultoría para garantizar el desarrollo de mejores prácticas y obtener los más altos niveles de desempeño, en Call Centers / Contact Centers, CRM y Customer Service.

9. Consultoría A nivel estratégico: Planeación, administración y optimización de Call Centers / Contact Centers. Proyectos integrales de CRM (Customer Relationship Management). Valoración, selección y control del proveedor de outsourcing. A nivel operativo: Reingeniería y optimización de procesos. Modelos de costeo, rentabilidad y ROI (Retorno de la Inversión). Documentación, diseño y desarrollo de procesos operativos. Ergonomía (Espacios y mobiliario).

10. Consultoría A nivel tecnológico: Valoración y asesoría para una adecuada selección de soluciones tecnológicas en sistemas y comunicaciones. Voz e imagen para sistemas de audiorespuesta. Diseño y optimización de Sistemas y menús de Audiorespuesta y voz para Call Centers, E-learning y sitios Web.

11. Consultoría

12. Recursos Humanos Diseño de Perfiles y Descripciones de Puesto Reclutamiento y Selección de Personal Head Hunter Investigación socioeconómica Laboral Evaluación Psicométrica Evaluación de Clima Laboral Evaluación 360º por competencias Programas de Motivación e Integración Metodología para la construcción de perfiles acordes a la responsabilidades y funciones del puesto Publicación de avisos y búsqueda de talento en Bolsa de Trabajo exclusiva de la Industria para los diversos niveles jerárquicos Construcción de reactivos, aplicación, análisis, interpretación y presentación de resultados de encuesta de satisfacción y clima laboral . Metodología para la construcción del diccionario (inventario ) de competencias así como su alineación a estrategias corporativas Metodologías para promover y estimular el compromiso del equipo de trabajo Aplicación e interpretación de pruebas psicométricas para validar actitudes y aptitudes. Recopilación de información y elaboración de reporte de investigación de candidatos en los diferentes niveles jerárquicos. Reclutamiento y Selección para posiciones estratégicas Capital Humano

13. Recursos Humanos

14. Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM Estudios y Análisis Estudios de mercado Investigación y análisis del comportamiento, cifras y tendencias de la industria en temas de: Operaciones Recursos Humanos Tecnología Calidad Servicio al Cliente Outsourcing / BPO Offshore

15. Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM Estudios y Análisis Estudios de factibilidad para la ubicación geográfica del Call Center / Contact Center. Análisis y evaluación de los elementos que le permitan tomar una decisión sustentada con respecto a la mejor ubicación del Call Center / Contact Center. Estudio de factibilidad para la implantación del Contact Center en operación interna vs. esquema Outsourcing.

16. Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM Estudios y Análisis Benchmarking Estudios Comparativos relacionados con la operación y administración de Call Center / Contact Center y áreas de interacción con clientes. Análisis comparativo con mejores prácticas en sistemas de Audiorespuesta.

17. Control de Calidad Diseño y Aplicación de sistemas de aseguramiento y control de calidad. Evaluación del desempeño de los niveles de eficiencia en el Call Center / Contact Center Evaluación de los niveles de calidad percibida por el cliente/usuario del Call Center / Contact Center Encuestas de satisfacción Detección de factores críticos y áreas de mejora a través de sistemas de monitoreo y cliente simulado Desarrollo de tableros de control y modelos de Balanced Scorecard.

18. Control de Calidad Auditorías Medición y Métricas Auditorías de procesos Auditorías de servicios de outsourcing

19. Control de Calidad

20. Capacitación y Desarrollo El IMT es la primera institución especializada en la formación y desarrollo de ejecutivos, asesores, supervisores, coordinadores, gerentes y directivos, vinculados a la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM (Customer Relationship Management) y Tecnología.

21. Capacitación y Desarrollo Programas Abiertos Programas In company Amplia gama de Cursos, Talleres y Seminarios, dirigidos a los diferentes niveles jerárquicos de las áreas de interacción con clientes. Participantes de diversas empresas, favoreciendo el intercambio de Experiencias. Programas desarrollados a la medida de los requerimientos específicos de la organización, a partir de un diagnóstico de necesidades de capacitación.

22. Catálogo con más de 60 temas que abarcan: Desarrollo de habilidades operativas y de servicio. Conceptos estratégicos y desarrollo de la Administración de las Relaciones con Clientes. Capacitación y Desarrollo Desarrollo del capital humano y habilidades gerenciales.

23. Capacitación y Desarrollo Planeación Estratégica de Call Centers / Contact Centers Administración Efectiva de las áreas de interacción con clientes, CC / CC Administración de la Calidad en los Call Centers / Contact Centers Tecnología Aplicada a Call Centers / Contact Centers Medición y Métricas La Administración del capital humano en el Call Center / Contact Center CRM (Customer Relationship Management) Excelencia en el Servicio al cliente vía Telefónica Telemarketing para Representantes de Ventas Telefónicas Ventas en Frio de Alto Impacto Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas Desarrollo y Formación de Instructores

24. Control de Calidad

25. Diplomados El IMT es líder en Hispanoamérica en programas certificados de posgrado especializados en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, para satisfacer la demanda de profesionales calificados en la industria, en alianza con instituciones académicas de alto nivel.

26. Diplomados Objetivo: Obtener los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizar exitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operación de un Centro de Contacto, para optimizar la interacción Empresa - Cliente. Dirigido a: Responsables de la dirección, operación y administración de los Centros de Contacto / Call Center en sus diferentes modalidades y alcances, y de las áreas encargadas de la atención y servicio al Cliente / Ciudadano. “ In Company” Cualquier ciudad de Latinoamérica Abiertos Ciudad de México y Monterrey

27. Temario Módulo I. Planeación Estratégica de Centros de Contacto. Módulo II. Administración del Factor Humano. Módulo III. Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad. Módulo IV. Administración de las Relaciones Empresa – Cliente. Módulo V. Tecnología Aplicada a Centros de Contacto. Módulo VI. Indicadores Clave de Gestión, Costos y Rentabilidad. Diplomados

28. Diplomados

29. Programa de Certificación NECC Norma avalada por el: Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC) Constituye un marco de referencia que contiene e impulsa el desarrollo de las mejores prácticas de la industria, abarcando los procesos, prácticas y procedimientos referidos al “deber ser” de la operación y administración de un Centro de Contacto. NECC

30. Programa de Certificación NECC Mecanismo de verificación que garantiza que un Centro de Contacto opera basado en los lineamientos de la NECC. Criterios de evaluación para 4 etapas de evolución de un Centro de Contacto. NECC Fase I Fase II Fase III Fase IV

31. Capacitación NECC Curso – Taller de Interpretación (16 horas). Curso - Taller de Implantación (32 horas). Evaluación para fines de Certificación NECC

32. NECC

33. Foros de Difusión y Actualización

34. Congreso Internacional IP&CRM ContactForum El Foro más importante de Latinoamérica que reúne desde 1997 a la comunidad de usuarios, proveedores y especialistas de talla internacional vinculados a la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de: Centro de Contacto Servicio a Clientes CRM (Customer Relationship Management) CEM (Customer Experience Management) Telefonía IP Mercadotecnia Directa

35. Congreso Internacional IP&CRM ContactForum Foro Académico Conferencias magistrales Talleres especializados Testimoniales / Casos de éxito Paneles de discusión Visitas guiadas Foro Comercial Conferencias de presentación de producto y área de exposición Demostraciones en vivo: Demostraciones de soluciones para CC Servicio a Clientes CRM CEM Comunicaciones IP Tecnología

36. Primera y única revista especializada en México con más de 12 años de publicación ininterrumpida, dedicada a la difusión de las tendencias y mejores prácticas en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente, Centros de Contacto. Revista ContactForum Tendencias y Estrategia Empresarial Call Centers / Centros de Contacto BPO CRM Tecnología Telefonía IP Servicio al Clientes Factor Humano Casos de éxito Mercadotecnia Directa Responsabilidad Social Entrevistas con Líderes y Expertos Estudios sobre el comportamiento y tendencias de la industria.

37. Publicación electrónica mensual. Su información está compuesta por noticias breves, actuales, de fácil lectura, adecuadas a este nuevo género de periodismo electrónico. En esta publicación especializada, se abordan temas referentes a los sistemas, iniciativas, innovaciones tecnológicas y estratégicas que permiten mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Su contenido es complementario a la Revista ContactForum. Boletín Electrónico

38. Anuario impreso y foro virtual de consulta, comunicación y contacto, con la información más completa de las empresas proveedoras y prestadoras de servicio vinculadas a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP, CRM y BPO de México. Dirigido a la comunidad de directivos, estrategas, ejecutivos de negocios, profesionistas y tomadores de decisiones de habla hispana. Directorio ContactForum

39. Foro de consulta, comunicación y contacto para todos los ejecutivos de habla hispana a nivel estratégico y operativo, vinculados a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, con la información más completa y actualizada sobre Call Centers /Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP y CRM. Este portal cuenta con: Glosario de Términos especializado de la industria. Enciclopedia Temática Noticias de la Industria Directorio ContactForum Revista ContactForum Portal ContactForum

40. Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes Premio Nacional El Premio Nacional de Excelencia es un Reconocimiento Anual, que se otorga al talento humano y Centros de Contacto de los sectores privado y público en el país, que demuestren un desempeño sobresaliente reflejado en resultados, organizado por el IMT. Pasión por el cliente

41. Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes Premio Nacional Objetivos Incentivar la profesionalización de la industria de Servicio al Cliente y Centros de Contacto en México, destacando sus fortalezas. Distinguir a las empresas y personas con desempeño sobresaliente mediante el reconocimiento público de sus logros. Promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional. Alcance Proyectos de Centros de Contacto y Servicio al Cliente desarrollados en México por empresas Nacionales Extranjeras. Centros de Contacto y Áreas de Servicio al Cliente Internos Tercerizados Personas con un desempeño sobresaliente en Centros de Contacto y Servicio al Cliente.

42. Relaciones Comerciales El IMT apoya a las empresas en la difusión y promoción de sus soluciones, mediante la convocatoria al mercado actual y potencial usuario de servicios de Call Centers / Contact Centers, a través de la organización de eventos de relaciones comerciales.

43. Alianzas Estratégicas

44. Miembro de:

45. Gracias www.imt.com.mx / [email_address] Tel. +52 (55) 5340 2290

46. www.imt.com.mx