El documento presenta la oferta académica de módulos para mandos medios en contact centers en 2013. Incluye una malla curricular con 27 módulos agrupados en temáticas como gestión, recursos humanos, calidad, tecnología, entre otros. Cada módulo contiene una descripción con su objetivo, destinatario, suma temática y carga horaria. El documento proporciona una visión general de la capacitación disponible para perfeccionar competencias gerenciales en la industria de contact centers.
Resumen de los Procesos de Planificación del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Planificación del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Planificación (segunda parte) del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen del Proceso de Cierre del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Inicio del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Ejecución del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen del Marco conceptual del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Server as the core of the information systems in today's business operations playing a pivotal role, data storage on server is becoming the lifeline to maintain the normal operation of the millions of businesses and organizations. Correct choice of independent control of the server or cluster systems and storage devices can improve system performance and operational capabilities. The user request rate and response time of business server data storage system are dependent on the selection of the storage devices. These devices can greatly affect system performance. To effectively protect data and give linear performance for iSCSI initiator, it is required to modify the iSCSI target driver to provide Gluster file system backend storage as distributed block device. This paper aims at discussing ways of modifying iSCSI Target (ISTGT) driver to support Gluster file system.
Data Driven - Como Promover Uma Cultura de Negócio Orientada a Dados
Data-Driven: uma forma de pensar que muda tudo!
Três empresas que têm no DNA a missão de ajudar outras empresas a construir uma gestão muito mais simples e eficiente (Grupo Meta, Senior Sistemas e Treasy) unem forças para mostrar a você a importância de construir uma cultura orientada a dados dentro das organizações.
No e-book você vai aprender sobre:
• O que é uma Cultura Orientada a Dados
• Gestor: como incentivar a Cultura de Dados em sua empresa
• Como transformar dados em resultados
• Usando as informações de forma estratégica
• Como começar
Resumen de los Procesos de Planificación (segunda parte) del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen del Proceso de Cierre del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Inicio del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen de los Procesos de Ejecución del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Resumen del Marco conceptual del PMBOK para la certificación PMP del PMI, preparado como parte de los contenidos de la materia de Preparación y Evaluación de Proyectos de la carrera de Informática de la UMSA.
Server as the core of the information systems in today's business operations playing a pivotal role, data storage on server is becoming the lifeline to maintain the normal operation of the millions of businesses and organizations. Correct choice of independent control of the server or cluster systems and storage devices can improve system performance and operational capabilities. The user request rate and response time of business server data storage system are dependent on the selection of the storage devices. These devices can greatly affect system performance. To effectively protect data and give linear performance for iSCSI initiator, it is required to modify the iSCSI target driver to provide Gluster file system backend storage as distributed block device. This paper aims at discussing ways of modifying iSCSI Target (ISTGT) driver to support Gluster file system.
Data Driven - Como Promover Uma Cultura de Negócio Orientada a Dados
Data-Driven: uma forma de pensar que muda tudo!
Três empresas que têm no DNA a missão de ajudar outras empresas a construir uma gestão muito mais simples e eficiente (Grupo Meta, Senior Sistemas e Treasy) unem forças para mostrar a você a importância de construir uma cultura orientada a dados dentro das organizações.
No e-book você vai aprender sobre:
• O que é uma Cultura Orientada a Dados
• Gestor: como incentivar a Cultura de Dados em sua empresa
• Como transformar dados em resultados
• Usando as informações de forma estratégica
• Como começar
This presentation covers the fundamentals of medical billing, coding, and reimbursement by explaining how all of these components work together. Emphasis is placed on the practical application of the latest industry knowledge and standards, with the goal of helping those who work with medical claims and claims data stay ahead of the game.
Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del cliente.
¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión!
Presentación de servicios de consultoria de negocios, Procesos, Tecnología de Información y Desarrollo del Talento Humano. CoACH Consultores marca registrada, experiencia y compromiso en su estrategia de negocios, desde 1995 en México y América Latina
Cómo Calcular el Staff en un Service Desk-FREE-itService ®
Hoy en día muchos mesas de servicio utilizan diferentes mecanismos, formulas, herramientas , calculadoras para determinar con mayor precisión la cantidad de personas requeridas en la gestión de actividades de mesa de servicios de acuerdo a los horarios específicos que puedan tener.
Enfoque del PMI
¿Cómo implementar proyectos en mi organización del modo más efectivo?
Me conducirá de la práctica de la Gestión de Proyectos asi como de las necesidades de la utilización de un método sistemático de implementación.
Implementar un sistema de calidad nunca fue más fácil – en este ebook encontraras las mejores prácticas para hacerlo bien. DESCARGALO AQUÍ:
http://goo.gl/XGIp08 Guía Rápida: ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?, te revela paso a paso las mejores prácticas para una implementación exitosa. BONOS GRATIS: 15 plantillas para potenciar la implementación (diagnósticos, cronogramas, tríptico concientización, ficha y diagrama de tortuga, presupuesto de costos). INCLUYE KIT DOCUMENTAL: Plantilla manual de calidad y los 6 procedimientos requeridos por ISO. Leer este eBook es indispensable.
ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE PRIMER GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024. Por JAVIE...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE 1ER. GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024”. Esta actividad de aprendizaje propone retos de cálculo algebraico mediante ecuaciones de 1er. grado, y viso-espacialidad, lo cual dará la oportunidad de formar un rompecabezas. La intención didáctica de esta actividad de aprendizaje es, promover los pensamientos lógicos (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia, viso-espacialidad. Esta actividad de aprendizaje es de enfoques lúdico y transversal, ya que integra diversas áreas del conocimiento, entre ellas: matemático, artístico, lenguaje, historia, y las neurociencias.
Durante el período citado se sucedieron tres presidencias radicales a cargo de Hipólito Yrigoyen (1916-1922),
Marcelo T. de Alvear (1922-1928) y la segunda presidencia de Yrigoyen, a partir de 1928 la cual fue
interrumpida por el golpe de estado de 1930. Entre 1916 y 1922, el primer gobierno radical enfrentó el
desafío que significaba gobernar respetando las reglas del juego democrático e impulsando, al mismo
tiempo, las medidas que aseguraran la concreción de los intereses de los diferentes grupos sociales que
habían apoyado al radicalismo.
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
3. MALLA CURRICULAR
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Gestión de Proveedores
4. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Nuevos responsables de operaciones
inhouse de contact center
• Empresarios interesados en el negocio de
provisión de servicios de contact center
Dirigido a
• Identificar los principales procesos llevados a
cabo en operaciones de contact center
• Conocer las tendencias de la industria en
términos de mejores prácticas
Objetivos
• Definiciones y terminología de contact center
• Organización de un contact center y
principales procesos
• Tendencias de la industria de contact center
Sumilla
Introducción al Contact Center
9 horas
5. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones de contact center
• Responsables de operaciones de contact
center que requieren mayor conocimiento
técnico
Dirigido a
• Identificar y definir las principales métricas
empleadas para medir la gestión de
operaciones de contact center
Objetivos
• Métricas de servicio
• Métricas de calidad
• Métricas de rentabilidad
• Benchmarks de alto desempeño
Sumilla
Indicadores de Gestión
8 horas
6. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de contact center
• Responsables de operaciones de contact
center que requieren mayor conocimiento
técnico
Dirigido a
• Conocer y aplicar las herramientas
empleadas en la planificación y control de
recursos dentro de un contact center
Objetivos
• Pronósticos y planificación
• Dimensionamiento
• Programación de horarios
• Control de gestión
Sumilla
Planeamiento y Control
8 horas
7. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de contact center
• Responsables de operacionesDirigido a
• Conocer los principales componentes de costos
en contact center
• Conocer los métodos de costeo de servicios
Objetivos
• Costos de personal
• Costos de tecnología
• Costos de infraestructura y servicios
• Otros costos variables y costos fijos
• Pricing de servicios
Sumilla
Costos y Pricing
8 horas
8. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de RyS
• Responsables de RRHH en contact center
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Definir e identificar las habilidades y perfiles
requeridos para personal de contact center
• Conocer y aplicar técnicas de selección
Objetivos
• Habilidades en contact center
• Selección por competencias
• Tests y evaluaciones
• Evaluación del proceso de RyS
Sumilla
Reclutamiento y Selección
8 horas
9. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de capacitación
• Responsables de RRHH en contact center
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer las mejores prácticas para
planificar y diseñar la capacitación del
personal en contact center
• Conocer las técnicas más empleadas para
capacitación de personal
Objetivos
• Inducción y cultura organizacional
• Planificación del entrenamiento
• Técnicas de capacitación
• Evaluación del entrenamiento
Sumilla
Formación y Entrenamiento
8 horas
10. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• nculo jefe – personal, de
manera que natural y efectivamente se
produzca un alineamiento del equipo al
modelo de trabajo y cultura organizacional
Objetivos
• n- Gerenciando el
Onboarding
• Construcción de vínculos que generen
compromiso
• n
• as de contacto
• n de colaboradores
Sumilla
Gestión de Personas I
9 horas
11. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• Conocer y aplicar strategias de
comunicación
• Conocer e identificar los estilos de
supervisión
Objetivos
• Responsabilidad sobre terceros
• ¿Las personas o los resultados?
• Estilos efectivos de supervisión
• Comunicación asertiva y efectiva
Sumilla
Gestión de Personas II
9 horas
12. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• Conocer y aplicar las estrategias de
definición de objetivos
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
evaluación de desempeño en contact
center
Objetivos
• Selección de métricas principales y
palancas
• Definición de objetivos
• Evaluación de desempeño
• Sistemas de incentivos y reconocimiento
Sumilla
Gestión de Objetivos y Desempeño
8 horas
13. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de ventas en
contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de ventas en contact centerObjetivos
• El proceso de ventas
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI
• Métricas de gestión en ventas
Sumilla
Gestión de Ventas
8 horas
14. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de atención
al cliente en contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de atención al cliente en
contact center
Objetivos
• El proceso de atención al cliente
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI y nuevos canales
• Métricas de gestión en atención al cliente
Sumilla
Gestión de Atención al Cliente
8 horas
15. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de
cobranzas en contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de cobranzas en contact
center
Objetivos
• El proceso de cobranzas
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI
• Métricas de gestión en cobranzas
Sumilla
Gestión de Cobranzas
8 horas
16. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Monitores y analistas de calidad
• Supervisores y coordinadores
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer y aplicar las técnicas de monitoreo
en contact center
• Planificar y ejecutar gestiones de monitoreo
Objetivos
• Definición y evaluación de atributos
• Estrategias de monitoreo
• Proceso de retroalimentación
• Métricas de monitoreo
Sumilla
Monitoreo de Calidad
8 horas
17. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de áreas de calidad
• Analistas de calidad
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer y aplicar las técnicas para medir y
gestionar la satisfacción del clienteObjetivos
• Satisfacción por atributos y satisfacción
general
• Métricas de satisfacción
• Estrategias de medición y gestión
• Gestión de la experiencia del cliente
Sumilla
Gestión de la Satisfacción
8 horas
18. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de áreas de calidad
• Analistas de calidad
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Identificar y entender el alcance de las
principales herramientas de gestión de
calidad de los servicios de contact center
Objetivos
• Calidad emitida y percibida
• Dimensiones en calidad
• Herramientas modernas de gestión de
calidad
• Niveles de aplicación de herramientas de
calidad
Sumilla
Gestión Integral de Calidad
8 horas
19. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores y Coordinadores de
operaciones
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer e identificar los principales
componentes de una plataforma de contact
center
• Conocer las principales herramientas de
tecnología empleadas en operaciones de
contact center
Objetivos
• Plataforma de comunicaciones
• Infraestructura de contact center
• Funcionalidades de plataformas de contact
center
Sumilla
Tecnología en Contact Center
8 horas
20. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de contact
center
• Analistas de planeamiento y control
• Responsables de áreas de TI en contact
center
Dirigido a
• Conocer las nuevas tendencias en
tecnología de contact centerObjetivos
• SaaS y cloud computing
• Gestión multicanal (SMS, mail, chat)
• Otras herramientas: WFM, BPM, BI
• Tendencias en TI de contact center
Sumilla
Herramientas Avanzadas de TI
8 horas
21. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de contact
center
• Analistas de planeamiento y control
• Responsables de áreas de TI en contact
center
Dirigido a
• Conocer las nuevas tendencias en
tecnología de contact centerObjetivos
• SaaS y cloud computing
• Gestión multicanal (SMS, mail, chat)
• Otras herramientas: WFM, BPM, BI
• Tendencias en TI de contact center
Sumilla
Herramientas Avanzadas de TI
8 horas
22. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables integrales operaciones de contact
center
• Empresarios de la industria de contact center
Dirigido a
• Conocer y ejecutar el proceso de gestión
comercial de servicios de contact center
• Conocer y gestionar las variables clave para la
obtención de resultados óptimos en operaciones
de contact center
Objetivos
• Diseño de servicios
• Elaboración de propuestas comerciales
• Implementación de servicios
• Rentabilidad económica y financiera
• Oportunidades de negocio en la industria
Sumilla
Gerencia de Negocios de Contact Center
9 horas
23. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de la contratación y
supervisión de proveedores de contact
center
Dirigido a
• Definir adecuadamente los requerimientos
de servicio de contact center
• Gestionar el desempeño de proveedores
para llevarlos a conseguir los resultados
esperados
Objetivos
• Definición de requerimientos de servicio
(RFP)
• Selección de proveedores
• Definición de contratos
• Gestión de proveedores
Sumilla
Gestión de Proveedores
9 horas
24. PROGRAMAS
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores
EXPERTOENOPERACIONESDECONTACTCENTER
25. PROGRAMAS
EXPERTOENPLANEAMIENTOYCONTROL
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores
26. PROGRAMAS
EXPERTOENGESTIÓNDECALIDAD
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores
27. PROGRAMAS
EXPERTOENGESTIÓNDECAPITALHUMANO
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores
28. PROGRAMAS
GERENCIADENEGOCIODECONTACTCENTER
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x2)
Gestión de Proveedores
29. PROGRAMAS
GESTIÓNINTEGRALDEPROVEEDORES
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Obligatorio
Electivo (x2)
Gestión de Proveedores
Gerencia de Negocios