El documento describe los programas de formación y cursos especializados en gestión de contact center ofrecidos por el Instituto de la Economía Digital de ESIC. El instituto ofrece una amplia gama de opciones de formación, incluyendo másteres, programas superiores y cursos online sobre temas como gestión de operaciones, clientes, recursos humanos, tecnología y dirección financiera en contact centers. También cuenta con un banco de profesionales con certificaciones en competencias digitales.

1. Especialistas en formación de
CONTACTCENTERDIRECCIÓN Y GESTIÓN + CLIENTES + OPERACIONES + TECNOLOGÍA + RRHH

2. ] 2 [

3. -El Instituto de
la Economía
Digital de esic-
El Instituto de la Economía Digital es la apuesta
de ESIC, Business & Marketing School, por el
estudio, el análisis y la incorporación de disciplinas
innovadoras en los nuevos modelos digitales de
negocio y comunicación, que han evolucionado y
se han instaurado con grandes perspectivas de
presente y futuro.
ESIC, 50 años después de su creación, está
posicionada como la escuela líder en marketing,
reconocida, dentro y fuera de nuestras fronteras,
como uno de los mejores centros formativos en
esta área. Con más de 40.000 antiguos alumnos,
ESIC es centro de referencia para empresas y
profesionales.
] 3 [

4. ] 4 [
ECOSISTEMA ICEMD

5. ] 5 [
Formación
Con la dirección
técnica de la
Formación ESPECÍFICA
Masters
Programas Superiores
Cursos Especializados Online
Máster Online en
Competencias de la
Economía Digital en Gestión
de Customer Contact Center
Programa Superior
en Gestión de
Contact Center
Curso Especializado
Online de Dirección
y Control de Gestión
en Contact Center
Curso Especializado
Online de Gestión
Avanzada de Clientes
en Contact Center
Curso Especializado
Online de Gestión
de Recursos Humanos
en un Contact Center
Curso Especializado
Online de Gestión
Avanzada de Operaciones
en Contact Center
Curso Especializado
Online de Gestión
de Tecnología en
Contact Center
Presencial Online In Company

6. ] 6 [] 6 [

7. *Doble titulación europea ESIC y FEDMA
Una oportunidad para convertirse en un profesional de la Economía Digital certificado en toda Europa.
Máster Online en Competencias de la
Economía Digital con especialidad en
Gestión de Customer Contact Center
otorgado por el Instituto de la Economía
Digital de ESIC-ICEMD.
European Diploma in Customer
Contact Center Management otorgado
por FEDMA, Federation of European Direct
and Interactive Marketing.
Gestión avanzada de operaciones en un contact
center
Gestión de recursos humanos en un contact
center
Gestión de tecnología de contact center
Dirección y control de gestión de contact center
Gestión avanzada de clientes en contact center
Customer experience management
Social media management
Customer relationship management
Datamining & customer intelligence
PROGRAMA
Y además personaliza tu máster eligiendo entre estos módulos:
] 7 [
Máster Online en Competencias
de la Economía Digital en
GESTIÓN de Customer
Contact Center
Construye y gestiona con éxito un contact center profesional y consigue una
mayor satisfacción y fidelidad de tus clientes

8. Programa Superior en
GESTIÓN DE CONTACT CENTER
Capacítate en los pilares fundamentales de un contact center: operaciones y
calidad, recursos humanos y tecnología
Duración
120 horas
Modalidad
Presencial (Madrid - ESIC Pozuelo)
Titulación
Diploma Programa Superior en Gestión de Contact Center
Estrategia y tendencias en la gestión del
contact center
Experiencia de cliente, customer journey y
el contact center
Diseño de las operaciones
Gestión de proveedores y modelos de
relación
Outbound y venta de emisión
Planificación y dimensionamiento
Dirección y control de gestión: imputación
de costes y análisis financiero
Organización y gestión integral de recursos
humanos en un contact center
Integración de recursos humanos
La gestión del desempeño y sistemas de
incentivación
Web & social media contact management:
las nuevas formas de gestionar el contacto
con el cliente
e-Care: atención al cliente y auto-servicio a
través de medios digitales
Últimas propuestas tecnológicas. Online
leads generation: integración del contact
center en procesos de generación de leads
a través de medios online
El contact center y el ecommerce
Relaciones laborales
Venta y atención al cliente en presencial
Gestión estratégica de la multicanalidad y la
omnicanalidad
Componentes y tecnologías de distribución
de interacciones. La integración tecnológica
Estándares de calidad aplicables a la
gestión de los contact centers
Cuadros de mando
Integración de operaciones
PROGRAMA
] 8 [

9. ] 9 [
“El Programa Superior en Gestión de Contact Center te va a permitir adquirir
conocimientos específicos de forma estructurada para dominar el mundo del
contact center y tener la capacidad para conectar todos los contenidos, ya que
sin esta capacidad perderíamos la verdadera potencia que debemos tener como
gestores en el ámbito real de la empresa.”
Ángel Vázquez
Director del Programa,
CEO de eCustomer Grupo

10. Curso Especializado Online de
DIRECCIÓN Y CONTROL DE
GESTIÓN EN CONTACT CENTER
Capacítate para controlar y gestionar los aspectos financieros de un contact center
Sabrás cómo gestionar un contact center
eficaz y rentable
Aprenderás las nociones financieras
necesarias para valorar y realizar inversiones
Gestionarás y desarrollarás presupuestos
y planes de acción en clave de negocio
Calcularás los retornos de inversión y
rentabilidad de las inversiones con rigor
y consistencia
Duración
60 horas
Modalidad
Online
Titulación
Diploma Curso Especializado Online de Dirección y Control de Gestión en Contact Center
] 10 [

11. Curso Especializado Online de
Gestión Avanzada de
OperacionesenContactCenter
Diseña un plan de operaciones eficaz en un contact center
Definirás el enfoque estratégico del contact
center para dar respuesta a las expectativas
de los clientes
Dominarás las herramientas de planificación,
control y seguimiento
Conocerás y analizarás las actividades críticas
en el servicio a clientes
Desarrollarás las capacidades necesarias para
integrar el contact center en la estrategia de
negocio de una compañía
Duración
60 horas
Modalidad
Online
Titulación
Diploma Curso Especializado Online de GestiónAvanzada de Operaciones en Contact Center
] 11 [

12. Curso Especializado Online de
Gestión Avanzada de Clientes
en Contact Center
Aprenderás a integrar el contact center en el plan de marketing relacional
de la empresa
Aprenderás a estructurar el conocimiento de
tus clientes, en base a información práctica
y relevante, y a desglosar la relación en
segmentos de inversión y beneficio
Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos
y el valor de tus clientes y potenciales clientes
Profundizarás en las técnicas más novedosas
del marketing relacional y su integración en un
contact center
Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos
y el valor de tus clientes y potenciales clientes
Duración
60 horas
Modalidad
Online
Titulación
Diploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center
] 12 [

13. Curso Especializado Online de
Gestión de Tecnología en
Contact Center
Conoce las últimas aplicaciones tecnológicas que optimizan la gestión
de atención al cliente y cómo integrarlas
Profundizarás en los elementos críticos de un
contact center
Definirás las buenas prácticas en la
implementación de un contact center
Conocerás todas las tecnologías disponibles para
la optimización técnica de tu contact center
Aprenderás a valorar financieramente la inversión
tecnológica de tu contact center
Duración
60 horas
Modalidad
Online
Titulación
Diploma Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en Contact Center
] 13 [

14. Curso Especializado Online de
Gestión de Recursos Humanos
en un Contact Center
Gestiona de manera integral el activo más importante -“las personas”-
de un contact center
Dominarás el análisis de la evaluación de
desempeño y los sistemas de retribución,
compensación y motivación
Profundizarás en la aplicación de las últimas
técnicas de liderazgo y coaching
Aprenderás a realizar una selección de personal
eficaz en todas sus fases: reclutamiento,
selección e integración
Duración
60 horas
Modalidad
Online
Titulación
Diploma Curso Especializado Online de Gestión de Recursos Humanos en Contact Center
] 14 [

15. ] 15 [
Formación
Formación RELACIONADA
Programas Superiores
Cursos Especializados Online
Máster en
Digital Customer
Management
Programa Superior de
Customer Experience
Management
Curso Especializado
Online de
Social Media
Management
Curso Especializado
Online de
Customer Relationship
Managementa
Curso Especializado
Online de
Customer Experience
Management
Programa Superior de
Marketing Relacional
Curso Especializado
Online de
Datamining y
Customer Intelligence
Presencial Online In Company
Masters

16. ] 16 [
TALENTO DIGITAL
Juntoconlacapacitacióndetusequipos,laotrapalancaparaconvertir
la innovación en una real transformación digital de la compañía es el
talento. Somos conscientes de la necesidad de las compañías de
incorporar nuevos perfiles preparados, formados y con experiencia
en las competencias digitales.
En un mercado altamente competitivo donde el talento es un
recurso escaso, poder contar con una fuente de confianza de perfiles
digitales,agiliza y asegura la evolución de la empresa en este entorno.
Para dar respuesta a ello, contamos con nuestro propio Banco de
Profesionales con más de 5.000 profesionales certificados
por ICEMD en las competencias más importantes e innovadoras
de la Economía Digital. Es un espacio donde descubrir profesionales
apasionados del entorno digital, motivados y capacitados para poder
desarrollar responsabilidades de gestión empresarial digital.
Más de 300 empresas, consultoras de selección y headhunters
ya buscan talento especializado en esta red, teniendo en ICEMD
una garantía de la calidad académica y de aptitudes profesionales y
personales de nuestros profesionales.
+5.000
Banco de profesionales
miembros
+8.000
Acuerdos con
empresas
+de 300
empresas, consultoras
de selección y
headhunters ya
buscan talento
especializado
“Los constantes desafíos que
plantea el entorno Digital actual,
demandan a los profesionales
del sector la necesidad de conocer
cómo aplicar las técnicas más
modernas para aportar el máximo
valor en sus empresas. En una
empresa como Grupo GSS, con
más de 10.000 empleados, siempre
confiamos en ICEMD como un gran
partner a la hora de contratar a los
profesionales con mayor talento.”
Marcos López
Director de Ecommerce de Grupo GSS

17. CÓMO SE ESTUDIA EN ICEMD
Proyectos de
empresas reales
En los programas ICEMD de contact center, los alumnos
realizarán en grupo un proyecto basado en un caso
de una marca real.
Sesiones de
valor añadido
Durante los programas ICEMD de contact center, los
alumnos tendrán acceso a workshops de habilidades
(emprendimiento digital, presentaciones, marca personal…),
encuentros ICEMD emprendedores, masterclasses,
jornadas...
Trabajo investigación
final de máster en formato
blog o whitepaper
Realizado de manera individual, te enseñaremos
cómo hacerlo y cómo sacarle el máximo rendimiento.
Networking
Posibilidad de realizar contactos de alto nivel entre
participantes y docentes con diferentes perfiles
profesionales: empresas digitales, tradicionales
y emprendedores.
] 17 [] 17 [

18. Hemos desarrollado nuestra propia plataforma de e-learning, el Aula Virtual ICEMD: un espacio exclusivo y personalizado
para realizar el curso con los compañeros y profesores.A través de esta herramienta, podrás acceder a todas las funcionalidades
necesarias para seguir la formación online, organizadas en diferentes áreas:
Comienza una experiencia única, gratuita y sin compromiso
7 emails que te ayudarán a elegir la formación que mejor se
adapta a tu perfil
Todos los recursos y oportunidades para tu desarrollo
profesional
http://bit.ly/ICEMD_AV
Área
Social
Calendario
Documentación
Tareas
Clase Área
Personal
Conoce el Aula Virtual en 2 minutos
Descubre ahora lo que podemos
ofrecerte para tu desarrollo profesional
¿Quieresvivirlaexperiencia
ICEMDantesdeseralumno?
Aula VIRTUAL ICEMD
] 18 [

19. Autor: José Francisco Rodríguez, Profesor de Contact Center en ICEMD y Presidente Asociación Española Experto en Relación con el Cliente.
Inteligencia
de Negocio
El Customer Journey toma
un papel relevante por
su capacidad de facilitar
un correcto modelo de
inteligencia de negocio
o Big Data, que permita
identificar el “largo”
camino de nuestros clientes.
1
La gestión de los
canales sociales
El Contribuye a la
trasformación en la relación
con los clientes: el tono y
sentido de la comunicación
a través de estos nuevos
canales, es un contacto
personal, cercano y que
exige por parte de nuestras
empresas implicación,
compromiso y resolución.
2
El mundo de los
dispositivos
El concepto movilidad va
a evolucionar, de manera
que ya no solo será la
movilidad del cliente,
sino que se ampliará al
mundo ahora llamado de
las “cosas”. Nos vamos
a enfrentar en no mucho
tiempo a capacidades de
interacción aún más
variadas.
3
Las Personas
Siempre han sido una de las
claves. Los profesionales
actuales y futuros tendrán
que estar capacitados con
una formación cada vez más
transversal y amplia, integrando
conocimientos de gestión
básica con los clientes,
funciones relacionadas con el
social media, motivaciones de
relación comercial con los
clientes y resolución.
4
Programas de
innovación en las
áreas de relación
con el cliente
Esta innovación debe
obedecer a verdaderos
criterios empresariales y
de resultados: resultados
globales para la compañía,
ya quela perspectiva global
es la que va a dotar a los
programas de innovación
5
Conceptos claves en la gestión
del Contact Center
Las claves de la transformación digital orientada a ofrecer opciones óptimas
en el Contact Center dentro del nuevo escenario de convergencia entre el producto
y el cliente, están muy ligadas el proceso e entendimiento de las necesidades de
cliente y la adaptación a las mismas.
@icemd
DIGITAL KNOWLEDGE
toolkits
de contact center
management
artículos
especializados en la gestión
de los contact center
infografías
relacionadas con la gestión
de contact center
Escanea este código para
acceder a los contenidos de ICEMD
vídeos
de jornadas,
profesores y alumnos
] 19 [] 19 [

20. MADRID
902 918 912
admisiones@icemd.com
BARCELONA
93 414 44 44
info@ismarketing.com
VALENCIA
96 339 02 31
info.valencia@esic.edu
NAVARRA
948 29 01 55
info.pamplona@esic.edu
ZARAGOZA
976 35 07 14
info.zaragoza@esic.edu
SEVILLA
95 446 00 03
info.sevilla@esic.edu
BILBAO
94 470 24 86
formacion@camarabilbao.com
MÁLAGA
95 202 03 69
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02/2016