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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Inteligencia de Negocios Aplicada a
       los Recursos Humanos
PLANTEAMIENTO
Mas del 60% de los costos
corresponden a RRHH
                       Recursos Humanos


                       Otros
                       (Tecnología, comunica
                       ciones, logística, etc.)
Inversiones acertadas y
aprovechadas



       Otros
       (Tecnología, comunicaciones,
        logística, etc.)
Pasa lo mismo con los
recursos humanos ?
                        Recursos Humanos
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call center
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call center
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Consultoría           Formación                            de call                        de
                                                                        sectoriales
                                                           center                     monitoreo
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Plataforma                                        Software                   Software
                                                    Editor de aplicaciones

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                                                      Editor de procesos          Tableros de
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Producto tecnológico
para permitir que el
recurso humano sea
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EN QUE SE FUNDAMENTA ?
• Psicología
    – Dominancias cerebrales
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• Elementos sociodemográficos
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PARA QUE SIRVE?
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QUE HACE ?
Determinación
de Perfil
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personal
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cada candidato
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personal
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diligenciar por internet
pruebas psicotécnicas
para obtener su tipo de
personalidad, canales
perceptivos, procesamient
o del pensamiento, nivel
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puede ver
consolidada la
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candidato con el
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Capacitación
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producto, proceso, herra
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comunicación, mediante
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evaluar los
conocimientos antes y
después del proceso
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Evaluación de
desempeño
Hace integración de los
datos de la operación
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•Cumplimiento de objetivos de negocio
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•Satisfacción del personal
     •Mas productividad
     •Menor rotación
     •MENOS COSTOS
Preguntas
Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center




Wilson Bohórquez Bustos
wilson.bohorquez@dyalogo.com
+57 3164673957

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Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano

  • 1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6 Inteligencia de Negocios Aplicada a los Recursos Humanos
  • 3. Mas del 60% de los costos corresponden a RRHH Recursos Humanos Otros (Tecnología, comunica ciones, logística, etc.)
  • 4. Inversiones acertadas y aprovechadas Otros (Tecnología, comunicaciones, logística, etc.)
  • 5. Pasa lo mismo con los recursos humanos ? Recursos Humanos
  • 6. Éxito de una transacción de call center
  • 7. Éxito de una transacción de call center •Troncales telefónicas •Números de fácil recordación •Llamadas gratuitas para el cliente •Discadores •Etc
  • 8. Éxito de una transacción de call center •Administración de bases de datos •Horarios adecuados •Etc
  • 9. Éxito de una transacción de call center
  • 13. SOFTWARE DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS APLICADA A RECURSOS HUMANOS
  • 14. DE DONDE SURGE? Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center
  • 15. •Mas de 170 proyectos implantados en varios países de la región •13 años de experiencia •Certificación ISO Certificación Outsourcing Estudios Consultoría Formación de call de sectoriales center monitoreo Lideres • Programa de gestión administrativa • Especialización canal de Plan de auditoría venta • Especialización canal de cobranza • Especialización canal de servicio Agentes • Cobranza telefónica • Servicio exitoso al cliente • Venta exitosa Nuevas operaciones • Claves en atención telefónica • Help desk exitoso
  • 16. Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center •Mas de 100 proyectos implantados en varios países de la región •10 años de experiencia •Certificación IT-Mark (CMMI + ISO 27000 + Ten Squared) Plataforma Software Software Editor de aplicaciones IP PBX Admón de campañas Estación de call center Monitoreo ACD Estación de back office Análisis de información Estación de control de IVR Sincronización de datos calidad Editor de procesos Tableros de Discador Retroalimentación Programador de contenido Estación de Recursos Grabación Recursos Humanos Humanos
  • 17. QUE ES ? Producto tecnológico para permitir que el recurso humano sea una pieza controlable, predecible, efectiva y medible dentro de las operaciones de contact/call center
  • 18. EN QUE SE FUNDAMENTA ? • Psicología – Dominancias cerebrales – 16 PF – IPV • Elementos sociodemográficos – Perfil – Situación de vida – Preparación – Experiencia • Evaluación de habilidades básicas – Uso de computador – Uso del lenguaje (ortografía, etc.)
  • 19. PARA QUE SIRVE? • Impacto operativo – Determinación de perfil – Selección – Entrenamiento – Monitoreo – Administración • Impacto estratégico – Cumplimiento de objetivos de negocio – Satisfacción del personal no del todo dependiente de $ • Sinergia con otros módulos – Distribución dinámica asertiva
  • 22. Determinación de perfil •Descripción del cargo y sus características •Rol (Supervisor/Agente) •Tipo (Ventas, cobro, servicio) •Negocio (financiero, servicios públicos, etc.) •Perfil público objetivo •Etc.
  • 23. Determinación de perfil •Mas de 100 criterios psico–socio–demográficos •Criterios tradicionales •Criterios específicos precargados por tipo de operación •Criterios determinados dinámicamente
  • 25. Selección de personal Contiene información demográfica y psicotécnica de cada candidato evaluado
  • 26. Selección de personal Guía al entrevistador en los tipos de preguntas a realizar y la forma de calificación
  • 27. Selección de personal Le permite al candidato diligenciar por internet pruebas psicotécnicas para obtener su tipo de personalidad, canales perceptivos, procesamient o del pensamiento, nivel de alerta de su cerebro
  • 28. Selección de personal En un solo ambiente puede ver consolidada la información del candidato
  • 29. Selección de personal Compara cada perfil de candidato con el parametrizado en cada campaña para clasificar al candidato apto, apto con recomendaciones, no apto
  • 31. Capacitación Trabaja en manejo de producto, proceso, herra mientas tecnológicas y habilidades de comunicación, mediante un proceso que permite evaluar los conocimientos antes y después del proceso
  • 33. Evaluación de desempeño Hace integración de los datos de la operación tanto de eficiencia como de calidad Evalúa el asesor en relación con sus tareas y las de su grupo
  • 34. Evaluación de desempeño Evalúa proceso y resultado Consolida información por asesor, coordinador, ca mpaña, site etc.
  • 35. Evaluación de desempeño Evalúa conocimiento de producto, proceso, man ejo de tecnología y habilidades de comunicación Muestra tendencias de desempeño al predecir los comportamientos
  • 37. Trazabilidad de Recurso Humano Administra la información para poder seguir cada momento relevante el comportamiento de cada colaborador
  • 39. Administración •Mallas de turnos •Control de adherencia •Métricas e indicadores
  • 43. Beneficios •Herramienta integral para la administración asertiva de los recursos humanos •Control sobre ese importante factor de la operación (mas del 60% de los costos !!) •Múltiples proyectos, cargos y sujetos •Cumplimiento de objetivos de negocio •Mas ventas •Mas recaudo •Mejor servicio •MAS INGRESOS •Satisfacción del personal •Mas productividad •Menor rotación •MENOS COSTOS
  • 45. Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center Wilson Bohórquez Bustos wilson.bohorquez@dyalogo.com +57 3164673957