Servisio al cliente

1. Seminario de
Servicio al cliente
ALCALDIA MUNICIPAL DE
CHAPARRAL TOLIMA
CHAPARRAL MAS PROGRESO PARA TODOS

2. “Si usted cree en lo que
siempre ha creído,
entonces siempre pensará
lo que siempre ha pensado
y siempre actuará como
siempre ha actuado y
siempre obtendrá lo que
siempre ha obtenido”
Marilyn Ferguson, “La conspiración de Acuario”

3. Objetivo
El participante identificará las necesidades
que afronta la relación empleado – cliente,
o usuario que le permitirán establecer una
relación cordial entre ambos, buscando
que las partes queden satisfechas con su
relacion .

4. Alcance
Conceptualizar: Servicio, Clientes,
Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y
autocontrol
Identificar la problemática de Atención al
Cliente que aqueja a su Empresa.
Establecer las mejoras oportunas a las áreas
de oportunidad de Servicio a Clientes.

5. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
¿Qué es servicio?

6. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

7. El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

9. Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
Tipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto

10. Demandas de los Clientes

Prontitud
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad

11. Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

12. Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

13. Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

14. Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

15. Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.

16. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

17. Errores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad – Irrespeto
Discriminación
Robotismo
Frialdad
Desaire
del servicio

18. “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.

19. Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.

20. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

21. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

22. Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".

23. Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimiento.

24. Frases que se deben evitar en
la comunicación verbal.
Se debe tener cuidado con frases negativas o
descuidadas para no perder la confianza del usuario,
tales como:
¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente.
 ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
 ¿Y qué esperaba?
 A mí no me pregunte por qué.
 A mi no me toca ese trabajo
 Creo que anda en el baño o tomando café.
 Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es
más importante que el usuario.

25. Frases que se deben evitar
en la comunicación verbal.
 Es que en ese departamento nunca contestan.
 Es que tenemos cada funcionario!.
 Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
 Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
 Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
 Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario
presencial, es primero que el teléfono.
 Estoy muy ocupado en este momento.
 Explíquese bien, porque no lo entiendo.
 La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría
volver otro día?
 Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

26. Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podría esperar por favor....
En que le puedo colaborar En que le puedo asesorar,
o servir, o ser útil
Ya le hago el favor Ya le atiendo con mucho
gusto
No al inicio de una frase… Ofrecer una alternativa

28. Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.

29. Siete claves del trabajo en equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
Cooperación
Apoyo al compañero
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo

30. Liderazgo

El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades Y EL EXITO

32. MUCHAS GRACIAS,
DIOS LES BENDIGA
ESPERAMOS QUE DE AQUÍ EN
ADELANTE NUESTROS
CIUDADANOS SEAN LO PRIMERO,
HAGAMOSLOS SENTIR NUESTROS
PRINCIPES, RECUERDA, POR
ELLOS ESTAMOS AQUI
HUGO FERNANDO ARCE
HERNANDEZ