El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo. En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.

1. Excelencia
en el servicio
al cliente en
mi taller.
Expositor:

2. ¿Qué significa servir?
A. Estar atentos a las necesidades
de los demás
B. Producir satisfacción (Calidad)
C. Atender con entusiasmo
D. Ser útil 1
2
3
4

3. Penetración
A. Acción
B. Valor
C. Atención Extrema
D. Concentración Máxima
1
2

4. ¿Cómo enriquecer nuestros
productos y/o servicios?
A. Bajando precios
B. Dar más de lo esperado
C. Mejorando nuestra presentación
1
D. Incrementar nuestras calidad

5. El precio se olvida la
calidad perdura.

6. 28%
4%
68%
Estadísticas
Clientes
Insatisfechos
• Se quejan
• No vuelven
• Nunca
regresas

7. ¿Quién es el cliente?
Es aquella persona que a cambio de un pago
recibe servicios de quien los proporciones.

8. • El impaciente
• El amiguero
• El enojón
• El sabelotodo
Tipos de clientes
• El distraído
• El hablador
• El reservado
• El indeciso

9. ¿Qué es servicio al cliente?
Conjunto de actividades que
ofrece una organización con el
fin de que el cliente obtenga el
producto/servicio.
• En el momento y lugar adecuado
• Logrando relacionarse.

10. ¿Cuantos clientes conoces por
nombre y apellido?

11. ¿Cómo desarrollo la
LEALTAD de mis clientes?
Frecuentemente
Una vez en la vida
Diariamente
Servicio mensual
Servicio semanal

12. El cliente te está comprando
con una moneda muy valiosa.
LA CONFIANZA

13. ¿Cómo lograr una relación personal
basada en la CONFIANZA?
Escuchando Atendiendo Conociendo

14. ¿Es bueno exceder las
expectativas de los clientes?

15. ¿Cómo lograr clientes para siempre?
REACTIVO PROACTIVO
VENDER /
OFRECER UN SERVICIO
CREAR
RELACIONES
ENTREGAR
PRODUCTO
SERVICIO ÚNICO
PERSONALIZADO
CLIENTES
+/-SATISFECHOS
MUY SATISFECHOS
SUPERAR
EXPETATIVA
EXPERIENCIAS
EXTRAORDINARIAS
Antes Hoy

16. NO……
En el producto
SI……
En el servicio
La Organización debe estar centrada
EN EL CLIENTES
NO……
En la fabricación

17. TODOS
Vendedor, Recepcionist@, Colaborador, So
cios, Gerentes, Dueño de
empres@, Auxiliaries, Proveedores…………

18. Colaboradores
NO empleados.
1. Seleccionado
2. Capacitados.
3. Motivados.
4. Recompensados
5. Leales.
6. Empoderados.

19. El colaborador debe estar en
contacto siempre con los clientes

20. Actitud de servicio
Estamos obligados a
servirlo y atenderlo de
la mejor manera
Los colaboradores que se
encuentran en el negocio
deben tener
una excelente actitud

21. Autoestima
“Yo puedo hacerlo”
Aprecio
Aceptación
Atención
Afecto

22. Saludar
Amablemente
Sonrísa Sincera
Mantener
Contacto Visual
Decir Nombre
Lenguaje corporal
La actitud ante la vida

23. Diga sin palabras
Lo que quiere expresar
Postura, Rostro, S
onrisa, Olor, Mano
s, tono de voz
Lenguaje corporal
La actitud ante la vida

24. Palabras a EVITAR
NO SÉ
Esa es una buena
pregunta Déjame
averiguarlo por usted

25. Palabras a EVITAR
Ya estamos cerrando
¿Hay algo en que
rápidamente lo pueda
ayudar?

26. Palabras a EVITAR
Está por allá
Sígame, yo le
mostraré donde
está…..

27. Palabras a EVITAR
No tenemos ese
producto / Servicio
Se encuentra fuera de
stock, pero estará de
regreso para ……..
No contamos con este
servicio pero puede ir
donde …...........

28. Palabras a EVITAR
Esto es nuevo para
nosotros
Permítame un poco más
de tiempo y le daré la
ayuda que necesita.

29. Palabras a EVITAR
Estoy ocupado en este
momento
Yo estaría encantado de
ayudarle, permítame
unos minutos.

30. Palabras a EVITAR
No tengo espacio
Permítame revisar
nuestra agenda y me
comunico con usted

31. ¿Quién es el vendedor?
Pasión
por
Escuchar
Pasión por
dar siempre
lo mejor
Todos los colaboradores

32. Las organizaciones se mueven
tan rápido, como la más lenta
de sus piezas.

33. Dar lo mejor
Ayudar a resolver
un problema
No olvidar que
eres la cara de
la empresa.
Atender
amablemente una
queja o reclamo.

34. !!!Tenemos un invitado¡¡¡
(El Cliente)
¿Cómo esta el baño?
Todo se encuentra en su sitio
Hay algún riesgo en la calle o en mi taller
Olemos bien
Nos comportarnos con cordialidad y educación

35. Conocer gustos y preferencias
Tipo de cliente
Preocupacion
es
Hábitos
Requerimientos
de facturación
Descuentos
WIFI
Tecnología
Seguridad

36. Libro
“Abrace a sus clientes”
(Jack Mitchell)
ME
ATIENDEN
RÁPIDO
HAY
ESTACIONA
MIENTO
DISPONIBLE.
ME
ENTREGAN
BIEN Y
RÁPIDO.
SABEN LO
QUE
QUIERO
ME
SALUDAN Y
RECIBEN
POR MI
NOMBRE.

37. Las 6 reglas del servicio
1. El cliente es
la razón de Ser
2. El cliente
define y evalúa
3. Nosotros
Siempre debemos
Cumplir
4. Una falla
Impacta toda
la experiencia
5. Cada
Queja es una
oportunidad
6. Una vez basta
para atenderle

38. Jerarquía del servicio
PRODUCTO
SERVICIO
PERSONAS

39. Mi taller

40. Evalúa tu negocio
Mida la calidad del punto de contacto del cliente
• ¿Se lleno reporte de inspección
del vehículo?
• ¿Qué colaborador prestó el
servicio?
• ¿El colaborador parecía
conocer su labor?
• ¿Fue amable, al igual que el resto de los colaboradores?

41. • ¿Usaría los servicios de la empresa en el futuro?
Evalúa tu negocio
Mide la confianza de la empresa.
• ¿cómo compararía la experiencia más recientes
con las pasadas?
• ¿La empresa proyecta un ambiente amigable?

42. • ¿Cuánto se demoró en brindarle en servicio?
• ¿El colaborador muestra una buena actitud al ofrecer
los servicios adicionales?
Evalúa tu negocio
Mide la capacidad de respuesta de la empresa
• ¿Qué tan capaz y atento fue el colaborador al
responder sus necesidades?

43. • ¿El equipo funcionaba de manera adecuada?
• ¿La apariencia del producto o empresa era limpia y
satisfactoria?
• ¿El empleado lucía profesional?
• ¿Las conversaciones se mantuvieron de manera clara
y profesional?
Evalúa tu negocio
Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente

44. Espacio físico
Refleja profesionalismo y cuidado con los detalles
Estacionamiento
Iluminación
Seguridad
Comodidad
Baños limpios

45. El servicio al
cliente proporciona
un crecimiento
exponencial de tu
negocio.

46. ¿Cómo podemos
mejorar nuestro
servicio?
No se puede
mejorar lo que
no se medir

47. La medición es
importante para
conocer el nivel actual
y hacia donde
queremos llegar.

48. Métodos para obtener la
voz del cliente y como
medirlo.

49. 1. Haz un seguimiento después de prestar un
servicio
Métodos 1.

50. 2. Monitorea tu presencia en las redes
sociales
Métodos 2.

51. 3. Encuesta de
satisfacción
• Buscar un método ideal para realizar la
encuestas (telefónicas, correo, verbales, check
list)
• Estar dispuesto a
escuchar
Métodos 3.
• Establecer un presupuesto para la
mejora.
• Realizar mejoras
inmediatas.
• Definir las preguntas
correctas.

52. 4. Cliente Incognito
Es una técnica utilizada por las empresas para
evaluar y medir la calidad en la atención al
cliente
Métodos 4.

53. 5. Buzón de sugerencias
Métodos 5.

54. 6. Clientes perdidos
Métodos 6.

55. Tendencia exagerada
a servir o satisfacer
ciegamente sometidos
a una autoridad en la
mayoría de casos por
el cliente.
No confundir buen servicio con servilismo
¿Qué es servilismo?

56. • No importa reglas o estándares de
servicio.
• El cliente es quien tiene el control de
la operación y no los colaboradores.
• Riesgo a la agresión física y verbal si
no se complace al cliente.
• Clientes poco fieles.
Problemas del servilismo
No confundan buen servicio con servilismo

57. Razones para decir NO a un
cliente
1. Trata inadecuadamente a quien lo atiende.
2. Pide descuentos irrazonables.
3. Solicita información de tus clientes.
4. Cuando incumple las condiciones pactadas.
5. Amenaza con irse a la competencia.
6. Exige desmesuradamente.
7. No es rentable y es imposible volverlo rentable.
8. No paga a tiempo recurrentemente.

58. Mandamientos de atención al cliente
Se amable
Lenguaje corporal positivo

59. Comprender las necesidades del
cliente
Mandamientos de atención al cliente
Ve más allá

60. Asegurar y confirmar
los requerimientos
Mandamientos de atención al cliente

61. Enseñar o explica
Mandamientos de atención al cliente
Honestidad y realista

62. Cumple los tiempos de
respuesta y seguimiento
Mandamientos de atención al cliente

63. Claridad y apego a los procesos
Mandamientos de atención al cliente
Hacerlo bien y a la primera

64. Preguntas y comentarios

65. No pretendas ser 100%
mejor que la competencia
Debes ser el 1% mejor
en 100 cosas diferentes
Un negocio extraordinaria:

66. COACHING
EMPRESARIAL
coaching.es@yahoo.com
@LeoArevalo30