Calidad en el servicio de salud

1. Luis E. Arbaiza
GOBIERNO REGIONAL DE LIMA
GERENCIA REGIONAL DE DESARROLLO
SOCIAL
DIRECCION REGIONAL DE SALUD
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2. Calidad en el servicio al cliente
• El servicio al cliente no es unadecisión optativa, sino un
elemento imprescindibleparala existenciade una empresay
constituye el centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso.

3. ¿Porqué se pierden los pacientes?
• 1 % Porque se mueren.
• 3 % Porque se mudan a otra parte.
• 5 % Porque se hacen amigos de otros.
• 9 % Por los precios bajos de la competencia.
• 14 % Por la mala calidad de los servicios.
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

4. Objetivo
El participante conocerá los conceptos
básicos de calidad y servicio que permitan
la atención personal brindada a los
pacientes y con ello determinar estrategias
para contribuir a su satisfacción del
cliente.

5. Objetivos particulares.
• Reconocer nuestra cultura de calidad.
• realizar un nuevo esquema de atención y servicio
personalizado.
• Comprender que el proporcionar servicios de calidad nos
facilitará gozar con ventajas competitivas.

6. El papel de los paradigmas en la organización.
• Percepción de otros servicios de la misma
institución
• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos
las cosas. (Yo soy así)
• Pero siempre hemos atendido así, es decir las
actitudes definidas por la forma en que se han
venido desarrollando las actividades.

7. Las 3 E
Competitividad
ficacia
fectividad
ficiencia
“Cualquier cambio involucra una transformación de las
actitudes del personal”.
administración de recursos
En el logro de objetivos
Generar impacto en
el entorno

8. Calidad en el Servicio.

9. ¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,
cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.

10. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva

11. • Explicación de procedimientos.
• Expresión de placer al servir al cliente.
• Expresión de agradecimiento.
FACTORESCLAVESDE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTOA
UN TRATODE CALIDAD.

12. • Atención a los reclamos.
• Solución a los reclamos
teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
• Aceptar la responsabilidad
por errores cometidos por
el personal de la
institución.
FACTORESCLAVESDE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTOA
UN TRATODE CALIDAD.

13. Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones,
del personal, baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y
oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y
resolver problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés,
conocimiento de la empresa y productos, si domina
condiciones y políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos
y necesidades.

14. • Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia
los clientes.
• Diferencias de percepción entre lo que el
Hospital cree que los pacientes desean y lo
que estos en realidad quieren.
Razones para un mal servicio.

15. • Deficiente manejo y resolución de las quejas.
• Los empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones
que satisfagan a la clientela.
• Mal trato frecuente a los empleados y a los
clientes.
Razones para un mal servicio.

16. • Diferencias de percepción entre el producto o servicio
que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa
acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los
clientes desean que los traten.
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente.
Razones para un mal servicio.

17. 7 Pecados capitales del servicio.
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire

18. Frases Sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Averiguaré y le
informaré....
No podemos hacer
eso...
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una
frase...
Ofrecer una
alternativa

19. 1.El cliente es la persona más
importante en el hospital.
2.El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del cliente.
Usted trabaja para sus clientes.
3.El cliente no interrumpe su trabajo,
sino que es el propósito de su
trabajo.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

20. LOS10 MANDAMIENTOSPARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LACONSERVACIONDE LOS
CLIENTES.
4.El cliente no es una fría
estadística, sino una
persona con sentimientos
y emociones, igual que
usted. Trate al cliente
mejor de lo que desearía
que a usted lo traten.

21. LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.
5. El cliente no es alguien con quien discutir o
para ganarle con astucia.

22. 6.El cliente le hace un favor al visitarlo o
llamarlo para hacer una transacción de
negocios. Usted no le hace ningún favor
sirviéndole.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

23. 7.El cliente es una parte de la institución
como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones.
Si vendiera su empresa, sus clientes se
irán con él.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

24. 8.Nuestro trabajo en satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas de los
clientes y, siempre que sea posible, disipar
sus temores y resolver sus quejas.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

25. 9. El cliente se merece ser tratado con la
mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda
brindarle.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

26. 10.El cliente es la parte
más vital del hospital.
Recuerde siempre que
sin sus clientes, no
tendría actividades de
trabajo. Usted trabaja
para su clientela.
LOS10 MANDAMIENTOS PARAUN SERVICIODE EXCELENCIAY LA
CONSERVACIONDE LOS CLIENTES.

27. 1. No haga esperar al
cliente, salúdelo de
inmediato.
2.Dar atención total,
sin distracciones o
interrupciones.
Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.

28. 3. Haga que los primeros 20 segundos
cuenten.
Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.

29. 5. Demuestre energía y
cordialidad
(entusiasmo).
6. Sea agente de su
cliente (sino puede
usted resolver el
problema, ayude para
ver quien puede).
Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.

30. 7. Piense, use su sentido
común para ver como
puede resolver el
problema del cliente.
Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.
8. Algunas veces ajuste
las reglas.

31. 9. Haga que los últimos 20 segundos cuenten
(dejar una buena impresión) despídalo,
mírelo, invítelo a regresar.
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.

32. CICLO DEL
SERVICIO

33. Nunca se tiene la
oportunidad de causar una
segunda primera impresión.
LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA.

34. Haga que los primeros y
últimos segundos cuenten.
• Atencióna los20primerospasos (caminar seguro).
• Atencióna las20primeraspalabras(presentación).
• Atencióna lacara(mirada franca y sonrisa).

35. Haga que los primeros y
últimos segundos cuenten.
Pero, antes de desarrollar este“flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar
algunas preocupaciones:
• La primeraes cuidar la presentaciónfísicay la vestimenta.
• La segunda es V.I.P. (en inglés Very ImportantPerson), que podría traducirse
al español por “Visitante de unaImportancia Particular”.
• La terceraprecaución: no dárselas de demasiadodesenvuelto, de
despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.

36. • Cuandola empresase comunicaconsus
clientes en persona no sólo transmite
informaciónconcreta relativa a la situacióny
productoespecífico, sino ademas todos los
valores y creencias que constituyen la cultura
de la empresa.
Comunicación.
 El aspectofísicode la personaque nos atiende, es informaciónvaliosasobre el tipode
empresay el servicioque ofrece a sus clientes.

37. Otra partefundamental es la despedida.
ÿ Buena impresiónde él mismo.
ÿ Buena impresiónde la empresa.
ÿ Buena impresiónde los productos o servicios.
Para:
· Preparar futuros encuentros;un cliente nunca está totalmente ganado o
perdido.
· Hacer de él/ella un agentede publicidad; una buena referencia o un
indicador.
La despedida.

38. "solo se puede mejorar cuando se puede se quiere.

39. Importancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como atención rápida,
publicidad o atención personal.

40. Las 4 A´s del Servicio (etapas)
1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.

41. 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tipos de servicios en las empresas

42. La calidad personal es la base de
la calidad Empresarial.

43. Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
alegría y energía y donde se sientan valorados.

44. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
•Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.

45. El entorno del Hospital, sus clientes
y sus proveedores.

46. El Hospital y sus partes interesadas.
Hospital
$
Proveedores
Clientes

47. Cliente Externo Proveedor Cliente interno
Satisfactores Esfuerzo
Dinero Satisfactores

48. Clientes:
Cliente Externo:
Cliente Interno:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa (Hospital)
satisfacer una necesidad.
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.

49. Lo que valoran los clientes en los
servicios y atención personal.

50. • Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
Cliente
Satisfecho

51. ¿Qué es un momento de la
Verdad?

52. Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nosotros y que da
como resultado su impresión o percepción
sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los
primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.

53. Momento de MAGIA.
Momento de MISERIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad en el servicio.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente (deserción).
•Generan descrédito en la atención.

54. Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.

55. Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
100%

56. Cómo atender una queja
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO

57. El proceso para la atención de clientes difíciles.
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.

58. Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente

59. Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

60. Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.

61. Manejo de situaciones especiales
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
•Son personas que se sienten solas e inseguras.

62. Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.

63. Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•Muestre compasión y calidez.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.

64. EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
Manejo de situaciones especiales.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.

65. Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”

66. 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
Los siete pecados del servicio.

67. ¿Qué posición de competitividad ocupa
mi empresa en relación a la
competencia (Benchmarking)?

68. Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse como el
proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas (best practices)
de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los
resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y
promover mejoras sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba
y error por los que ya pasó el líder.
ETAPAS:
El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:
a) Preparación.
b) Evaluación interna.
c) Comparación externa.
d) Diseño e implementación.

69. Ejemplos de uso:
· Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó.
· Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando.
empresas que ya las tomaron antes.
· Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones.
· Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
· Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas
y privadas.
· Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.
· Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
· Desarrollo de nuevos productos.
· Planificación estratégica.
· Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o
actividades.
· Integración vertical/horizontal.
· Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de
decisiones.
· Clima organizacional ante estímulos de conflicto.

70. Gracias!!!!!!