El estudio sobre la atención al cliente extranjeros en las casas rurales de Cataluña, elaborado por Universal Customer durante el mes de julio, nos indica que por detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino.

1. AGOSTO 2016
“Más que un traductor, un
comunicador que no falla”
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA

2. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 1
METODOLOGÍA

3. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 2
FITXA TÉCNICA
o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero en
les casas rurales de Cataluña.
o Ámbito : Casas rurales de Cataluña.
o Universo de Trabajo: 2030 establecimientos rurales
incluidos en la base de datos de la Generalitat de
Cataluña.
o Tamaño de la muestra: 167 casas rurales.
o Método de recogida de la información: Administración de
un cuestionario estructurado online.
o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de
2016.
o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel de
confianza del 95% (2 sigma) en el caso de máxima
indeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestra
aleatoria simple, para datos globales es: ± 7.27%.
Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos del
presente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por el
redondeo de los decimales.

4. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 3
DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA
o ANTIGÜEDAD o ZONA DEL ESTABLECIMIENTO
20%
17%
54%
9%
Menos de 5 años
De 6 a 10 años
De 11 a 20 años
Más de 20 años
36%
22%
15%
14%
9%
8%
5%
1%
Pirineus
Costa Brava
Paisatges de Barcelona
Costa Daurada
Costa de Barcelona
Terres de Lleida
Terres de l'Ebre
Val d'Aran
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

5. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 4
o OCUPACIÓN – Temporada Alta
4%
9%
23%
63%
Más del 25%
26-50%
51-75%
Más del 75%
36%
52%
10%
2%
Menos del 25%
26-50%
51-75%
Más del 75%
o OCUPACIÓN – Temporada Baja
DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

6. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 5
DATOS MÁS RELEVANTES

7. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 6
Las casas rurales de Cataluña deben prepararse para la llegada creciente de
turistas extranjeros que no hablan ni inglés ni francés
Si bien el conocimiento del inglés y el francés es bastante elevado entre el personal de los establecimientos
rurales catalanes, los turistas alemanes, rusos, chinos, entre otras procedencias, que no hablan estos dos
idiomas (o el castellano) pueden tener problemas para hacerse entender.
Los traductores automáticos y el lenguaje de signos son los principales recursos cuando no hablamos el
mismo idioma, pero … ¿estamos seguros que siempre nos ayudan?
● En un 16% de los establecimientos rurales
catalanes los turistas extranjeros han
representado hasta junio más de un 20% de sus
clientes.
● Y parece que este dato irá en aumento: durante
el mes de junio los indicadores sobre la llegada
de turistas extranjeros en Catalunya muestran
que éstos han incrementado en prácticamente
un 8% en relación al mismo mes de 2015 (datos
procedentes del Observatori d’Empresa i
Ocupació de la Generalitat de Catalunya)
49%
16%
10%
5%
1%
19%
Menos del 5%
Entre el 6% y el 20%
Entre el 21% y el 50%
Entre el 51% y el 75%
Entre el 76% y el 100%
No espero ninguno
De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué
porcentaje representan los clientes de fuera del estado español?

8. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 7
● Detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros que se alojan en
nuestras casas rurales es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino.
● En este sentido, el estudio también nos indica que entre el personal de los establecimientos rurales existe
un elevado conocimiento del inglés (77%) y del francés (74%) pero queda muy lejos el conocimiento de
otros idiomas como el italiano (12%), el alemán (6%) o el ruso (2%), y otros como el chino o el japonés ni
tan solo se hablan (0%). Sin embargo, un 20% de los establecimientos reconocen que no tener un idioma
común con el turista extranjero puede ser un problema.
92%
83%
35%
10%
8%
4%
2%
13%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Ruso
Portugués
Chino
Otros
Idiomas que hablan sus clientes extranjeros
Idiomes que parla el personal de ’establiment rural
77%
74%
12%
6%
2%
0%
0%
2%
92%
91%
Inglés
Francés
Italiano
Alemán
Ruso
Chino
Japonés
Otros
Idiomas Nativos:
Catalán
Castellano
Los porcentajes no suman 100 porque se adminte más de una respuesta.

9. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 8
● Más de la mitad de los establecimientos (57%) reconocen hacer uso de los traductores automáticos cuando
necesitan hacerse entender con aquellos clientes con los que no comparten una lengua, y un 40% también
lo hacen a través del lenguaje de signos. Pero ¿estamos seguros que estas herramientas son fiables?
● Donde no se la juegan las casas rurales es en la reputación online. Para el 93% de estos establecimientos es
importante todo lo que se dice sobre ellos, especialmente cuando estos comentarios son recomendaciones
que hacen sus propios clientes a través de las redes sociales (95%).
● Según los datos obtenidos en el estudio, las casas rurales catalanas son bastante activas en la promoción
de sus establecimientos a través de buscadores y portales de reservas. Existe una tendencia muy clara a
promocionar los establecimientos rurales en páginas especializadas como Escapada Rural y Top Rural, y
también en buscadores más genéricos como Tripadvisor o Booking, muy reconocidos y utilizados por los
turistas extranjeros.
69%
24%
3%
2%
2%
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Nunca he recibo uno
¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su
establecimiento?
60%
35%
2%
1%
2%
Muy Importante
Bastante Importante
Poco Importante
Nada Importante
Ns/Nc
¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones
que hacen los clientes a las redes sociales?

10. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 9
INFORME DE RESULTADOS

11. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 10
PRESENCIA DE EXTRANJEROS

12. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 11
49%
16%
10%
5%
1%
19%
Menos del 5%
Entre el 6% y el 20%
Entre el 21% y el 50%
Entre el 51% y el 75%
Entre el 76% y el 100%
No he tenido ninguno
o De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué porcentaje
representan los clientes de fuera del estado español?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

13. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 12
33%
25%
23%
2%
11%
5%
Menos del 5%
Entre el 6% y el 20%
Entre el 21% y el 50%
Entre el 51% y el 75%
Entre el 76% y el 100%
No espero ninguno
o Y en los próximos 6 meses, por la experiencia que tiene ... ¿qué previsión de
clientes extranjeros cree que se alojará en su casa rural?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

14. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 13
o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientes
extranjeros.
Francia
Reino Unido
Alemania
Estados Unidos
Italia
Suiza
Rusia
Portugal
1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición
68%
63%
51%
30%
20%
19%
11%
8%
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

15. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 14
92%
83%
35%
10%
8%
4%
2%
13%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Ruso
Portugués
Chino
Otros
o 1.4. ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?
El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

16. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 15
EQUIPO DE TRABAJO

17. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 16
77%
74%
12%
6%
2%
0%
0%
2%
92%
91%
Inglés
Francés
Italiano
Alemán
Ruso
Chino
Japonés
Otros
Idiomas Nativos:
Catalán
Castellano
o ¿Qué idiomas hablan las personas que trabajan en su establecimiento?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.

18. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 17
5%
10%
11%
15%
44%
4%
Muy frecuentemente
Frecuentemente
Algunas veces
Pocas veces
Casi nunca
Ns/Nc
o ¿Con qué frecuencia debe interactuar con algún cliente con el cuál no
tiene una lengua en común?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

19. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 18
57%
39%
28%
13%
8%
Traductor Automático
Lenguaje de signos
Personal Cualificado
Notas y Carteles
Aplicaciones Especializadas
o ¿Cómo se relacionan o se relacionarían con clientes con los que no comparte
una idioma en común?
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

20. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 19
6%
14%
37%
17%
2%
Muy problemático
Bastante problemático
Poco problemático
Nada problemático
Ns/Nc
o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que no
hable ninguno de los idiomas que conocen es...
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

21. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 20
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN
Y REPUTACIÓN ONLINE

22. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 21
60%
35%
2%
1%
2%
Muy Importante
Bastante Importante
Poco Importante
Nada Importante
Ns/Nc
o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que hacen los
clientes a las redes sociales?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

23. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 22
59%
56%
38%
32%
29%
14%
28%
2%
Escapada Rural
Top Rural
Club Rural
TripAdvisor
Booking.com
Som Rurals
Otros
Ninguno de ellos
o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs donde
puedan recomendarle/valorarle?
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EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.

24. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 23
69%
24%
3%
2%
2%
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
Nunca he tenido un
comentario
o ¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento?
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PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

25. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 24
53%
51%
28%
20%
18%
10%
16%
10%
Top Rural
Escapada Rural
Club Rural
TripAdvisor
Booking.com
Som Rurals
Otros
Ninguno de ellos
o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientes
buscadores y portales de reserva especializados?
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El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.

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“Más que un traductor, un
comunicador que no falla”