PROTOCOLO

1. INSTITUCION EDUCATIVA ACADEMICO
SEDE PRINCIPAL
TEMA: PROTOCOLO DE LA MESA DE AYUDA (HELP DESK)
APRENDICES: YEINI MARCELA LONDOÑO MONTES
JHOAN SEBASTIAN PITA MANCILLA
GRADO: 10-1 MAÑANA
INSTRUCTOR: HERNANDO CASTAÑEDA
FECHA: 13 DE ABRIL DE 2015
CUIDAD: CARTAGO
INSTITUCION EDUCATIVA ACADEMICO
CARTAGO VALLE
2014-2015

2. PROTOCOLO DE UNA MESA DE AYUDA (HELP DESK)
1.) Tener alguna anomalía con respecto a su computadora
2.) Llamar a la línea telefónica habilitada, dirección de correo
correspondiente o enviar un fax
3.) El agente de la Mesa de Ayuda recibe el requerimiento del servicio
requerido ya sea vía telefónica, fax o mail
4.) El agente de la Mesa de Ayuda atiende la llamada siempre teniendo en
cuenta el alcance o conocimiento del equipo
5.) Indaga sobre los datos del usuario afectado para poder crear el caso, si
este ya esta creado se deberá dar información que el cliente requiera para
hacer el seguimiento correspondiente
6.) Como mínimo, el operador debe indagar la siguiente información:
 Datos del cliente
 Quien esta reportando el caso
 Proceso a tratar
 Fase
 Numero del turno y folio relacionado
 Tipo de problema
7.) Después de pedirle estos datos al usuario el agente de la
Mesa de Ayuda selecciona la categoría en la herramienta
8.) El agente busca la solución del problema de acuerdo a la
secuencia de preguntas en la conversación telefónica y
sugiere pasos indicados para la solución
9.) El agente debe diligenciar adecuadamente la información
en la herramienta, estos deben ser lo mas posible concisos y
exactos para poder darle el tramite y tratamiento adecuado
ya que en algunos casos la solución del cliente puede darse
sin hacer ningún escalamiento
10.) Hay cierto parámetros que se deben tener en cuenta y
que son de vital importancia. A continuación se hace una
descripción de ellos

3. Campo Información
Tratado por Nombre del funcionario a cargo del proceso donde esta ubicado el
problema
Agente Nombre del agente que da el soporte
Tipo de Solución Telefónico
Estado  Si se encuentra en atención telefónica, el estado es en curso.
 Si se esta esperando información del cliente, por ejemplo de
Pruebas solicitadas, debe quedar en Espera
 Si ya quedo solucionado, se debe llamar o enviar correo al
usuario para informar que el caso ya esta solucionado
 Una vez se haya informado al usuario, se pasa a Cerrado
 Cuando el caso esta fuera de alcance de la mesa de ayuda se
considera como cerrado
Resolución Debe quedar la documentación de lo que se realizó en el soporte e
informar del cierre del servicio
11.) El coordinador y los agentes de Mesa de Ayuda debe
monitorear el cumplimiento de los compromisos pactados
con el cliente
12.) Cualquier tipo de llamada que sea recibida en la Mesa de
Ayuda, deberá quedar en la herramienta
13.) Los agentes de Mesa de Ayuda deberán atender las
llamadas teniendo siempre en cuenta el protocolo de
atención telefónica definido para la atención de los usuarios.
Este protocolo incluye lo siguiente:
 Saludo de bienvenida
 Uso de vocabulario impersonal (no tutear) y adecuado
 Escuchar con atención el requerimiento de los usuarios
 Registrar adecuadamente toda la información
 Mantener la calma en todo momento, inclusive con
clientes o situaciones difíciles
 Informar al usuario el numero de incidencia asignado
 Mensaje de despedida al usuario.
14.) El coordinador de Mesa de ayuda deberá
retroalimentar y realizar seguimiento a los agentes de
Mesa de Ayuda y Desarrollo para un mejor desempeño
de la operación.