IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS ALINEADOS A LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL v3

1. IMPLEMENTACIÓN DE
SERVICIOS EN FROSEN Ltda.
ALINEADOS A LAS BUENAS
PRÁCTICAS DE ITIL v3
Presentado por:
BELLIDO ROQUE, Luis Alberto.
HURTADO CARLOS, Gilleroha Rober.
LÓPEZ SOTOMAYOR, Jesús Manuel.
MARMOLEJO BRAVO, Pilar.
VERA FERNANDEZ, Orlando.

2. Frosen Ltda es una empresa con más de 12 años de fundado y
está dirigida por los hermanos Richi y Alejandro Pastenes. Frosen
se dedica a la actividad comercial de ventas de productos
congelados, importados y nacionales.
Cuenta con tiendas de distribución en las ciudades de Arequipa,
Moquegua y Tacna. En la actualidad cuenta con un sistema de
ventas manuales las cuales consisten en: Visita del vendedor al
cliente, envió de las solicitudes de compra a través del teléfono o
correo electrónico. Y los repartos se realizan un día después o
según la programación de entrega por zona.

3. GERENTE
GENERAL
VENTAS
VENDEDORES MARKETING
FINANZAS
CONTABILIDAD CREDITOS
COBRADORES
LOGISTICA
ALMACEN REPARTO
INFORMÁTICA
ASESORES
LEGALES

4.  Las funciones que cumple esta son:
 Implementación de Aplicativos para las áreas de la organización.
 Adquisición de equipos informáticos como son, Servidores, computadoras de
escritorio, laptops, tablets, entre otros.
 Reparación y mantenimiento de computadoras y redes.
 Brindan soporte para el funcionamiento de servicios (Envío de pedidos, por
web).
 Uso de correos.

5.  No documentan los aplicativos.
 No siguen procedimientos adecuados para implementar aplicativos.
 No está establecido los procesos de atención a incidentes.
 Se resuelven los incidentes sin seguir procedimientos o escalabilidad.
 Los usuarios se quejan por los errores que se generan al momento de enviar los
pedidos.
 No existe una metodología implantada para la calidad en la gestión y/o
administración de los servicios que proveen.
 No existe SLA para atención de servicios.
 No existe mesa de ayuda directa para los usuarios.

6. SITUACIÓN ACTUAL
Registro de pedidos por la Web.
Registro de envió de pedidos por correo electrónico.
Atención de consultas por teléfono o correo.
Envió de estados de cuenta por correo.
Consulta de estados de cuenta por web.
No existe un horario específico en de atención a los
problemas.

7. PROPUESTA DE CATÁLOGOS.

8. CUADRO COMPARATIVO

9. Para que se cumpla la gestión del servicio propuesto
se debe contar o implementar la siguiente
infraestructura.
ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO

10. Servicios sin ITIL
 No puedo enviar un pedido.
Llamaré a la oficina para ver qué ocurre
 Usuario: Buenas tardes, sabe no puedo enviar los pedidos por la web.
 Alguien en la Oficina: Veré si está el programador para que revise.
Ha pasado 15 minutos y aún no han respondido.
 Usuario: Dentro de 15 minutos volveré a llamar.
Crece la indignación y sobre todo pierde tiempo en la espera y vuelve a llamar.
 Usuario: Señorita Buenas tardes hace 30 minutos llamé, porque no puedo enviar
los pedidos, dígame ya se solucionó el tema.
 Alguien en la Oficina: Señor no hemos logrado ubicar a la persona que ve este
tema. Cuando se le ubique le informaré el problema.
 Ha pasado 30 minutos y no se ha solucionado el problema, no hay una persona
responsable de brindar ayuda.
 Los usuarios pasan por este problema cada vez que ocurre una incidencia y los
problemas no son solucionados oportunamente.

11. Servicios con ITIL
 No puedo enviar un pedido.
 Llamaré a la oficina para ver qué ocurre.
 Usuario: Buenas tardes, sabe no puedo
enviar los pedidos por la web.
 Servis Desk: Buenas tardes, ahora reviso lo
que ha ocurrido.
 Usuario: Gracias.
 Luego de 5 minutos:
 Servis Desk: Señor ya puede usted enviar los
pedidos, está solucionado el problema.
 Luego de ello genera una encuesta de
conformidad con el servicio brindado.

12. Implementación de Itil v3 considerando los
procesos básicos: Gestión de Incidencias y
Peticiones

13. Implementación de ITIL v3 considerando los procesos
básicos: Gestión de Incidencias y Peticiones.
Para la implementación de ITIL nos hemos enfocado en los siguientes procesos:
Gestión de Incidencias.
Gestión de Solicitudes (Peticiones).
La gestión de Incidencias y Solicitudes (Peticiones) se desarrollaron a la par debido a
que tienen procedimientos similares.

14. Atención del Service Desk (Mesa de Ayuda)

15. Atención del Service Desk
(Mesa de Ayuda)
• El Service Desk se establecerá para atender incidentes, solicitudes (peticiones).
• Todos los usuarios del Service Desk deberán canalizar sus requerimientos, tanto de infraestructura como de
aplicaciones, a través del Centro de Atención al Usuario (0022) o a través del Sistema CA Service Desk.
• Una vez registrado el incidente o solicitud se generará el número de ticket, que será enviado
automáticamente mediante correo electrónico al buzón del usuario que reportó.
• El service desk aplicará de forma adecuada la clasificación de incidentes por prioridad (impacto y urgencia)
para la empresa.
• Se informará oportunamente a los usuarios sobre el progreso de la solución (Cambio de Estado, Cambio de
grupo solucionador, cambio en tiempo estimado de solución) a través de correo electrónico, o del teléfono,
actualizando dicha información.
• Los analistas de primer nivel realizaran el seguimiento de los incidentes hasta su cierre.
• El personal de de Service Desk que cierra el incidente debe informar al usuario cuando haya sido resuelto o
cuando se haya atendido la solicitud de servicio. Asimismo, debe solicitarle que evalúe el servicio recibido a
través de una encuesta.
• El horario de atención del Service Desk (Primer Nivel) es de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas en horario
corrido para la atención de todos los servicios detallados en el catálogo de servicios acordado con los
usuarios.
• Se realizará estadísticas mensuales de los incidentes.

16. Matriz de prioridades de
incidencias

17. Objetivos
Gestión de Problemas
 Es el proceso de gestión del ciclo de vida de todos los problemas que
experimentan los servicios de TI en una organización.
 Investigar la causa raíz de toda alteración alta del servicio ti
 Proporcionar soluciones temporales a la gestión de incidentes, para minimizar
impacto del problema.
 Determinar posibles soluciones definitivas
 Proponer peticiones de cambio (RFC) para que sean implementados
 Realizar investigaciones después de la implementación. (PIR)

18. Ciclo de vida
 Detecta
 Registra
 Categoriza
 Diagnostica
 Resuelve
 Revisa
 Cierra
 Proactiva
 Reactiva
Tipos de Gestión

19. Problemas y Propuestas:
 Caída del Servidor del Datos.
Se debe a que el servidor de datos no cuenta con las características básicas que requiere
el servicio.
 Se sugiere:
Adquirir un servidor que cumpla con los requisamientos técnicos mínimos para el buen
funcionamiento
 Pérdida de Conexión con el Servicio de Internet.
Ancho de banda limitada.
 Se sugiere:
 Adquirir un servicio con mayor ancho de banda o en todo caso un servicio dedicado
(Speedy Negocios)