Este documento proporciona instrucciones para varios ejercicios relacionados con los procesos y conceptos de ITIL. Incluye instrucciones para realizar análisis, cuadros, matrices y descripciones sobre temas como el modelo RACI, gobierno de TI, ciclo de vida del servicio, ITIL, gestión financiera para TI y más. El objetivo es que los estudiantes aprendan y apliquen los conocimientos de ITIL al investigar estos temas y completar las tareas descritas.

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Instrucciones
1. Busca en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, información relacionada con el
modelo RACI (¿qué es?, ¿en qué consiste?, ¿cuáles son sus conceptos básicos y sus
roles?).
2. Utiliza la información recabada para llevar a cabo lo siguiente:
a. Haz una lista de las funciones, los procesos y los roles que se llevan a cabo en tu
casa, y explica en qué consisten.
b. Elabora una matriz RACI con base en la información recabada en tu casa.
c. Explica a detalle cada uno de los roles asignados.
Instrucciones
1. Busca en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, información sobre el gobierno de TI
(¿qué es?, ¿en qué consiste?, ejemplos de organizaciones que implementen este tipo de
gobierno).
2. Describe cuáles son los beneficios que obtiene una organización al contar con un gobierno
de TI, entre otra información que consideres relevante para el estudio de este tema.
Instrucciones
1. Realiza un cuadro descriptivo en el que muestres las 5 fases del ciclo de vida del servicio y
los procesos que componen a cada una de ellas.
2. Elabora también una lista con 5 beneficios (valor para el negocio) intangibles y 5 tangibles
de implementar el ciclo de vida del servicio.
3. Recuerda que puedes apoyarte en fuentes confiables de información para desarrollar y
justificar tu tarea.
Selecciona tres organizaciones relacionadas con ITIL, y con la información recabada elabora un
cuadro sinóptico en el que muestres en qué consisten, así como sus características principales.
Puedes consultar fuentes confiables para ampliar la información y justificar tu tarea.
Además busca empresas que hayan implantado ITIL o habla con personas que conozcas
certificadas en ITIL y pídeles que te comenten sobre los beneficios de esta certificación (Esta
información la requerirás para la actividad en aula).

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Imagina que eres director de una preparatoria que ofrece sus cursos solo presenciales, y te has
dado cuenta de la tendencia de la educación a distancia, por lo que estás pensando en el futuro de
la escuela, y decides incluir actividades de la gestión del portafolio de servicios.
a. Define:
 Los servicios existentes y los servicios propuestos.
 Todos los servicios que la organización proporcionaría si tuviera recursos, capacidad y
tiempo ilimitados.
b. Analiza:
 ¿Qué pasa con los servicios existentes
 ¿Cuál sería el alcance de los servicios que la organización proporcionaría?
c. Aprueba:
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?
 ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas?
 ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda brindar el servicio?
Puedes revisar fuentes confiables de información si así lo requieres para fundamentar tu tarea.
Instrucciones
1. Busca en fuentes confiables como la Biblioteca digital por lo menos 3 artículos que hablen
de la gestión financiera para servicios de TI.
2. Elabora un mapa conceptual con las ideas principales.
3. Entrega el resultado a tu profesor, especificando las fuentes en que te basaste.
¿Cuáles son los aspectos a considerar para aplicar una gestión de demanda? Elabora un
cuadro descriptivo en el que muestres esta relación. Puedes consultar fuentes confiables de
información, como la Biblioteca Digital.
Instrucciones
Te encanta ver la TV y siempre has pensado que sería genial poder decidir la programación que
tus canales favoritos ofrecen. Has pensado en desarrollar una presentación para demostrarle a
los directivos del canal una nueva manera de proveer el servicio: dedicar 2 horas al día al
programa Usted Elige, en donde se pasará el programa que mayor número de votos obtuvo por
parte de los televidentes.
1. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de estrategia del servicio para dar inicio a este
servicio?
2. Identifica e incluye un análisis de los 5 procesos de estrategia del servicio.

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1. Busca artículos en fuentes confiables sobre casos en que se haya implementado la
gestión del catálogo de servicios y de disponibilidad. Consulta en al menos 5
fuentes, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.
2. Considerando la información que estudiaste en la explicación del tema y la que
encontraste, en el espacio de Blackboard que tu profesor ha creado para esta tarea,
realiza lo siguiente:
Un análisis en el que identifiques y describas:
a. ¿Cómo se implementó la gestión del catálogo de servicios en los artículos
que encontraste?
b. ¿Cómo se implementó la gestión de disponibilidad en los artículos que
encontraste?
c. ¿A qué conclusiones llegas de la implementación de ambos procesos?
3. Revisa los pasos para llevar a cabo tu participación en el foro de discusión.
Instrucciones
1. Busca información en fuentes confiables como la Biblioteca Digital, sobre la gestión de
capacidad y gestión de continuidad de servicios de TI.
2. Realiza un cuadro sinóptico con los detalles de cada una.
3. Además busca información en algunas empresas, cómo se lleva a cabo este proceso y
realiza una descripción detallada.
4. Incluye tus comentarios y percepciones, además de tu punto de vista y si crees que algo se
puede mejorar.
Instrucciones
1. Crea un tipo de cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos, gratuito.
2. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta.
3. Responde lo siguiente a manera de comentario:
a. ¿Qué sucede?
b. ¿En algún momento se bloquea la cuenta? ¿Debería bloquearse? ¿Por qué?
c. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi contraseña” (él no
sabe ni la clave ni la pregunta se seguridad) ¿Pudo acceder? ¿Fue fácil obtenerla?
d. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados?
e. ¿Qué acciones de seguridad implementarías?
4. Busca información sobre qué tipo de proveedores aplican para este tipo de empresas
proveedoras de correos gratuitos y especifícalos con ejemplos (puede ser para una o
varias empresas del giro).
5. Busca también información en Internet, artículos e información referente a la gestión de
seguridad de la información. Verifica que la información sea reciente, que te muestre
aspectos novedosos en relación al tema.
6. Realiza un reporte con lo anterior
Instrucciones

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1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: hotelería, operación de servicios de
telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser
proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de
manera interna para apoyar a la organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas del curso,
desarrolla lo siguiente:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en
clase, lo siguiente:
i. Gestión estratégica para servicios de TI:
 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los
clientes?, ¿se tiene identificado el mercado potencial
desatendido?, ¿se puede dar servicio a dichos mercados
desatendidos?
 ¿Cuenta con un portafolio de servicios definido?, ¿qué incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor
a los clientes e interesados?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la
estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la
empresa ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las
necesidades de los clientes?
ii. Gestión del portafolio de servicios:
 ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?, ¿qué
servicios son requeridos para cumplir con dichas metas a largo
plazo?, ¿se cuenta con las capacidades y recursos requeridos por
la organización para asegurar dichos servicios?
iii. Gestión financiera para servicios de TI:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación entre
el volumen de consumo y el costo del servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
iv. Gestión de demanda:
 ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?, ¿cuáles
serían?
v. Gestión de relaciones del negocio
 ¿Cómo se asegura la satisfacción del cliente?
vi. Gestión de niveles de servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?
 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los

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requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.
 ¿Se miden periódicamente los servicios para validar su
desempeño?
vii. Coordinación del diseño:
 ¿Produce SDPs basados en estatutos de servicios y solicitudes de
cambio?
 ¿Cómo asegura que los diseños de servicios y SDPs son
producidos y entregados de la manera acordada a transición del
servicio?
viii. Gestión del catálogo de servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?
 ¿Está disponible el catálogo de servicios para los clientes?
ix. Gestión de disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan monitoreos, mediciones y análisis de
la disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las
fallas del servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones
del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de
los servicios de TI?
x. Gestión de seguridad de la Información:
 ¿Con qué políticas de seguridad de la información se cuenta?
 ¿Se realizan monitoreos sobre incidentes mayores relacionados
con la seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas
revisiones y auditorías?
xi. Gestión de proveedores:
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible
o se requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y
seguimiento en la gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman
en cuenta para seleccionarlo?
xii. Gestión de capacidad:
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y componentes
para predecir el uso de los recursos y monitorear el crecimiento
actual del negocio vs el crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?
xiii. Gestión de continuidad de servicios de TI:
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?
3. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo
debería ser la situación ideal basada en ITIL? (Menciona la situación ideal para cada
proceso visto en este seminario).
4. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para
apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los
dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las
herramientas. Explica a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo.
5. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los
supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.