Esta presentación, elaborada en junio de 2009, corresponde a un ciclo de Sesiones Informativas desarrolladas en distintos municipios de Asturias, con el objetivo de informar a consumidores y usuarios de los cambios introducidos por la liberalización del mercado de la energía eléctrica.

1. Los Derechos
del Consumidor
de Energía
Eléctrica.

2. 1 A la hora de
contratar ...

3. Los Derechos de los Consumidores
1.1
de Energía Eléctrica.
El Contrato de Acceso a Red.-
Se celebra con la Empresa Distribuidora de
la zona en la que se vaya a realizar el
consumo.
Es un contrato tipo elaborado por el
Ministerio de Industria.
Su duración es anual prorrogable, si bien el
consumidor puede solicitar la baja en
cualquier momento (preaviso de 5 días).
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

4. Los Derechos de los Consumidores
1.2 Los costes del contrato.-
de Energía Eléctrica.
Cuando existe un punto de suministro, el
contrato es gratuito.
Si no existe punto de suministro, además de
derechos de acceso a red y extensión, el
usuario debe pagar los costes de la acometida.
Otros gastos del contrato: derechos de
verificación y depósito de garantía.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

5. 2
A vueltas
con la
factura ...

6. Los Derechos de los Consumidores
2.1
de Energía Eléctrica.
La factura.-
Se emiten con una periodicidad mensual.
Los consumos se calculan conforme a
lecturas reales de los equipos de medida.
También se usan las lecturas estimadas.
El plazo para su abono es de 20 días.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

7. Los Derechos de los Consumidores
2.2
de Energía Eléctrica.
La lectura real. La medición.-
La medición de los suministros a tarifa es
responsabilidad de la empresa distribuidora.
Los equipos de medida (contadores) pueden
ser en propiedad o alquilados.
En caso de disconformidad con la facturación
podemos solicitar la verificación de los
equipos de medida.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

8. Los Derechos de los Consumidores
2.3
de Energía Eléctrica.
La lectura estimada.-
Se aplica en aquellos supuestos en los que no
puede practicarse una lectura real.
Se calcula sobre la base del histórico del
cliente, tomando el consumo real del mismo
periodo del año anterior.
La lectura estimada debe ser tener un carácter
excepcional ya que, de lo contrario, generaría
graves desequilibrios en la facturación.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

9. Los Derechos de los Consumidores
2.4 El impago de la factura.-
de Energía Eléctrica.
Es causa de suspensión del suministro.
Deben haber transcurrido más de dos meses
desde el requerimiento fehaciente de pago.
El requerimiento debe precisar la fecha en la
que la suspensión se hará efectiva.
Un vez abonada la factura (+ la reconexión) el
suministro debe restablecerse en 24 horas.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

10. 3 Cuestión de
Calidad ...

11. Los Derechos de los Consumidores
3.1
de Energía Eléctrica.
La calidad del servicio.-
• Continuidad del suministro (número y
duración de las interrupciones).
• Calidad del producto (características de
la onda de tensión).
• Calidad en la atención y relación con el
cliente.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

12. Los Derechos de los Consumidores
3.2
de Energía Eléctrica.
La continuidad del suministro.-
Viene determinada por el número y la duración
de las interrupciones.
Los mínimos exigibles de calidad dependen
del lugar donde se ubique el suministro y del
tipo de interrupción.
En caso de incumplimiento, el consumidor tiene
derecho a una compensación económica.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

13. Los Derechos de los Consumidores
3.3
de Energía Eléctrica.
La calidad del producto.-
Hace referencia al conjunto de características
de la onda de tensión.
Puede verse afectada por las variaciones del
valor eficaz de la tensión y de la frecuencia, y
por las interrupciones de servicio y huecos de
tensión de duración inferior a 3 minutos.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

14. Los Derechos de los Consumidores
3.4 La calidad de la atención al
de Energía Eléctrica.
consumidor.-
Asesoramiento al consumidor.
Se establecen plazos para atender las
solicitudes de contratación, instalar equipos
y resolver reclamaciones.
En caso de incumplimiento, la empresa debe
compensar al consumidor con 30,05 € o el
10 % de la primera facturación.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

15. 4
Hacia un
Mercado
Liberalizado

16. Los Derechos de los Consumidores
4.1 El suministro de energía en el
de Energía Eléctrica.
Mercado Regulado.-
Productor
Transportista
Distribuidor
Contrato de Suministro
Cliente
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

17. Los Derechos de los Consumidores
4.2
de Energía Eléctrica.
Características del suministro
en el Mercado Regulado.-
El servicio técnico y comercial recaen en el
DISTRIBUIDOR.
Los precios se establecen conforme a tarifas
reguladas por el Gobierno.
No existe capacidad de negociación.
La zona y la red de distribución condicionan la
calidad del suministro.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

18. Los Derechos de los Consumidores
4.3 El suministro de energía en el
de Energía Eléctrica.
Mercado Libre.-
Transportista Distribuidor
Contrato de Contrato de
Acceso a la Red Acceso a la Red
Productor Comercializador Cliente
Venta de electricidad Contrato de Suministro
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

19. Los Derechos de los Consumidores
4.4 Características del suministro
de Energía Eléctrica.
en el Mercado Libre.-
El COMERCIALIZADOR gestiona el servicio
comercial y el DISTRIBUIDOR servicio técnico.
Mayor flexibilidad en los precios.
Sí existe capacidad de negociación.
Se mantiene la misma calidad de servicio. El
responsable es el DISTRIBUIDOR.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

20. 5
La Tarifa
de Último
Recurso

21. Los Derechos de los Consumidores
5.1
de Energía Eléctrica.
El Suministro de Último Recurso.-
A partir del 1 de julio de 2009 desaparecen las
tarifas integrales.
Se crea el suministro de último recurso para
los consumidores finales con potencia
contratada inferior o igual a 10 Kw.
Paralelamente, se crea la Tarifa de Último
Recurso.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

22. Los Derechos de los Consumidores
5.2
de Energía Eléctrica.
Comercializadores de último
recurso.-
El consumidor podrá optar por una de las
siguientes comercializadoras de último
recurso: ENDESA, IBERDROLA, UNIÓN
FENOSA, HC ENERGÍA y E.ON.
Quienes no hayan optado por una empresa
comercializadora antes del 1 de julio de 2009,
pasarán a ser suministrados por una empresa
comercializadora de la distribuidora de la zona.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

23. Los Derechos de los Consumidores
5.3
de Energía Eléctrica.
La Tarifa de Último Recurso.-
La Tarifa de Último Recurso (TUR) es el
precio máximo y mínimo que podrán cobrar
las comercializadoras de último recurso.
Su importe lo determina el Ministerio de
Industria, Comercio y Turismo, en función
de los costes de producción, peajes de
acceso y costes comerciales.
La TUR se revisará semestralmente.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

24. Los Derechos de los Consumidores
5.4
de Energía Eléctrica.
El Bono Social.-
El Bono Social compensa la diferencia entre
el valor de la TUR y un valor de referencia,
denominado tarifa reducida.
La tarifa reducida será la tarifa aplicable al
consumidor doméstico vigente a la entrada
en vigor de la TUR.
Lo aplica el comercializador de último
recurso directamente en la factura.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

25. Los Derechos de los Consumidores
5.5
de Energía Eléctrica.
El Bono Social. Beneficiarios.-
Pueden beneficiarse del Bono Social las personas
físicas que tengan una potencia contratada inferior
a 3 Kw. en su vivienda habitual.
También podrán beneficiarse, los pensionistas
de 60 o más años que perciban las cuantías
mínimas, las familias numerosas y consumidores
que acrediten con todos los miembros de su unidad
familiar se encuentran en situación de desempleo.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

26. 6 ¿Cómo
Reclamar ?

27. Los Derechos de los Consumidores
6.1 Las Reclamaciones de los
de Energía Eléctrica.
Consumidores.-
• Disconformidad con la facturación.
• Aplicación de lecturas estimadas.
• Interrupción del suministro.
• Daños en bienes por sobretensión.
• Servicio de Atención al Cliente.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

28. Los Derechos de los Consumidores
6.2
de Energía Eléctrica.
¿Cómo reclamar?
Solicitar una Hoja de Reclamaciones en el
Servicio de Atención al Cliente de la empresa
distribuidora / comercializadora.
Presentar en la Consejería de Industria y
Empleo del Principado de Asturias.
Oficina de Defensa del Consumidor de
productos energéticos (CNE).
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

29. Los Derechos de los Consumidores
6.3 Contactar con UCE-Asturias.-
de Energía Eléctrica.
Gracias al Convenio de Colaboración firmado
entre la Unión de Consumidores de Asturias y
la Agencia Regional de Consumo del
Principado, los asturianos pueden realizar
cualquier consulta de consumo en el teléfono :
901 50 10 50
En horario de Lunes a Viernes de 9:00 a 14:00
horas y de 16:30 a 19:00 horas.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

30. Los Derechos de los Consumidores
6.3 Contactar con UCE-Asturias.-
de Energía Eléctrica.
Centros de información de UCE-Asturias:
Oviedo. C/ General Elorza nº 53, bajo.
Gijón. C/ María Bandujo nº 6, bajo.
Avilés. C/ Rivero, 95, 2º dcha.
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

31. Los Derechos de los Consumidores
6.3 Contactar con UCE-Asturias.-
de Energía Eléctrica.
A través de nuestra página web:
www.uceasturias.com
O en el correo electrónico:
uceasturias@uceasturias.com
Carmen Mª García Sánchez
Responsable del Servicio Jurídico

32. Los Derechos del
Consumidor de
Energía Eléctrica.