1. HABILIDADES DIRECTIVAS
Sesiones de trabajo
16 y 17 de enero 2009
Gonzalo Berzosa
Director de INGESS
Hemos visto en las sesiones que el trabajo en equipo es una herramienta que
deben manejar las organizaciones de servicios sociales para responder al reto
de la gestión eficaz de sus recursos al servicio de la comunidad. No olvidemos
que la eficacia laboral no sólo conlleva una mayor rentabilidad social, sino
también la satisfacción de quienes trabajan en ella, a la vez que se potencia el
compromiso con los objetivos de la entidad.
Para hacer realidad estas ideas se requiere un talante especial de
directores/as que se puede sintetizar en tres reflexiones básicas:
1- Para que el equipo sea eficaz es necesario promover un buen ambiente que
posibilite desarrollar las tareas en un clima socio-emocional cálido
2- Este buen clima se genera cuidando las relaciones entre los miembros del
equipo y entre el equipo y las personas para quien se trabaja
3- Esto supone, entre otras habilidades directivas,
• potenciar la comunicación interna en la entidad,
• mantener desde la dirección una política de escucha activa y
• actuar con empatía ante las demandas de los/as trabajadores.
Comunicación y escucha son dos caras de una misma moneda: la
HABILIDAD DE ESCUCHAR
La naturaleza es muy sabia y nos ha puesto dos orejas y una boca. ¿No creéis que
será para escuchar más y hablar menos? Pero, sin embargo, la mayoría hablamos
más y por lo tanto escuchamos menos.
Objetivos de la escucha activa:
• Entender la información que recibo por parte de mi interlocutor
• Incentivar para que siga hablando
• Identificar el momento en el que es más oportuno que hablemos nosotros
• Identificar cómo se siente la persona que nos está hablando
Cuándo utilizar ésta habilidad:
• Ante informaciones importantes
• Para captar e identificar problemas y necesidades
• Para motivar que la persona que está con nosotros siga hablando
• Para calmar ansiedad y agresión y promover una relación positiva.

2. Ejercicio práctico 1:
QUÉ HAY QUE HACER para escuchar activamente (señalar tres acciones)
1.
2.
3.
QUÉ HAY QUE DECIR cuando se escucha activamente (señalar tres ideas)
1.
2.
3.
Dicen los expertos que lo que no QUÉ NO HAY QUE HACER para escuchar es:
• Interrumpir al que habla
• Juzgar lo que nos están diciendo
• Ofrecer soluciones prematuras
• Contra-argumentar
HABILIDAD DE EMPATIZAR
La empatía es una habilidad fundamental que nos permite ponernos en el lugar de
los otros y entender, por lo tanto mejor, lo que quiere decir nuestro interlocutor al
captar sus sentimientos y comprender mejor desde dónde nos dice lo que dice.
Los objetivos de una actitud empática pueden ser:
• Recoger la emoción del otro.
• Conectar con sus sentimientos
• Mostrar nuestro interés por “su persona” y “su demanda”
• Recoger las opiniones, quejas u objeciones del otro
Esta habilidad hay que utilizarla:
• Para ganar la confianza del interlocutor
• Para detectar sus estados emocionales
• Para reducir la hostilidad/agresividad
• Para responder a una demanda de ayuda

3. Ejercicio práctico 2:
QUÉ HAY QUE HACER para empatizar (señalar tres acciones)
1.
2.
3.
QUÉ HAY QUE DECIR para empatizar (señalar tres ideas)
1.
2.
3.
Dicen los expertos que lo que no QUÉ NO HAY QUE HACER para empalizar es:
• Fijarse sólo en lo que dice “oralmente” el interlocutor
• Señalar su estado emocional
• Ridiculizar su actitud y darle la razón para simplificar
• Descalificar los sentimientos del otro
Gracias por tu trabajo
Gonzalo Berzosa
ingess@wanadoo.es