Una mujer en silla de ruedas llamada Mara Zabala publicó un tweet quejándose de que la aerolínea Air Europa le negó el vuelo a menos que viajara con un acompañante. El tweet se hizo viral, llegando a 2500 retweets, exponiendo la queja de Mara y creando una crisis para Air Europa. La aerolínea respondió citando una ley, pero no se disculpó ni compensó a Mara adecuadamente. Como resultado, Air Europa perdió credibilidad y sufrió una crisis de reputación en las redes sociales.

1. Manejo de Crisis en Redes
Sociales
Pavel Sánchez

2. Air Europa #Discriminación
 En mayo del 2013, Mara Zabala una
mujer en silla de ruedas intento tomar
un vuelo de Air Europa, la compañía
le negó el vuelo poniendo como
condición que debía viajar con un
acompañante. La mujer redacto un
tweet haciendo publico su reclamo y
convirtiéndolo en una crisis social
para la Aerolínea.

3. Mara publico el tweet usando palabras clave que
hicieran posible la vitalización del mismo,
#discriminación #discapacidad y #denuncia
fueron los tweets usados por Mara pero “Please
RT” hizo posible que el resto de usuarios
comiencen a difundirlo llegando a los 2500 RT.

4. NIVEL 1:
Respuesta de AirEuropa sin
analizar el caso y pensar en las
consecuencias.
En si creo que la respuesta no es ideal, citar
una ley sabiendo que el resto de compañías no
la siguen, no fue la mejor decisión, pero en si el
gran problema es que Mara estaba preparada

5. Respuesta Mara Zabala
Mara responde a Air Europa con un hecho, la
respuesta de ella fue muy acertada invalidando
la respuesta de Air Europa, creo que lo correcto
de parte de la empresa hubiera sido,
comunicarse en privado con ella, y en twitter
publicar que se procederá a una investigación
de lo sucedido.

6. NIVEL 2:
Disculparse
En este caso Air Europa no se disculpo, se informo
que se estaba analizando el caso pero nunca se
menciono una disculpa, posterior se conoció que
hubieron problemas con reembolsarle el dinero a
Mara y esta lo seguía haciendo publico. Creo que una
disculpa era necesaria, después de todo Mara tenia la
razón y obviamente el apoyo de cientos de usuarios
que viralizaban el caso.

7. NIVEL 3:
Compensación
En este caso Air Europa no arreglo las cosas con una
compensación, es mas según lo descrito por Mara hubo trabas
para devolver el dinero… No me atrevería a decir que una
compensación era necesaria, sin embargo afirmo que una disculpa
publica y ayudar al cliente en su reclamo era totalmente necesario
además de no poner trabas a devolver el dinero.

8. Conclusion
 En este caso Air Europa perdió mucha
credibilidad y se gano una crisis on line que
miles de usuarios de twitter se encargaron de
viralizar. Mara recibió apoyo de
organizaciones y el nivel de trascendencia
del caso la llevo a los medios de
comunicación y hasta una entrevista en un
noticiero, lo que genero el aumento de la
crisis de reputación para Air Europa.
 Los principales errores de la compañía
fueron no aceptar el error y a mi parecer no
tomar muy enserio el poder de un solo
usuario el que tenia una queja muy seria y
argumentada, lo que los llevo a una dura y
difícil de disipar crisis de reputacion.

9. Lecciones a tomar en cuenta.
 Cuidar el off line para no causar
incendios en el on line
 Saber distinguir un Troll de un Gremlin,
en este caso existían fundamentos que
no fueron analizados y tomados en
cuenta.
 Aceptar el error cometido y crear un
comunicado oficial, además de una
posible compensación al cliente
insatisfecho.
 Búsquedas avanzadas: Topsy, Google,
Búsquedas avanzadas de twitter, Tweet
Binder.

10. FIN