Manual

[DANIEL CERÓN ALFARO]
SI SE TRATA DE CORRECCION
SOPCOM ES TU MEJOR OPCION
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SOPCOM
MANUAL DE
SOPORTE
TECNICO

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OBJETIVO DEL MANUAL
TIENE POR OBJETIVO FACILITAR EL
SOPORTE TECNICO A EQUIPOS DE
CÓMPUTO. ES UNA MANERA DE
NUESTRA EMPRESA SOPCOM DE ESTAR
SIEMPRE A LA DISPOSICIÓN DE
NUESTRO CLIENTES Y DE ESTA
MANERA AYUDARLOS A RESOLVER
ALGUNOS DE LOS PROBLEMAS MAS
COMUNES.

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INDICE
1. Organigrama
2. Procedimientos de mant. Preventivo
3. Y Correctivo (Hw y Sw)
4. Procedimientos de problemas de Sw
5. Procedimientos de problemas de Hw
6. Formato de bitácora
7. Formato de reporte
8. Archivo auxiliar
9. Plan de mantenimiento
10. Sw Remotos
11. Sw Helpdesk
12. Niveles de soporte
13. Contacto
14. Conclusiones

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ORGANIGRAMA
DANIEL CERÓN ALFARO
DIRECTOR
JAIME ROBLES LEDESMA
GERENTE GENERAL
ALEJANDRO GONZALEZ
JEFE DE TECNICOS

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PROCEDIMIENTOS DE MANT. PREVENTIVO Y CORRECTIVO (HW
Y SW)

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Descripción detallada Mant. Correctivo HW
1) EL CLIENTE DETECTA QUE EL EQUIPO NO FUNCIONA DE MANERA CORRECTA.
2) REPORTA LA FALLA AL SOPORTE TÉCNICO PARA QUE LA REVISEN.
3) EL PERSONAL REVISA Y EQUIPO Y ENCUENTRA LA FALLA DEL EQUIPO.
4) EN CASO DE QUE NO NECESITE UN MANTENIMIENTO CORRECTIVO EXTERNO EL EQUIPO
ES REPARADO POR EL PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO Y POSTERIORMENTE ES
ENTREGADO AL CLIENTE, EL CUAL DA EL VISTO BUENO.
5) SI EL EQUIPO REQUIERE MANTENIMIENTO EXTERNO EL PERSONAL VERIFICA SI ES
CORRECTIVO POR GARANTÍA DEL PRODUCTO O POR CONTRATO DEL MISMO.
6) SE INVESTIGA SI EL EQUIPO TIENE GARANTÍA DE COMPRA.
-SI EL EQUIPO NO CUENTA CON GARANTÍA EL TÉCNICO REPORTA AL PRESTADOR DE
SERVICIO PARA QUE PROSIGA CON EL MANTENIMIENTO, REVISA EL EQUIPO Y TRASLADA
EL EQUIPO AL TALLER PARA SU REPARACIÓN Y LE MANDA AL TÉCNICO UNA COTIZACIÓN
DE LAS REFACCIONES DAÑADAS PARA QUE ESTE LA REVISE Y SE PUEDA SEGUIR CON EL
MANTENIMIENTO.
-SI EL EQUIPO SI CUENTA CON GARANTÍA, EL TÉCNICO SE LO REPORTA AL PROVEEDOR
PARA HACER VALER LA GARANTÍA, ESTE RECIBE LA ORDEN Y REVISA EL EQUIPO PARA
DESPUÉS MANDARLO AL LABORATORIO DONDE LO REPARAN, DE AHÍ PASA A MANOS DEL
TÉCNICO EL CUAL RECIBE UNA COTIZACIÓN Y LA REVISA.
7) UNA VEZ RECIBIDA LA COTIZACIÓN, EL TÉCNICO MANDA EL EQUIPO AL PRESTADOR DE
SERVICIOS PARA QUE PROCEDA A LA REPARACIÓN DEL EQUIPO.
8) UNA VEZ REPARADO EL TÉCNICO VUELVE A RECIBIR EL EQUIPO Y REVISA QUE TODO
ESTÉ EN ORDEN.
9) UNA VEZ REVISADO EL EQUIPO SE LO ENTREGA AL CLIENTE PARA QUE COMPRUEBE
QUE EL EQUIPO HA SIDO REPARADO Y ASÍ FINALIZAR EL TRABAJO.

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DESCRIPCIÓN DETALLADA MANT. CORRECTIVO SW
1)EL CLIENTE DETECTA UN PROBLEMA REFERENTE AL SOFTWARE DEL EQUIPO
2)LE REPORTA LA FALLA AL TÉCNICO Y LE SOLICITA SERVICIO DE MANTENIMIENTO
3)EL TÉCNICO LEVANTA UN REPORTE SEGÚN LA INFORMACIÓN QUE BRINCO EL CLIENTE
4)REVISA EL EQUIPO PARA DETECTAR EL MOTIVO DE LA FALLA
5)VERIFICA SI EL SO ARRANCA, EN CASO DE NO SER ASÍ, EL TÉCNICO FORMATEA EL
EQUIPO, INSTALA EL SO PARA QUE FUNCIONE DE MANERA CORRECTA, INSTALA
DRIVERS Y SW, POSTERIORMENTE ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE
6)SI EL SO INICIA, EL TÉCNICO VERIFICA SI HAY PROBLEMAS PARA ARRANCAR, SI LOS
HAY, RESTAURA EL SISTEMA
7)SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PROSIGUE A DETECTAR SI EL EQUIPO FUNCIONA
LENTO, SI NO ES ASÍ, PROSIGUE A REVISAR SI HAY UN PROBLEMA CON LA RED
-SI NO HAY PROBLEMAS CON LA RED, EL TÉCNICO PREGUNTA SI SE SOLICITA O SE
REQUIERE UNA ACTUALIZACIÓN DE SW, SI NO ES NECESARIA, EL TÉCNICO ENTREGA EL
EQUIPO AL CLIENTE, SI REQUIERE LA ACTUALIZACIÓN, EL TÉCNICO ACTUALIZA EL SW
PARA ELIMINAR LOS PROBLEMAS Y ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE
-SI HAY ALGÚN PROBLEMA CON LA RED, EL TÉCNICO CORRIGE EL PROBLEMA QUE SE
PRESENTA Y ENTREGA LA PC AL CLIENTE PARA QUE DÉ EL VISTO BUENO Y CERRAR EL
REPORTE
8)SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PERO EL EQUIPO TRABAJA LENTO, EL TÉCNICO
REALIZA UN ESCANEO PARA REVISAR SI EL EQUIPO ESTÁ INFECTADO POR ALGÚN
VIRUS, SI ENCUENTRA ALGUNO PROCEDE A EJECUTAR EL ANTIVIRUS PARA LIMPIAR LA
PC Y SIGUE CON EL SERVICIO
9)EN CASO DE QUE EL EQUIPO ESTÉ LIBRE DE VIRUS, PROSIGUE CON LA ELIMINACIÓN
DE ARCHIVOS TEMPORALES Y PROGRAMAS QUE EL CLIENTE NO UTILIZA
10)VUELVE A REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO, SI ESTE YA NO TIENE
PROBLEMAS, EL TÉCNICO ENTREGA EL EQUIPO PERO SI DETECTA QUE EL EQUIPO AUN
FUNCIONA DE MANERA LENTA REALIZA UNA COMPROBACIÓN Y DESFRAGMENTACIÓN DE
DISCO
11)POSTERIORMENTE LIBERA EL DISCO
12)YA CON LA COMPUTADORA EN BUEN ESTADO, SIN FALLAS NI FUNCIONES LENTAS, EL
TÉCNICO ENTREGA LA PC AL CLIENTE Y ESTE REVISA QUE TODO ESTÉ EN ORDEN
13)EL TÉCNICO CIERRA EL REPORTE Y FINALIZA SU TRABAJO

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Descripción detallada de Mant Preventivo de HW
1) El cliente solicita ayuda en un problema sobre soporte técnico de hardware.
2)El técnico elabora un reporte para saber qué hacer, con la información que te
otorga el cliente.
3) Prepara las herramientas necesarias para la realización del soporte
(desarmador, aire comprimido, pulsera antiestática, etc.).
4) Acude al lugar y en la fecha en la que se solicitó la ayuda.
5) Antes de comenzar el trabajo, el técnico pregunta lo más básico, ¿la
computadora enciende?
6) En caso de que esta no encienda, busca la causa de la falla y la solución para
proseguir con el trabajo.
7) Una vez solucionado el problema y que la computadora enciende, desconecta
todos los dispositivos de potencia y comunicación, y descarga toda posible carga
eléctrica que haya quedado almacenada para evitar daños.
8) El técnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y
poder trabajar en el interior.
9) Por seguridad y para evitar daños en los componentes se coloca una pulsera
antiestática.
10) Retira con cuidado las tarjetas de expansión, los buses de datos, y todos los
cables de alimentación de la fuente de poder.
11) Sigue retirando los componentes como lectores de discos ópticos, disco duro,
lector de discos flexibles, etc.
12) Si es necesario retira el CPU, la limpia con mucho cuidado y aplica spray
limpia contactos.
13) El técnico realiza una limpia de los conectores de las tarjetas de expansión
con un borrador de lápiz como si borrara algo.
14) Retira las partículas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en
cada área.

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15) De igual manera utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder
ya que si a esta le ocurre un problema de calentamiento afectaría gravemente el
equipo.
16) Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol isopropilico
con un cotonete para limpiar el lector.
17) Desarma el teclado con cuidado y orden para que en el momento de volverlo a
armar saber en dónde va cada tecla, una vez desarmado, limpia con un trato y
espuma adecuada.
18) Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol
isopropilico con un cotonete humedecido.
19) Se asegura que las conexiones internas estén en buen estado.
20) Una vez limpio el interior, el técnico vuelve a conectar cada componente en la
tarjeta madre y atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.
21) Enciende el equipo para verificar el correcto funcionamiento de cada
componente del equipo.
22) En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a
evaluar las conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal
conectado, lo corrige y reinicia.
23) Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el
teclado con un trapo.
24) Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar así el lector de
discos.
25) Comprobar una vez más que todo está correcto y ya estando limpio y listo el
equipo, se lo entrega al cliente.
26) El técnico cierra el reporte explicando las acciones realizadas, realiza la
cotización y el cobro del trabajo.

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DESCRIPCIÓN DETALLADA DE MANT. PREVENTIVO DE SW
1) EL CLIENTE SOLICITA UN SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE
Y DA A CONOCER EL PROBLEMA QUE SE LE PRESENTA.
2) EL TÉCNICO LEVANTA UN REPORTE, SE APOYA CON LA INFORMACIÓN
QUE BRINDO EL CLIENTE.
3) EL TÉCNICO ACUDE AL LUGAR Y EN LA FECHA QUE SE LE SOLICITO.
4) REVISA EL EQUIPO PARA DETECTAR PROBLEMAS ANTES DE
COMENZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SW.
5) EN CASO DE QUE EL EQUIPO NO PRENDA LE INFORMA AL CLIENTE Y SI
LO AUTORIZA EL TÉCNICO REALIZA UN MANTENIMIENTO CORRECTIVO AL
EQUIPO, SI EL CLIENTE NO LO AUTORIZA, ENTREGA EL EQUIPO AL
CLIENTE Y CIERRA EL REPORTE.
6) SI LA COMPUTADORA NO TIENE FALLA Y PRENDE CORRECTAMENTE, EL
TÉCNICO PROSIGUE CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
(DESFRAGMENTAR DISCO, ANÁLISIS DE ANTIVIRUS, ELIMINAR ARCHIVOS
TEMPORALES, LIBERADOR DE ESPACIO, COMPROBAR DISCO, COPIA DE
SEGURIDAD).
7) EL TÉCNICO ENTREGA EN CORRECTO FUNCIONAMIENTO EL EQUIPO AL
CLIENTE.
8) CIERRA EL REPORTE Y EXPLICA SU PROCEDIMIENTO, REALIZA
COTIZACIÓN Y COBRO.

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Descripción detallada Análisis de
1) Checar si el equipo ya cuenta con
un programa de antivirus
2) En caso de que el equipo no
tenga instalado
Un antivirus, se deberá instalar uno
3) Ya con un antivirus instalado se
abre
4) Dentro de las opciones
selecciona analizar el equipo
5) Entre las unidades se elige la
que se desea analizar
6) Das clic en analizar
7) Esperas a que el antivirus
realice el análisis
8) Terminar el análisis para
comprobar si está limpia la
unidad
9) Se cierra la ventana del
programa de antivirus

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Descripción
detallada
Desfragmentar
Disco Duro
1) Das clic en botón
inicio para abrir el
menú
2) Seleccionas
todos los
programas para
abrir la lista de tus
programas
3) Das clic en
accesorios
4) Seleccionas
herramientas del
sistema para abrir
otra serie de
opciones
5) Clic en la opción
desfragmentar
disco
6) De las opciones
seleccionas la
unidad a
desfragmentar
7) Das clic en el
botón

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Desfragmentar disco
8) Esperas para que termine de desfragmentar el disco
9) Se termina de desfragmentar el disco para optimizar el espacio ocupado
Descripción detallada Liberador de Espacio
1) Das clic en botón inicio para abrir el menú
2) Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas
3) Das clic en accesorios
4) Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones
5) Clic en la opción liberador de espacio
6) Seleccionas la unidad de disco que desees liberar
7) Das clic en aceptar
8) Esperas a que el equipo realice la operación
9) Seleccionamos los archivos que queremos liberar o borrar
10) Damos clic en aceptar
11) Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir la liberación de espacio

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Descripción detallada
Archivos Temporales
1) Das clic en botón
inicio para abrir el
menú
2) Seleccionas equipo
3) Seleccionas la
unidad de disco
donde tengas el SO
4) Seleccionas la
carpeta de Windows
5) Dentro de la
carpeta busca la de
archivos temporales y
la abres
6) Seleccionamos los
archivos arrastrando
el ratón o con el
teclado
7) Damos clic
derecho y
seleccionamos
eliminar
8) Cerramos la
carpeta y las
ventanas antes
abiertas

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Descripción detallada Copia de Seguridad
1)Das clic en botón inicio para abrir el menú
2)Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas
3)Das clic en accesorios
4)Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones
5)Clic en la opción copia de seguridad
6)Seleccionas que tipo de asistente de copia de seguridad quieres
7)Seleccionas el/los archivos que deseemos para realizar una copia de seguridad
8)Clic en iniciar y en la ventana que aparece dar nuevamente en iniciar
9)Esperamos a que el equipo realice la operación para tener un respaldo de los
archivos

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10)Una vez finalizada la copia
damos clic en cerrar

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COMPROBAR
DISCO
Comprobar Disco
1)Das clic en botón inicio para
abrir el menú
2)Seleccionas equipo
3)Clic en DVD
4)Clic derecho a la unidad de
disco que se va a comprobar
5)Seleccionas la opción
opciones
6)En la ventana que abres,
das clic en la pestaña de
herramientas
7)Clic botón comprobar ahora
8)Seleccionar reparar errores
o recuperar sectores
defectuosos
9)Programas la acción cuando
se reinicie el equipo tras la
comprobación
10)Das clic en el botón
programar comprobar disco
11)Cierra la ventana para finalizar

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Procedimientos de Problemas de HW
1- Cerrar los programas que no se están usando.
2- Eliminar archivos temporales.
3- Eliminar programas basura.
4- Desactivar algunas características de efectos visuales.

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1) Buscar y descargar en internet un software de
recuperación.
2) Seleccionar la memoria o área que se desee escanear.
3) Encontrar archivos perdidos.
4) En caso de no encontrarlos realizar un escaneo profundo.

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5) Recuperarlos.
1- En caso de no contar con un
antivirus, descargarlo.
2- Abrir el antivirus y dar clic en
la opción de escanear equipo.
3- Detectar virus.
4- Eliminar el Sw malicioso.

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1) ES PROBAR EL MONITOR
EN OTRA PC
2) SI ARRANCA BIEN EL
FALLO ES DE LA CPU.
3) SI NO ARRANCA ES DEL
MONITOR.
4) SI FUERA DEL MONITOR
QUE SE ENCIENDE PERO
LUEGO PASA A STANBAY ES
POR PROBLEMA DE
FILTRADO.
5) SI EL MONITOR ES LCD ES
MUY SENCILLO Y
ECONOMICO DE
CAMBIARLOS.
6) SI EL MONITOR FUERA DE
LOS ANTIGUOS DE RAYOS
CATODICOS SERIA EL
HORIZONTAL.

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1) Verifica que en
propiedades de
2) Verifica que los pines
del conector del monitor
3) el monitor esté
estropeado

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LA UNIDAD DE CD
ROM NO LEE LOS CD
S
1) CAUSA PUEDE SER
CAUSADO POR UNA
SUSIEDAD
2) ES DECIR QUE
TENGA SUCIO EL
LAZER QUE LOS LEE
3) LIPIAR EL CD
4) COMPRAR UNO DE
NUEVO

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FALLA EL TECLADO NO
RESPONDE:
1 DESCONECTAR DE LA RED
ELECTRICA Y DESMONTAR LA
BATERIA
2 ESPERAR DOS MINUTOS
3 VOLVER A MONTAR
4 FIN
1. Determine si el sistema está ejecutando un entorno de ventanas y siga estas sugerencias. Si el problema
no se resuelve con estas sugerencias, vaya al paso 2.
o Asegúrese de que el puntero se encuentre en la ventana en la que escribe los comandos.
o Presione Control-q en caso de que el usuario haya presionado por accidente las teclas Control-s,
que congelan la pantalla. Control-se congela solamente la ventana, no toda la pantalla. Si una
ventana se congela, intente utilizar otra ventana.
o Si es posible, inicie sesión de manera remota desde otro sistema de la red. Utilice el
comando pgrep para buscar el proceso que está colgado. Si parece que el sistema de ventanas
está colgado, identifique el proceso y termínelo.
2. Presione Control- para forzar la “salida” del programa en ejecución y (probablemente) registrar un
archivo core.

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Presione Control-c para
interrumpir el programa
que pueda estar en
ejecución.
Inicie sesión de manera
remota e intente
identificar y terminar el
proceso que cuelga el
sistema.
Inicie sesión de manera
remota, conviértase en
superusuario o asuma
un rol similar y vuelva a
iniciar el sistema.
Si el sistema sigue sin
responder, genere un
volcado por caída y
vuelva a iniciar. Para
obtener información
sobre cómo generar un
volcado por caída y
luego volver a iniciar,
consultea.
Si el sistema sigue sin
responder, apáguelo,
espere
aproximadamente un
minuto y, luego,
enciéndalo de nuevo.
Si el sistema no
responde de ninguna
manera, póngase en
contacto con el
proveedor de servicios
local para obtener
ayuda.

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1) Verificar la conexión del mouse a la computadora.
2)Si no está bien conectado, colocarlo correctamente.
3) En caso de que no tenga problema la conexión se abre el mouse.
4) Y con un algodón con poco alcohol se debe limpiar muy bien.

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1- Abrir el gabinete.
2- Desconectar y retirar la fuente de poder.
3- Conectarla a una corriente.
4- Con un clip realizar un puente entre los pines de la conexión a la
tarjeta madre.
5- Medir con un multímetro los voltajes entre los pines.
Si los voltajes no son correctos se deberá remplazar la fuente de
alimentación

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la empresa de reparaciones de vehículos cuenta con:
1) Hardware
9 computadoras
2 Multifuncionales
2) Comunicaciones
1 Router
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
1 ENTREGA DE
INVENTARIO
29/03/2014 29/03/2014 1D
2 ENTREGA DE
INFORME DE
INVENTARIO
29/03/2014 29/03/2014 1D
Usuario Ubicación Equipo Estado del equipo
Mayra Oficina de
información al cliente
Computadora 8 de 10
Mayra Oficina de
información al cliente
Multifuncional 9 de 10
Carlos Departamento de
reparaciones
Computadora 5 de 10
Juan Departamento de
reparaciones
Computadora 10 de 10
Jaime Departamento de
reparaciones
Computadora 3 de 10

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Javier Departamento de
reparaciones
Computadora 7 de 10
Luis Departamento de
reparaciones
Computadora 6 de 10
Manuel Departamento de
reparaciones
Computadora 5 de 10
Alejandro Departamento de
reparaciones
Computadora 7 de 10
Daniel Oficina del jefe Computadora 7 de 10
Daniel Oficina del jefe Multifuncional 8 de 10
Daniel Oficina del jefe Router 10 de 10
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El mantenimiento preventivo será ejecutado por los técnicos proporcionados por la
empresa.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se
debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

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Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Multifuncional
6. Router
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista
la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos
de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO

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ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACION
1 COMPUTADORA 1 02/04/2014 02/04/2014 1D
2 COMPUTADORA 2 02/04/2014 02/04/2014 1D
3 COMPUTADORA 3 02/04/2014 02/04/2014 1D
4 COMPUTADORA 4 03/04/2014 03/04/2014 1D
5 COMPUTADORA 5 03/04/2014 03/04/2014 1D
6 COMPUTADORA 6 03/04/2014 03/04/2014 1D
7 COMPUTADORA 7 04/04/2014 04/04/2014 1D
8 COMPUTADORA 8 04/04/2014 04/04/2014 1D
9 COMPUTADORA 9 04/04/2014 04/04/2014 1D
SEGUNDO PERIODO
ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACION
1 COMPUTADORA 1 02/05/2014 02/05/2014 1D
2 COMPUTADORA 2 02/05/2014 02/05/2014 1D
3 COMPUTADORA 3 02/05/2014 02/05/2014 1D
4 COMPUTADORA 4 03/05/2014 03/05/2014 1D
5 COMPUTADORA 5 03/05/2014 03/05/2014 1D
6 COMPUTADORA 6 03/05/2014 03/05/2014 1D
7 COMPUTADORA 7 04/05/2014 04/05/2014 1D
8 COMPUTADORA 8 04/05/2014 04/05/2014 1D
9 COMPUTADORA 9 04/05/2014 04/05/2014 1D
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Ejecutar antivirus Diaria Joel
Liberar espacio en disco
duro y desfragmentación
Semanal Miguel

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Mantener en buen estado
el HW
Mensual José
Dar limpieza y cambiar
cartuchos de tinta a los
multifuncionales
Cuando sea necesario Sofía
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios
de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y cuatro técnicos a su
cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES
EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al
personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo
idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en
cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

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 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
SW REMOTO DESCARGA, INSTALACIÓN Y
OPERACIÓN
TeamViewer es un slokor cuya función es conectarse remotamente a
otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar
escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de
archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas
operativos Microsoft Windows, Mac OS X,1 2
Linux, iOS,
y Android.También es posible el acceso a un equipo remoto mediante
un navegador web.Aunque el principal cometido de la aplicación es el
control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y
presentación.
LogMeIn productos de acceso remoto utilizan un protocolo de
escritorio remoto de propiedad que se transmite a través de
SSL . Un certificado SSL se crea para cada escritorio remoto
y se utiliza para las comunicaciones criptográficamente
seguras entre el escritorio remoto y el ordenador de acceso.
Los usuarios acceden a los escritorios remotos usando ya sea
el LogMeIn Ignition aplicación independiente o de un portal
web .

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ShowMyPC es una aplicación para la Colaboración instantánea, reuniones en
línea, uso compartido de escritorio y soporte remoto.ShowMyPC ayuda a
conectarse en línea y mostrar su pantalla o ver la pantalla del usuario remoto,
sin registro o login. Ofrecemos una versión gratuita y una versión altamente
personalizable premium con opciones como la reconexión al reiniciar el
sistema para los profesionales y las empresas.
Solo se tiene que conseguir el código de la otra máquina que se desea
controlar y escribirlo en la página de la computadora que controlara a
la otra y sus ordenadores estarán conectados. Cuenta con un chat,
opción de controlar la PC remota, compartir archivos y tiene la
capacidad de pausar la pantalla compartida y deshabilitar el control del
mouse.

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Software para Help Desk (Descarga, instalación y operación)
Para la utilización y operación de un help desk de calidad existe a nuestra disposición una gran
variedad de software para ello, los podemos encontrar en internet (de paga y libres), también en
programas alternativos como Microsoft office 2010 en el cual se encuentra Microsoft Access.
Explicación sobre la operación de Microsoft Access dentro de Office 2010
1.- Se abre la carpeta de Microsoft office y accedes con un clic a Microsoft Access
2.- Después de acceder al software, en la pestaña “Nuevos” seleccionar la plantilla “Problemas Y
Tareas”

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3.-Seleccionar la planilla de problemas con un doble clic.
4.-Dentro del siguiente recuadro, seleccionar la opción “Nuevo usuario” para agregar a los
involucrados dentro de la operación.

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5.-Llenar las casillas para agregar un nuevo usuario, es una solicitud que nos hace el software.
Seleccionar e iniciar sesión.

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6.- En la pestaña usuarios agregar a los integrantes o involucrados. Presionando nuevo y llenando
los campos de datos de cada uno de ellos.

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Se puede observar que el usuario ya está agregado, esto se realizará con cada usuario.
7.- Para agregar un problema, se selecciona la pestaña “Problemas abiertos” y clic en “nuevo”

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8.- En el siguiente recuadro se debe agregar los datos importantes sobre el problema haciendo
una breve descripción, y asignando la tarea a alguno de los usuarios agregados. Se debe
seleccionar la opción “Guardar y Nuevo” para llevar a cabo un nuevo problema a solucionar.
Esto se realiza para cada uno de los problemas en este caso, se agregaran 2.
9.- En esta pantalla se han agregado dos problemas, uno por usuario diferente.

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En cada casilla se puede editar las opciones agregadas, puede dar los problemas por solucionados.
10.- en el Estado seleccionar la opción “Cerrado” y en resolución se selecciona “Solucionado”, en
la casilla “Problemas Cerrados” aparecerán dichos problemas, los cuales ya se solucionaron.
11.- En la pestaña “Centro de informes” se encuentran varias secciones: Problemas ordenador por
asignado a, problemas ordenados por categoría, problemas ordenados por abierto por y

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problemas ordenados por estado, lo que nos facilita tener una mejor observación dependiendo a
sus requerimientos. Cada una de estas secciones se encuentra ordenadas alfabéticamente de
forma ascendente.
Ejemplos y/o referencias:
Problemas ordenador por asignado a
Problemas ordenados por categoría
Problemas ordenados por abierto por y problemas ordenados por estado
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NIVELES DE SOPORTE TECNICO
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Es responsable de las incidencias básicas del cliente. Reúne toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Es el grupo help desk. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la
solución.
Tienen mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables para la investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

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CONTACTO
Contáctenos en nuestro blog para
cualquier duda.
http://sopcom1.blogspot.mx/
GMAIL: sopcom001@gmail.com
ESTAMOS DISPONIBLES LAS 24 HORAS

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CONCLUSIONES
Este manual sirvió mucho para repasar las soluciones
a los problemas que vimos durante la clase y nos será
de mucha ayuda para si algún día tenemos duda
podremos consultar este manual y darle solución.
En esta clase aprendí como usar varios programas
que me serán de mucha ayuda a lo largo de mi vida y
si decido estudiar alguna carrera que tenga que ver
con soporte se me facilitara mucho.

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