Manual

Tu tecnología, nuestra especialidad
Por: Cassandra Edith Vera Morales

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TÉCNICO

~ 3 ~
Objetivo del manual
El objetivo de este manual es documentar procedimientos, para hacer tangibles y
transferibles sus conocimientos y experiencias de una manera fácil pues hoy en día la
tecnología está muy presente, ahora casi todos cuentan con algún ordenador o al menos
han usado uno alguna vez ya sea para realizar investigaciones o simple diversión, y estaría
bien que en caso de que le llegará a suceder alguna falla común se tenga el conocimiento
para solucionarlo.
En el manual seidentificarán y documentarán los procesos claves para un buen
mantenimiento preventivo y correctivo a Hardware y Software, así como con diversos
procesos para resolver algunos problemas que puedan ocurrir en el equipo de cómputo.
También se encontrará diversas opciones de programas para realizar actividades como
algún software para Acceso Remoto y programas para el uso de HelpDesk.

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Índice
Organigrama 5
Mantenimiento preventivo a Hardware 6
Mantenimiento correctivo a Hardware 8
Mantenimiento preventivo a Software 10
Mantenimiento correctivo a Software 18
Problemas de Software 20
Problemas de Hardware 32
Bitácora 45
Reporte 47
Plan de mantenimiento de equipo de cómputo 49
Software de Acceso Remoto 54
Software para Help Desk 56
Niveles de soporte 61
Página de la empresa y Datos de contacto 62
Conclusiones 63

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Organigrama
Gerencia
Perla Llamas
Departamento de
Soporte técnico
José Gardea
Analista de datos
Carla Palomino
Técnicos
Claudia Ruiz
Cassandra Vera
Dep. Atención a
cliente
Lauren Muñoz
Administración
Alejando García

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Mantenimiento preventivo a Hardware

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Descripción detallada de Mantenimiento preventivo a Hardware
1. El técnico levantará un reporte para mantenimiento preventivo de hardware.
2. El técnico preparará las herramientas que se utilizaran para elaborar el
procedimiento preventivo a hardware.
3. El técnico acude al lugar, fecha y hora indicada por el cliente.
4. El técnico verifica que el equipo encienda, si este no enciende, el técnico tiene que
encontrar la falla y corregirla.
5. Se desconectan todos los dispositivos de potencia y de computación.
6. El técnico inicia retirando los tornillos y quitar la tapa al gabinete.
7. El técnico tomara las precauciones correspondientes y se colocara la pulsera
antiestática.
8. Se retira la tarjeta de video, sonido, etc.
9. Se continúa quitando los buses de datos y los cables de alimentación de la fuente
de poder.
10. El técnico continua por retirar la unidad de DVD y Disco Duro
11. El técnico observa si la CPU necesita ser limpiada, de ser así, el técnico limpiara y
aplicara spray limpia contactos.
12. El técnico limpiara los contactos de las tarjetas con borrador de lápiz
13. Si limpiaran las partes de la tarjeta madre con aire comprimido
14. El técnico continuará limpiandocon aire comprimido la fuente de poder
15. El técnico limpiara la unidad de disco flexible con alcohol isopropilico y con un
cotonete.
16. El técnico desarmara el teclado y lo limpiara con un trapo y espuma adecuada
17. El técnico desarmará el mouse y lo limpiara con un cotonete humedecido con
alcohol isopropilico.
18. El técnico terminara comprobando las conexiones internas.
19. Después de que las conexiones estén bien comprobadas por el técnico, armara el
equipo colocando tornillos y conexiones.
20. El técnicoencenderá el equipo y verificara que este tenga un buen funcionamiento
21. En caso de que el equipo falle, el técnico deberá corregir las piezas mal instaladas y
volverá a encender el equipo.
22. El técnico limpiara el monitor y el teclado de manera adecuada.
23. Se limpiara también la unidad de DVD con disco limpiador.
24. El técnico terminara el mantenimiento preventivo de hardware y hará entrega del
equipo.
25. Por último el técnico deberá cerrar el reporte del mantenimiento preventivo a
hardware con éxito.

~ 8 ~
Mantenimiento correctivo a Hardware

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Descripción detallada de Mantenimiento correctivo a Hardware
1. El cliente detecta una falla en el equipo.
2. Reportara el fallo al técnico.
3. El técnico detecta la falla en el equipo de cómputo.
4. Si no es mantenimiento correctivo externo se manda a reparar con el equipo de
soporte técnico, se le entrega el equipo al cliente quien da el visto bueno.
5. Si es mantenimiento correctivo externo, primero se verifica si es por garantía o
contrato, si no tiene garantía de compra se le reporta al presentador del servicio
para que de seguimiento.
6. Ahora el presentador de servicio revisa el equipo y lo traslada al taller para
reparar, manda cotización de refacciones dañadas, después en soporte técnico se
revisa cotización, el presentador de servicio procede a la reparación del equipo, se
regresa el equipo a soporte técnico en donde da el visto bueno y se lo entrega al
cliente quien a su vez lo recibe y da el visto bueno.
7. Si el equipo tiene garantía de compra se le reporta al proveedor para hacer
efectiva la garantía.
8. El proveedor recibe el equipo y lo traslada al laboratorio para ser reparado
9. Después el equipo es entregado a soporte técnico quien lo recibe y revisa la
cotización.
10. Se envía al prestador de servicios quien procede a la reparación del equipo, lo
regresa a soporte técnico para que se le dé el visto bueno y se lo entrega al cliente,
quien recibe y da de nuevo un visto bueno.

~ 10 ~
Mantenimiento preventivo a Software

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Descripción detallada de Mantenimiento preventivo a Software
1. El cliente acudirá a un técnico y solicitará el servicio para realizar el mantenimiento
preventivo a software.
2. El técnico iniciara por levantar un reporte de mantenimiento preventivo a software
3. El técnico llegara a la fecha y hora estipulada por el cliente.
4. El técnico verificará que el equipo se encuentre en buenas condiciones.
5. El técnico comprobara que el equipo encienda, si este enciende, el técnico
desfragmentara el disco, analizara el antivirus, eliminara archivos temporales y
liberador de espacio, comprobara el disco y creará una copia de seguridad,
entregará el equipo al cliente y cerrará el reporte.
6. En caso de que el equipo no encienda, el técnico deberá informárselo al cliente, so
el cliente autoriza el mantenimiento correctivo llevara el equipo a mantenimiento
y levantará un reporte para este y finalizara cerrando el reporte.
7. Si el equipo no enciende y el cliente no autoriza que se realice el mantenimiento,
dejara el equipo al cliente y el técnico se retirará, cerrando de esta manera el
reporte.

~ 12 ~
Subprocesos de Mantenimiento preventivo a Software
Descripción detallada
1. Se dará clic en el botón de inicio.
2. Dará clic en todos los programas y entrará a accesorios.
3. Entrará a las herramientas del sistema.
4. Se dará clic en desfragmentar disco.
5. Se seleccionará la unidad de desfragmentar.
6. Se dará clic en desfragmentador de disco y se esperara a que la desfragmentación
del disco este completa.
7. De esta forma la desfragmentación quedará finalizada.

~ 13 ~
1. El técnico verificará que le cliente tenga un antivirus, en caso de que el cliente no
cuente con antivirus, el técnico deberá instalar uno.
2. Se abrirá el antivirus y se seleccionará en analizar equipo.
3. Dará clic en analizar y se tendrá que esperar a que el análisis quede finalizado.
4. Al terminar el análisis se cerrara la ventana del antivirus.

~ 14 ~
1. Se dará clic en el botón de inicio.
2. Después se irá a equipo y se dirigirá al disco duro.
3. Abrirá la carpeta de Windows y allí buscará la carpeta con el nombre de “Temp”.
4. Seleccionará todos los archivos que se encuentren en la carpeta y los eliminará.
5. Al finalizar cerrará la carpeta de “Temp” y el procedimiento quedará finalizado.

~ 15 ~
1. Dar clic al botón de inicio, después en todos los programas, se dará clic en
accesorios y después se dará clic en herramientas del sistema.
2. Se dará clic en liberador de espacio y se seleccionara la unidad de disco en la
cual se quiere liberar espacio.
3. Cuando sea elegida la unidad de disco, se dará clic en aceptar y esperamos a
que se libere.
4. Después se seleccionara todo lo que se desee borrar y damos clic en aceptar.
5. Terminaremos al dar clic en eliminar archivos.

~ 16 ~
1. Se iniciará dando clic en el botón de inicio y se seleccionara “Equipo”.
2. Se dará clic en disco duro y ahí se dará clic derecho a la unidad de disco.
3. Se seleccionará propiedades y se erigirá la pestaña de herramientas.
4. Clic en “comprobar ahora” y se seleccionará reparar errores o recuperar sectores
defectuosos.
5. Después se tendrá que programas la acción cuando se reinicie.
6. Se dará clic en el botón de programar comprobar disco y para finalizar se cerrará la
ventana.

~ 17 ~
1. Se iniciará dando clic en el botón de inicio.
2. Da clic en panel de control.
3. Se dará clic en sistema y mantenimiento.
4. Se dirigirá a “Copias de seguridad y de restauración”.
5. Dará clic en “hacer copia de seguridad ahora”.
6. Después se esperará a que la copia de seguridad quede finalizada y cerrará la
ventana.

~ 18 ~
Mantenimiento correctivo a Software

~ 19 ~
Descripción detallada de Mantenimiento correctivo a Software
1. El cliente detecta la falla del equipo quien reporta la falla al técnico.
2. El técnico levanta el reporte para dar seguimiento y verifica la falla.
3. Si el sistema operativo no inicia el equipo se formatea la PC, se instala el sistema
operativo, el driver y el software.
4. El cliente recibe la PC y da el visto bueno, por último el técnico cierra el reporte.
5. Si el sistema operativo inicia, se verifica si hay problemas para iniciar el Sistema
Operativo, si se tiene problemas se restaura el sistema en donde se le envía al
cliente para que dé el visto bueno; por último el técnico cierra el reporte.
6. Si el Sistema Operativo no tiene problemas para iniciar se comprueba que no esté
lenta, si el sistema operativo esta lento el técnico busca por el antivirus en donde
el equipo es analizado, después se borran los archivos temporales y programas
basura, si el Sistema Operativo continua lento se comprueba y se desfragmente el
disco, se libera el disco y se le entrega al cliente para que dé el visto bueno y el
técnico cierra el reporte.
7. Si el Sistema Operativo no está lento se busca por problemas de red, si hay
problemas de red, se corrige, se le entrega al cliente para que dé el visto bueno y
el técnico cierra el reporte.
8. Si no hay problemas de red, pregunta al cliente por una actualización del software
si no se actualiza se entrega al cliente y se cierra el reporte, si el cliente autoriza la
actualización del software, este se actualiza y se le entrega al cliente para que dé el
visto bueno y el técnico cierra el reporte..

~ 20 ~
Problemas de Software
1. Dar clic en el botón de inicio, después a panel de control.
2. Entramos en “sistemas” y nos dirigimos al administrador de dispositivos.
3. Después se verifica que todos los controladores estén ejecutando correctamente.
4. Comprobamos si hay algún programa residente en la barra de tareas que pueda
estar ocasionando el problema.
5. Ir al navegador.
6. Hacer clic en la barra de herramientas del navegador.
7. En herramientas se hará clic en administrador de tareas.
8. Seleccionar la pagina que se quiere cerrar y dar clic en finalizado.

~ 21 ~
1. Encontrar desde cuando empezaron los problemas y ver qué programas o drivers
fueron instalados antes de que esto sucediera.
2. Verificar la causa del conflicto.
3. Sí es algún programa se debe de eliminar para evitar el reinicio.
4. Sí es un driver el que causa el conflicto, se tendrá que actualizar al driver.
5. Se debe de tener previamente instalado un antivirus.
6. Comenzar el análisis y eliminar virus.
7. Mantener actualizado el antivirus para evitar otro inconveniente.

~ 22 ~
1. Dar clic en el botón de inicio y después entrar al equipo.
2. Verificamos el disco local que se está utilizando.
3. Clic derecho sobre el disco local y después en propiedades.
4. Sí está casi lleno se debe de eliminar algunos documentos para liberar espacio.
5. Si después de los pasos anteriores la PC continua lente, se deberá llevar un
formateo del equipo y una nueva instalación del sistema operativo.

~ 23 ~
1. Hacer una copia de seguridad del disco duro y guardarla.
2. Crear un disco de arranque de emergencia.
3. Dar clic en inicio, y de ahí irnos a “Configuración” se dirigirá al panel de control y se
seleccionara “Agregar/Quitar Programas”.
4. Elegiremos la opción desde el disco de arranque.
5. Se dará clic en “Crear disco”.
6. Después se visitará el sitio web del fabricante y se descargara un nuevo
controlador.

~ 24 ~
Subproceso
1. Insertar disco flexible nuevo en blanco dentro del lector de discos flexibles de la PC
2. Se dará clic en inicio.
3. Se dará clic en todos los programas.
4. Clic en “herramientas del sistema”.
5. Después se dará clic en copia de seguridad y se abrirá interfaz de “copias de
seguridad”.
6. Se dará clic en el botón modo avanzado.
7. Se dará clic en “Asistente de recuperación automática del sistema”.
8. Después se dará clic en “Disco de recuperación de emergencia” en el menú de
bienvenida.
9. Para finalizar se dará clic en “Aceptar” al aparecer el dialogo de notificación
10. El proceso de creación de disco ERD quedará terminado.

~ 25 ~
1. Verificar que le dispositivo esté correctamente instalado.
2. Después de comprobarlo dar clic en el botón de inicio y después en panel de
control.
3. Abrimos el administrador de dispositivos y buscamos el dispositivo que tenga el
problema.
4. Damos clic derecho sobre el dispositivo que está fallando y abrimos “propiedades”
para ver el problema y solucionarlo.
5. Si no se puede solucionar se quita el dispositivo y se reinicia el equipo teniendo
previamente una copia del nuevo controlador del sistema.
6. Sin no funciona se utilizará el asistente “Agregar nuevo hardware” para seleccionar
el dispositivo y controladores manualmente.

~ 26 ~
1. Se debe realizar una impresión a prueba para asegurarse que no sea problema de
la impresora.
2. Se dirigirá al administrador de programas.
3. Dará clic en “grupo principal” y después en “Panel de control”.
4. Se erigirá la opción de “impresoras” y se marcará la impresora que se utilizará
5. Para finalizar se dará clic en “Establecer como predeterminada”.
6. Si al intentar marcar la impresora que se utilizará, no aparece la deseada, se dará
clic en “Agregar” y se insertará el disco del controlador de impresoras.
7. Se marcara la impresora deseada y se seleccionará “Establecer como
predeterminada”.
8. Si eso no funciona deberá de insertar el disco de controlador de impresoras.
9. Realizará una instalación completa de controladores.
10. Y al final deberá realizar una impresión de prueba.

~ 27 ~
1. Se desconectará de internet y se dará clic en inicio y después en ejecutar
2. Se escribirá “MSCONFIG” y después “SERVICIOS”.
3. Se buscará hasta encontrar el código:
##Id_String2.6844F930_1628_4223_B5CC_5BB9 4B87 97 62 ##.
4. Se desmarcará la casilla que nos aparecerá y le daremos clic en aceptar.
5. Se reiniciara el equipo y se conectará a internet.
6. Si no funciona con un objeto puntiagudo se oprimirá el agujero que se localiza en
el modem y dice “RESET”.

~ 28 ~
1. Ingresara el correo personal.
2. Ingresa a configuración del correo.
3. Al final se mostrará una configuración dedicada a adjuntar y habrá que marcar
“funciones básicas para adjuntar un archivo”.
4. Si al realizar lo anterior sigue sin poderse enviar archivos adjuntos es posible que
haya incompatibilidad con el navegador (no Internet Explorer) y el equipo
(actualizar a Windows 7 u 8).

~ 30 ~
1. Se descargará la opción de Windows “Process Monitor”.
2. Se guardará el archivo en el lugar que se desee y lo extraemos al lugar que se
quiera extraer.
3. Se dará clic en la carpeta en la que se extrajo el archivo y se aceptaran los términos
de la licencia.
4. En el menú de opciones se dará clic en “Habilitar resultados avanzados”.
5. Después en el menú de edición se hará clic en “Desplazamiento automático”, le
daremos clic en archivos y después en salir.
6. Después se ejecutará el programa de “Process Monitor” y la versión de prueba del
software.
7. Se buscará la llave que el software agrego y cuando el software se desinstale
revierte los cambios que se hicieron.
8. Cuando se instale el programa de nuevo, el software se habrá instalado como si
fuera la primera vez.
9. Si lo anterior no funciono, habrá que introducir el número de serie de la licencia
para la aplicación.

~ 31 ~
1. Se abrirá el navegador de Google Chrome.
2. Daremos clic en las opciones de Google Chrome.
3. Se dará clic en la configuración del navegador.
4. En el buscador del navegador hay que escribir “emergentes”.
5. Cuando busque se dará clic en “configuración del contenido”.
6. De las opciones que nos aparecerán hay que buscar “ventanas emergentes”.
7. Y se dará clic en la opción de “no mostrar…”.
8. Para terminar, se dará clic en “finalizar”.

~ 32 ~
Problemas de Hardware
1. Al aparecer el mensaje “no se encuentra la impresora en el puerto LPT” se debe a
que la impresora se ha conectado en el puerto equivocado.
2. Se localizará el puerto LPT y conectamos la impresora.
3. Se dirigirá al administrador de programas.
4. Dará clic en “Panel de control”.
5. Se elegirá la opción de “impresoras” y se marcará la impresora que se utilizará.
6. Para finalizar se dará clic en “Estableces como predeterminada”.

~ 33 ~
1. Compruebe que el adaptador de CA esté bien conectado al escáner y enchufado a
una toma de corriente que funcione.
2. Vea que el cable de interfaz USB esté bien conectado a la impresora y a la
computadora. Compruebe que el cable use no esté dañado o demasiado doblado.
3. Utilice un cable USB distinto del suministrado con el escáner.
4. Conecte el escáner directamente al puerto USB de la computadora, o a través de
un solo concentrador.
5. Compruebe que su sistema informático cumpla los requisitos de la interfaz de
escáner que utilice. Si desea más información, consulte “Requisitos del Sistema”.
6. Si Windows sigue teniendo problemas para reconocer su escáner, compruebe que
su computadora sea compatible con USB.

~ 34 ~
1. Revise que la pantalla esté encendida.
2. Asegúrese de que los cables estén conectados
3. Si continúa apareciendo algo en la pantalla, diríjase al menú de la pantalla y
configure que el brillo y contraste esté correcta.
4. Si esto no funciona, la pantalla anterior se dañó y deberá cambiarla por otra.

~ 35 ~
1. Verificar que el mouse esté conectado correctamente.
2. Si no está bien conectado se desconectará totalmente y se conectará de manera
adecuada.
3. Si no funciona se deberá abrir el mouse con mucho cuidado y limpiarlo con un
cotonete y alcohol.
4. Se volverá a conectar el mouse.

~ 37 ~
1. Revise que la unidad este funcionado y correctamente instalada en la
computadora. Verifique el controlador de la Unidad de CD-ROM en la Opción
Sistema de las Propiedades del Icono MI PC de Windows.
2. Verifique que el CD que está introduciendo no sea una copia de otro CD, este
rayado o con manchas dactilares fuertes. Las unidades que leen a menos de 8X
por lo general tienen problemas para leer copias de otros CD’s, especialmente si
están rayados o muy deteriorados.
3. Revise que el BIOS del PC reconozca la Unidad de CD-ROM. Para esto proceda
como si se tratase de un Discos Duro.
4. Destape la CPU y verifique que la Unidad de CD-ROM está configurada como
Master o Slave según su posición en la faja de Discos.
5. Pruebe su Unidad de CD-ROM con otra faja de Discos Duros y reemplace la
dañada.
6. Destape la Unidad de CD-ROM y verifique que todas las piezas mecánicas estén en
su lugar especialmente el lector óptico. Se deberá ajusta el regulador del Lector
óptico con un destornillador de precisión, hasta que ya no tenga problemas para
leer los CD´s.
7. Si se trata de una Quemadora SCSI, revise la integrada de la tarjeta controladora y
proceda como si fuese una unidad de CD-ROM convencional.

~ 39 ~
1. Revise la ranura de la Unidad y cerciórese que no exista ningún objeto incrustado
en el cabezal. En este caso se deberá desarmar la unidad de Floppy y retirar el
objeto incrustado, asegurándose de que el resto de los dispositivos mecánicos
Essen en orden y que no hallan cables o fajas partidas.
2. Chequee que la unidad de Floppy no está sucia por dentro. Se deberá destapar la
unidad de Floppy y se limpiara con una Brocha pequeña o un soplador, pero con
extremo cuidado.
3. Asegúrese que la unidad este encendida y bien conectada a la tarjeta madre.
Destape la CPU y revise que el cable de alimentación de la unidad esté conectado y
enviando la energía necesaria para el funcionamiento de la unidad (Esto se verifica
con un Milímetro). Luego verifique que la faja de interfaz esté conectada.
4. Retire la faja de interfaz y pruebe la unidad con otra faja que usted sepa que está
en buenas condiciones Si la unidad responde, entonces reemplace la faja antigua
por la nueva faja.
5. Ingrese al BIOS de la PC en la opción "STANDARD CMOS SETUP" y cerciórese que el
controlador de la tarjeta madre para la Unidad de Floppy este habilitada en Disco
de 3 ½.

~ 41 ~
1. Saca el cable de corriente de la fuente y vuélvelo a colocar: El cable de corriente no
es otro que el que va desde el enchufe hasta la fuente de alimentación del
ordenador. Desconéctalo de ambos extremos y vuélvelo a colocar pasados unos
segundos. Prueba a encender tu ordenador de nuevo.
2. Si no funciono, colocándote previamente una pulsera antiestática procura abrir tu
Gabinete con cuidado; y de no tocar nada de lo que no corresponda.
3. Lo que debes hacer a continuación es buscar la memoria RAM y retirarla con
mucho cuidado.
4. Limpia la o las memorias, las ranuras y la PC y vuelve a colocar la memoria en la
misma ranura de la forma en que se sacaron.
5. Vuelve a colocar todo en su lugar y cierra el gabinete.
6. Si no enciende, abre de nuevo el gabinete y cambia la memoria RAM por otra
7. Vuelve a colocar todo en su lugar y enciende la PC.

~ 42 ~
1. Revisar que la tarjeta de vídeo este bien colocada (quitarla y volverla a poner).
2. Revisar que la memoria este bien puesta (quitarla y volverla a poner).
3. Probar con otra tarjeta de vídeo y si enciende el sistema, probar la tarjeta que se
quitó en otro sistema antes de descartarla.
4. Si se tiene más de una tarjeta de vídeo, solo dejar una y si da señal entonces hay
un conflicto entre las tarjetas.
5. Verificar el cable del vídeo, quizá algún pin esta doblado o quebrado.

~ 43 ~
1. Abrir el gabinete.
2. Chequear que esté todo bien conectado.
3. Si no se encuentra ninguna anormalidad en el gabinete hay que fijarse si hay algún
hardware que no funcione bien.
4. Buscar los drivers.
5. Si es muy complicado lo más conveniente es llamar servicios técnicos.

~ 44 ~
1. Comprobar si el cable de alimentación está bien conectado al enchufe.
2. Comprobar la temperatura. Si es demasiado alta, comprobar si funciona el
ventilador. Si no funcionara, habría que reemplazar el ventilador.
3. Calcular las necesidades de alimentación para ver si la fuente es lo suficientemente
potente. Si se sobrepasan los límites especificados, cambiarla por una más
potente.
4. Utilizando un polímero, comprobar los voltajes de salida de la fuente y cambiarla si
los valores están cerca de los límites.

~ 46 ~
Archivo auxiliar para llenar la bitácora
1. El área de trabajo suele ser la parte principal del programa, que es donde el
usuario realiza el trabajo o edición.
2. Ira el nombre del técnico que resolverá el problema y que realiza la bitácora.
3. Se coloca el número de equipos que se han recibido
4. En la fecha de recibido se pondrá el día, el mes y el año en el cual el técnico recibió
el equipo
5. En la fecha de entrega se pondrá el día, mes y año en el que el equipo fue
regresado al cliente
6. En este espacio se pondrá la cantidad que el cliente deberá pagar al técnico por el
servicio prestado
7. En la primera columna se pondrá el modelo del equipo
8. Aquí como se indica se colocara la capacidad que presenta el Disco Duro
9. En esta columna se detallara la capacidad de memoria Ram y si se desea también
el modelo
10. En la columna de la tarjeta madre se colocaran todas las características de la
misma
11. En la última columna se pondrá la información más detallada posible sobre el
procesador que tenga el equipo
12. En este espacio se deberá aclarar el tipo de soporte técnico que se le ha brindado
al equipo, ya sea correctivo o preventivo.
13. En el espacio de “problema y solución” pondremos la falla que presento el equipo
y que procedimiento se llevo a cabo para solucionar el problema
14. En este espacio, se puede poner la conclusión que tuvo el técnico para este
problema, si le fue difícil, si el equipo estaba mal cuidado, si al ir solucionando el
problema se presentaron más fallas, una referencia de donde se ah sacado la
información o como fue solucionar el problema del equipo.

~ 48 ~
Archivo auxiliar para llenar el reporte
1. Lugar en que se escribirá el nombre de la empresa en la cual se solicitó la ayuda
2. Se escribirá el nombre del técnico que realizara el mantenimiento al equipo y que
se hará responsable de este.
3. El área de trabajo es cualquier lugar físico o virtual donde uno o más usuarios
desarrollan su trabajo.
4. Se pondrá la dirección del lugar en que se encuentra la empresa
5. Aquí se pondrá el número telefónico de la empresa que estará disponible para el
cliente
6. Correo electrónico de la empresa en la cual estará disponible para el cliente
7. Nombre del cliente que solicita una solución para su equipo
8. Persona que se hará responsable como dueño del equipo
9. Domicilio en el que actualmente vive el cliente
10. Número telefónico del cliente en el cual se le encontrará disponible
11. Correo electrónico del cliente que solicito solución para el equipo
12. Folio es el numeración individual de cada documente, que lo identifica y diferencia
de los documentos similares.
13. El día en que el técnico recibe el equipo
14. Mes en que el técnico recibe el equipo
15. Año en que el técnico recibe el equipo
16. La marca del equipo, es la que permitirá identificar al equipo con mayor rapidez
17. Como es la apariencia del equipo cuando fue entregada al técnico
18. Conjunto de caracteres que permiten identificar un objeto en particular dentro de
muchos iguales
19. Se deben de considerar características que tiene el equipo como su desempeño,
adaptabilidad, durabilidad y alta capacidad.
20. Se puede tomar en cuenta el servidor de aplicaciones, servidor de bases de datos,
servidor de impresión, monitoreo del tráfico de la red, entre muchas otras
observaciones.
21. Por seguridad y eficiencia, se investiga que el equipo tenga suficiente capacidad de
procesamiento, almacenamiento y un alto rendimiento, aún cuando la carga de
trabajo sea pesada.
22. La empresa o técnico responsable firma para dar por hecho que el reporte se ha
finalizado correctamente
23. El cliente firma dando a entender que está de acuerdo con el reporte que se hizo
sobre el equipo

~ 49 ~
Plan de mantenimiento de equipo de cómputo
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.

~ 50 ~
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma
emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
Este mantenimiento, generalmente tiene una duración de 1 a 5 horas, pero las horas
dependen del problema y de la rapidez del equipo.

~ 51 ~
Para esto el área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del
mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos
completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
En el mantenimiento correctivo programado no es necesario realizar el mantenimiento en
el momento en que se presenta el problema, puede dejarse para después mientras el
equipo técnico de ocupa de problemas que requieran de una solución inmediata.
En el mantenimiento correctivo no planeado es cuando se presenta alguna falla en el
equipo y quiere decir que el problema aparece cuando no se espera, a veces no se puede
saber el origen de la falla presentada.
En el mantenimiento correctivo de emergencia se actúa de forma más rápidamente que
los demás y se atiende de manera eficaz y rápida porque la falla lo requiere, si el problema
no se corrige de inmediato puede que el problema se haga más grande y más complicado
y por tanto, mucho más tardado.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

~ 52 ~
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Cassandra Vera
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Claudia Ruiz
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Claudia Ruiz
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Carla Palomino
Liberar memoria RAM Mensual Carla Palomino
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Claudia Ruiz
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Cassandra Vera
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
Todo el personal se encarga de organizar los cursos formativos necesarios para que
podamos desempeñar una labor de forma óptima y adecuada, no sólo en el aspecto
laboral sino también en lo personal y que nuestros conocimientos estén lo más
actualizados posibles.
Para nosotros es importante tener presente que existe un proceso para sancionar al
trabajador por la comisión de alguna falta, aplicando la sanción más adecuada de las
previstas en la legislación laboral o el convenio colectivo aplicable.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:

~ 53 ~
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla.
 Guantes de látex.
 Spray limpia contactos.
 Pulsera antiestática.
 Goma para borrar de lápiz.
 Alcohol isopropílico.
 Multímetro.
 Cotonetes
 Una pequeña linterna.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
El equipo deberá de tener un buen funcionamiento que dependerá no solo del
mantenimiento que se le realice, sino también del trato que el usuario le dé al equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 No estirar el cableado conectado al equipo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

~ 54 ~
Software de Acceso Remoto
SOFTWARE REQUISITOS
MINIMOS PARA
INSTALAR O
EJECUTAR
FABRICANTE PRECIO WEB VERSION
MOVIL
 Join
me
 Windows
95/98/Me/NT
/ 2000/XP
 Plugin Flash
LogMeIn Inc. Básico: Gratis
Pro: $13 dlls
por
usuario/mes
(facturado
anualmente)
Empresarial:
$19 dlls por
usuario/mes
(facturado
anualmente)
http://www.join.me iOS/Android
Showmypc  128 MB de RAM
 64 MB de vídeo
 2 MB de disco
duro
 Internet
 Windows
xp/vista/ seven
ShowMyPC Premium: $14
dlls mensuales
Profesional:
$19 dlls
mensuales
Negocios: $39
dlls mensuales
Empresa:$49
dlls mensuales
http://showmypc.
com/
iOS/Android
Team-
Viewer
 Sistema Operativo
Windows
7/2003/Me/98/20
00/Vista/XP/NT/S
erver 2008
 Conexión a
internet Banda
Ancha
 Tener privilegios
de Administrador
para poder
instalar nuevos
programas
 Disponibilidad del
acceso a internet
fijo
TeamViewer Trabajo:
$7,289
mensuales
Premium:
$14,739
mensuales
Corporativa:
$28,789
mensuales
http://www.teamview
er.com/es/index.aspx
iOS/Android/
Windows
Phone

~ 55 ~
Nuestra empresa realizo unos videos tutoriales de cómo se descargan estos programas de
acceso remoto, también damos una breve explicación de cómo utilizarlos:
Join me: http://www.youtube.com/watch?v=ZposN-NhVtc
Show my pc:
http://www.youtube.com/watch?v=QxeAiTWDSD8
Team Viewer:
http://www.youtube.com/watch?v=SjsqM2jN-WE
Log me in:
Log me in  Windows con
versiones,
incluidas de 64
bits (No Windows
RT)
 Mac con Leopard/
Snow Leopard/
Lion/Mountain/Li
on/Mavericks
 Internet Explorer
de 128 bits o de
256 bits
 Firefox (versión 25
e inferiores)
 Google Chrome
(versión 31 e
inferiores)
 Safari (solo Mac,
versión 6.1 e
inferiores)
LogMeIn Inc. Mensual:
$ 1,195
Anual:
$11,001
https://secure.logmei
n. com
Android/iOS/
BlackBerry

~ 56 ~
Software para Help Desk
Existen varios software para llevar el control de help desk, una de esas
está en la paquetería de Microsoft Office, en donde aparece con el
nombre de “Microsoft Access” con la plantilla de problemas
1. Daremos clic en inicio y abriremos Microsoft Access en la platilla de problemas
2. Elegiremos la opción de “Problemas y tareas” y después sólo se
elegirá“Problemas”
3. Después se nos abrirá un cuadro de “Usuarios”, daremos clic en “Nuevo Usuario” y
llenaremos los cuadros de “detalles de usuario”, el dominio/nombre del usuario es
opcional, para finalizar se dará clic en “Guardar & Cerrar”.
4. Volveremos al cuadro de “Usuarios” y ahí nos aparecerá el usuario que acabamos
de crear, después iniciamos sesión.

~ 57 ~
5. Nos abrirá el programa para comenzar a trabajar, y nos mostrarán varias pestañas,
se elegirá la opción de “Problemas abiertos”, cuando nos aparezca el recuadro de
“NuevoProblema” y se colocará el problema que quiera registrar; colocará un
resumen del problema, la prioridad que del problema, la categoría, el proyecto y
una opción para asignarse a usted mismo o alguien más, agregue una descripción
al problema y para finalizar de clic en “Guardar & Cerrar” (en caso de que quiera
seguir agregando problemas de clic en “Guardar & Nuevo”.

~ 58 ~
6. Anteriormente en la pestaña de “problemas abiertos” no teníamos ninguno, pero
al crear los 3 problemas veemos que nos aparecen y nos muestra la prioridad de
cada uno, así como la categoría, la fecha en que se abrio el problema, quién abrio
el problema y tenemos la opción de asignación en caso de que el problema se
quisiera asignar a una persona en especifico. Antes de elegir una opción de
“Resolución” es importante aclarar el estado del problema. Y Cuando un problema
se resuelva y quede cerrado, nos aparecerá en la pestaña de “Problemas cerrados”
y nos mostrará la fecha de inicio y la de finalización del problema.
7. En la pestaña de “Usuarios” nos muestra a las personas registradas a las cuales se
les puede asignar cierto problemas, para crear un nuevo usuario se da clic en
“Nuevo usuario” y llenará los espacios como al inicio que se entro a Microsoft
Access, al finalizar elegirá la opción “Guardar & Cerrar”

~ 59 ~
Centro de informes:Es una plantilla de sitio optimizada para administrar y mostrar informes,
páginas de panel e indicadores claves de rendimiento (KPI). Puede servir como el punto central
para un equipo, departamento u organización para guardar, recuperar y modificar informes
compartidos. Con los permisos apropiados, cualquiera puede crear un sitio del Centro de
informes en cualquier punto de una colección de sitios.
8. En la pestaña de “Centro de informes” se puede elegir el orden en el que se desea que
aparezcan los problemas
 Problemas ordenados por “Asignado a …”
 Problemas ordenados por “Categoría”

~ 60 ~
 Problemas ordenados por “Abierto por …”
 Problemas ordenados por “Estado”
Niveles de Soporte

~ 61 ~
 Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea referente a las funciones de soporte técnico básico
que realiza.
El objetivo de este grupo es manejar entre el 70% - 80% de los problemas del usuario
antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. Este es el
nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de
computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras.
 Soporte Nivel/Tier 2 (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo de Help Desk, donde los integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializado en el área
computacional. Se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y
cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración
de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no sólo
para ayudar al personal de los otros niveles (1 y 2), sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos. En este nivel se debe
determinar: Si se puede o no reducir el problema, si para resolverlo requiere información
adicional, disponer de tiempo suficiente, encontrar la mejor solución. Conoce la
reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución
rápida a nivel de redes. Este grupo tiene por lo menos 2 años laborando en el área de
soporte.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación
de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificados en el área.
Página de la empresa y Datos de contacto

~ 62 ~
Página web: http://sistemasvpr.weebly.com/
Facebook: https://www.facebook.com/pages/Sistemas-
VPR/1430747823831839?ref=hl
Twitter: https://twitter.com/SistemasVPR
Youtube: http://www.youtube.com/channel/UCofIpd7r7Sx4SPFtDPY3cvA
Skype: sistemas.vpr
E-mail: sistemas.vpr@gmail.com
Conclusiones

~ 63 ~
Hoy en día, estamos rodeados de tecnología y sin embargo muchas veces no tenemos los
conocimientos básicos sobre ella, podrías llamarnos para que resolviéramos tú problema y
limpiarte las manos para después seguir usando tu ordenador como si nada hasta que le
pase algún otro problema y regreses para que alguien la arregle. Pero no; estas aquí
investigando cómo solucionarlo, porque te encargas de lo que es tuyo.
Si bien no puedes resolver algunos problemas como un técnico especializado, al menos
lograrás saber lo más básico y tal vez mañana podrás ser mejor y no necesitarás estar
pagando cada vez que a tu ordenador tenga un problema que se pueda solucionar de una
manera tal sencilla.
Con la ayuda de este manual no se perderá tiempo valioso tratando de buscar cómo
solucionar algún problema que se encuentre en nuestro equipo, o en otros casos, cuál
será el mejor programa para ayudar a solucionarlo.

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