Manual

Supports, Inc.
Eduardo Reza Reza 4º F
“Si su equipo tiene un problema,
Supports, Inc., estará ahí”

2
Objetivo del manual
Este manual fue creado con la finalidad de tener siempre
preparada la información sobre la manera en cómo trabaja
nuestra empresa y como está integrada, así como datos y
puntos importantes que nuestros técnicos deben de tomar en
cuenta para brindar siempre el mejor servicio hacia el cliente y
saber la manera de trabajar y los horarios para lograr un
resultado eficiente.

3
Organigrama………………………………………………………………………..4
Procedimientos de mant. Preventivo
y Correctivo (Hw y Sw)…………………………………………………………..5
Procedimientos de problemas de Sw……………………………………18
Procedimientos de problemas de Hw…………………………………..28
Formato de bitacora……………………………………………………………38
Formato de reporte…………………………………………………………….39
Archivo auxiliar……………………………………………………………………40
Plan de
mantenimiento…………………………………………………………………...41
Sw Remotos………………………………………………………………………..46
Sw Helpdesk………………………………………………………………………..47
Niveles de soporte……………………………………………………………….53
Contacto……………………………………………………………………………..54
Conclusiones……………………………………………………………………….55

4
Analista
de
datos:
Ricardo
Ruelas
Encargado de
recopilar la
informacion y
levantar
reportes que
luego pasa al
tecnico.
Tecnico:
Fernando
Silva
Tiene el deber se
brindar un servicio
de alta calidad
resolviendo los
problemas
presentados, en el
tiempo establecido
y de manera
eficiente.
Lider:
Eduardo
Reza
Se enfoca en
coordinar y
apoyar en los
trabajos de los
miembros del
equipo asi
como
supervizarlos
para lograr el
mejor servicio
al cliente

5
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

6
Descripción detallada Mant. Correctivo HW
1) El cliente detecta que el equipo no funciona de manera correcta.
2) Reporta la falla al soporte técnico para que la revisen.
3) El personal revisa y equipo y encuentra la falla del equipo.
4) En caso de que no necesite un mantenimiento correctivo externo el equipo es reparado por el
personal de soporte técnico y posteriormente es entregado al cliente, el cual da el visto bueno.
5) Si el equipo requiere mantenimiento externo el personal verifica si es correctivo por garantía del
producto o por contrato del mismo.
6) Se investiga si el equipo tiene garantía de compra.
-Si el equipo no cuenta con garantía el técnico reporta al prestador de servicio para que prosiga
con el mantenimiento, revisa el equipo y traslada el equipo al taller para su reparación y le
manda al técnico una cotización de las refacciones dañadas para que este la revise y se pueda
seguir con el mantenimiento.
-Si el equipo si cuenta con garantía, el técnico se lo reporta al proveedor para hacer valer la
garantía, este recibe la orden y revisa el equipo para después mandarlo al laboratorio donde lo
reparan, de ahí pasa a manos del técnico el cual recibe una cotización y la revisa.
7) Una vez recibida la cotización, el técnico manda el equipo al prestador de servicios para que
proceda a la reparación del equipo.
8) Una vez reparado el técnico vuelve a recibir el equipo y revisa que todo esté en orden.
9) Una vez revisado el equipo se lo entrega al cliente para que compruebe que el equipo ha sido
reparado y así finalizar el trabajo.

7
Descripción detallada Mant. Correctivo SW
1) El cliente detecta un problema referente al software del equipo
2) Le reporta la falla al técnico y le solicita servicio de mantenimiento
3) El técnico levanta un reporte según la información que brinco el cliente
4) Revisa el equipo para detectar el motivo de la falla
5) Verifica si el SO arranca, en caso de no ser así, el técnico formatea el equipo, instala el SO para que
funcione de manera correcta, instala drivers y SW, posteriormente entrega el equipo al cliente
6) Si el SO inicia, el técnico verifica si hay problemas para arrancar, si los hay, restaura el sistema
7) SI el SO inicia de buena manera prosigue a detectar si el equipo funciona lento, si no es así, prosigue a
revisar si hay un problema con la red
-Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se solicita o se requiere una actualización de SW, si
no es necesaria, el técnico entrega el equipo al cliente, si requiere la actualización, el técnico actualiza el
SW para eliminar los problemas y entrega el equipo al cliente
-Si Hay algún problema con la red, el técnico corrige el problema que se presenta y entrega la PC al cliente
para que dé el visto bueno y cerrar el reporte
8) Si el SO inicia de buena manera pero el equipo trabaja lento, el técnico realiza un escaneo para revisar si
el equipo está infectado por algún virus, si encuentra alguno procede a ejecutar el antivirus para limpiar la
PC y sigue con el servicio
9) En caso de que el equipo esté libre de virus, prosigue con la eliminación de archivos temporales y
programas que el cliente no utiliza
10) Vuelve a revisar el funcionamiento del equipo, si este ya no tiene problemas, el técnico entrega el equipo
pero si detecta que el equipo aun funciona de manera lenta realiza una comprobación y
desfragmentación de disco
11) Posteriormente libera el disco
12) Ya con la computadora en buen estado, sin fallas ni funciones lentas, el técnico entrega la PC al cliente y
este revisa que todo esté en orden
13) El técnico cierra el reporte y finaliza su trabajo

9
Descripción detallada de Mant Preventivo de HW
1) El cliente solicita ayuda en un problema sobre soporte técnico de hardware.
2) El técnico elabora un reporte para saber qué hacer, con la información que te otorga el cliente.
3) Prepara las herramientas necesarias para la realización del soporte (desarmador, aire
comprimido, pulsera antiestática, etc.).
4) Acude al lugar y en la fecha en la que se solicitó la ayuda.
5) Antes de comenzar el trabajo, el técnico pregunta lo más básico, ¿la computadora enciende?
6) En caso de que esta no encienda, busca la causa de la falla y la solución para proseguir con el
trabajo.
7) Una vez solucionado el problema y que la computadora enciende, desconecta todos los
dispositivos de potencia y comunicación, y descarga toda posible carga eléctrica que haya
quedado almacenada para evitar daños.
8) El técnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y poder trabajar en
el interior.
9) Por seguridad y para evitar daños en los componentes se coloca una pulsera antiestática.
10) Retira con cuidado las tarjetas de expansión, los buses de datos, y todos los cables de
alimentación de la fuente de poder.
11) Sigue retirando los componentes como lectores de discos ópticos, disco duro, lector de discos
flexibles, etc.
12) Si es necesario retira el CPU, la limpia con mucho cuidado y aplica spray limpia contactos.
13) El técnico realiza una limpia de los conectores de las tarjetas de expansión con un borrador de
lápiz como si borrara algo.
14) Retira las partículas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en cada área.
15) De igual manera utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder ya que si a esta le
ocurre un problema de calentamiento afectaría gravemente el equipo.
16) Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol isopropilico con un cotonete para
limpiar el lector.
17) Desarma el teclado con cuidado y orden para que en el momento de volverlo a armar saber en
dónde va cada tecla, una vez desarmado, limpia con un trato y espuma adecuada.
18) Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol isopropilico con un
cotonete humedecido.
19) Se asegura que las conexiones internas estén en buen estado.
20) Una vez limpio el interior, el técnico vuelve a conectar cada componente en la tarjeta madre y
atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.
21) Enciende el equipo para verificar el correcto funcionamiento de cada componente del equipo.
22) En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a evaluar las
conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal conectado, lo corrige y reinicia.
23) Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el teclado con un trapo.
24) Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar así el lector de discos.
25) Comprobar una vez más que todo está correcto y ya estando limpio y listo el equipo, se lo
entrega al cliente.
26) El técnico cierra el reporte explicando las acciones realizadas, realiza la cotización y el cobro del
trabajo.

11
Descripción detallada de Mant. Preventivo de SF
1) El cliente solicita un servicio de mantenimiento de software y da a conocer
el problema que se le presenta.
2) El técnico levanta un reporte, se apoya con la información que brindo el
cliente.
3) El técnico acude al lugar y en la fecha que se le solicito.
4) Revisa el equipo para detectar problemas antes de comenzar el
mantenimiento preventivo de SW.
5) En caso de que el equipo no prenda le informa al cliente y si lo autoriza el
técnico realiza un mantenimiento correctivo al equipo, si el cliente no lo
autoriza, entrega el equipo al cliente y cierra el reporte.
6) Si la computadora no tiene falla y prende correctamente, el técnico
prosigue con el servicio de mantenimiento Preventivo (desfragmentar
disco, análisis de antivirus, eliminar archivos temporales, liberador de
espacio, comprobar disco, copia de seguridad).
7) El técnico entrega en correcto funcionamiento el equipo al cliente.
8) Cierra el reporte y explica su procedimiento, realiza cotización y cobro.

12
Descripción detallada Desfragmentar Disco Duro
1) Das clic en botón inicio para abrir el menú
2) Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas
3) Das clic en accesorios
4) Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones
5) Clic en la opción desfragmentar disco
6) De las opciones seleccionas la unidad a desfragmentar
7) Das clic en el botón desfragmentar disco
8) Esperas para que termine de desfragmentar el disco
9) Se termina de desfragmentar el disco para optimizar el espacio ocupado

13
Descripción detallada Análisis de Antivirus
1) Checar si el equipo ya cuenta con un programa de antivirus
2) En caso de que el equipo no tenga instalado
un antivirus, se deberá instalar uno
3) Ya con un antivirus instalado se abre
4) Dentro de las opciones selecciona analizar el equipo
5) Entre las unidades se elige la que se desea analizar
6) Das clic en analizar
7) Esperas a que el antivirus realice el análisis
8) Terminar el análisis para comprobar si está limpia la unidad
9) Se cierra la ventana del programa de antivirus

14
Descripción detallada Archivos Temporales
2) Seleccionas equipo
3) Seleccionas la unidad de disco donde tengas el SO
4) Seleccionas la carpeta de Windows
5) Dentro de la carpeta busca la de archivos temporales y la abres
6) Seleccionamos los archivos arrastrando el ratón o con el teclado
7) Damos clic derecho y seleccionamos eliminar
8) Cerramos la carpeta y las ventanas antes abiertas

15
Descripción detallada Liberador de Espacio
5) Clic en la opción liberador de espacio
6) Seleccionas la unidad de disco que desees liberar
7) Das clic en aceptar
8) Esperas a que el equipo realice la operación
9) Seleccionamos los archivos que queremos liberar o borrar
10) Damos clic en aceptar
11) Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir la liberación de espacio

16
Descripción detallada Comprobar Disco
2) Seleccionas equipo
3) Clic en DVD
4) Clic derecho a la unidad de disco que se va a comprobar
5) Seleccionas la opción opciones
6) En la ventana que abres, das clic en la pestaña de herramientas
7) Clic botón comprobar ahora
8) Seleccionar reparar errores o recuperar sectores defectuosos
9) Programas la acción cuando se reinicie el equipo tras la comprobación
10) Das clic en el botón programar comprobar disco
11) Cierra la ventana para finalizar

17
Descripción detallada Copia de Seguridad
5) Clic en la opción copia de seguridad
6) Seleccionas que tipo de asistente de copia de seguridad quieres
7) Seleccionas el/los archivos que deseemos para realizar una copia de seguridad
8) Clic en iniciar y en la ventana que aparece dar nuevamente en iniciar
9) Esperamos a que el equipo realice la operación para tener un respaldo de los archivos
10) Una vez finalizada la copia damos clic en cerrar

18
Procedimientos de Problemas de SW
Descripción detallada
No

19
1- Verifique si el dispositivo está bien conectado/instalado.
2- Si es así, diríjase a mi PC/propiedades/administrador de dispositivos.
3- Si se levanta con una bandera utilice propiedades para ver cuál es el problema.
4- Solucionar el problema.

20
1- Cerrar los programas que no se están usando.
2- Eliminar archivos temporales.
3- Eliminar programas basura.
4- Desactivar algunas características de efectos visuales.

21
1- Buscar y descargar en internet un software de recuperación.
2- Seleccionar la memoria o área que se desee escanear.
3- Encontrar archivos perdidos.
4- En caso de no encontrarlos realizar un escaneo profundo.
5- Recuperarlos.

22
1- En caso de no contar con un antivirus, descargarlo.
2- Abrir el antivirus y dar clic en la opción de escanear equipo.
3- Detectar virus.
4- Eliminar el Sw malicioso.
1- Verificar la marca del componente para confirmar que
el driver es el correcto.
2- Buscar otras fuentes donde descargar el driver(de
preferencia la página oficial del componente.)
3- Volver a descargar el driver.
4- Instalarlo correctamente.

24
1- En caso que desee continuar utilizando los servicios del Sw, siga las instrucciones requeridas
para la actualización requerida o si es necesario pagar por ella.
2- Si no quiere seguir con el mismo antivirus, elimínelo.
3- Busque en internet un nuevo antivirus y descárguelo.
4- Reinicie su equipo.
5- Ejecute el nuevo antivirus para comprobar su funcionamiento.

25
1- Verifique que programas tiene instalados e identifique cuales no utilice.
2- Borre todos los programas basura y archivos innecesarios.
3- Desfragmente disco duro.
4- Utilice el libertador de espacio.
5- Agregue memoria al equipo para reforzar su capacidad.

26
1- Localizar desde que momento se presenta el problema.
2- Verificar que es lo que causa el conflicto.
3- Si la falla es por motivo de un driver, simplemente actualizarlo o volverlo a instalar.
4- Si es a causa de un programa eliminarlo.

27
1- Verificar que el modem no este apagado o desconectado.
2- En caso de que la luz indique que no hay conexión, llamar al técnico de la empresa.
3- Si indica que si existe conexión a internet, Checar la versión del driver de internet.
4- Si existen actualizaciones se debe actualizar.
5- En caso de que esto no solucione su problema llame al técnico responsable para darle solución.

28
1- Dar clic en Inicio.
2- Seleccionar “todos los programas”.
3- Dar clic en herramientas del sistema.
4- Escoger el programa liberador de espacio.
5- Seleccionar la unidad de disco a utilizar.
6- Marcar todos los archivos que queremos eliminar.
7- Si aun después de esto no se libera suficiente espacio, eliminar archivos temporales y programas
basura (que no se utilicen).
Procedimientos de Problemas de HW

29
1- Verifique si la pila colocada en el gabinete esta descargada.
2- Si lo está, simplemente reemplácela y configure el BIOS correctamente.
3- Si no lo está, debe revisar si el jumper CLRTC fue retirado.
4- En caso de que este sea el problema colocarlo en la prisión default.

30
1- Colocar un disco limpiador en la unidad y limpiar.
2- Si aún no se soluciona el conflicto, debe abrir el gabinete y checar que la conexión con la tarjeta
madre sea correcta.
3- Si esta suelta se debe ensamblar bien.
4- Si la conexión era correcta, checar los controladores de la unidad de CD-ROM.

31
1- Verificar la conexión del mouse a la computadora.
2- Si no está bien conectado, colocarlo correctamente.
3- En caso de que no tenga problema la conexión se abre el mouse.
4- Y con un algodón con poco alcohol se debe limpiar muy bien.

32
1- Abrir el gabinete.
2- Desconectar y retirar la fuente de poder.
3- Conectarla a una corriente.
4- Con un clip realizar un puente entre los pines de la conexión a la tarjeta madre.
5- Medir con un multímetro los voltajes entre los pines.
6- Si los voltajes no son correctos se deberá remplazar la fuente de alimentación.

33
1- Abrir el gabinete para extraer la memoria RAM.
2- Pasar un borrador de lápiz por los contactos de la memoria para limpiarlos.
3- Colocar de nuevo la memoria RAM.
4- Si aún no la detecta se deberá conseguir una nueva memoria.

34
1- Realizar una limpieza interna y externa al equipo de cómputo.
2- Mantener el equipo en un lugar climatizado.
3- Si el problema sigue se deberá cambiar la fuente de alimentación.

35
2- Limpiar todos los componentes con aire comprimido.
3- Verificar que los ventiladores funcionen de manera adecuada.
4- Si estos no funcionan se deben remplazar.

36
2- Localizar si a hay objetos caídos sobre la tarjeta madre.
3- Si los hay, retirarlos.

37
4- Verificar si no hay una placa mal instalada.
5- Si las hay, conectarla bien.
6- Ver el teclado para checar si no hay una tecla hundida.
7- Si tiene teclas hundidas, levantarlas.
2- Retirar la pila.
3- Verificar su voltaje con un multímetro.
4- Si el voltaje es menor a 2v se tiene que cambiar la pila.
5- Si el voltaje no es menor a 2v se debe limpiar y colocarla de nuevo.

38
1- Abrir el gabinete y extraer la tarjeta de video.
2- Ensamblar esa misma tarjeta en otro equipo de cómputo.
3- Si la tarjeta funciona en la otra máquina se debe revisar los controladores del equipo original.
4- Si la tarjeta sigue sin funcionar, se compra una nueva.

39
FECHA DE RECEPCION FECHA DE ENTREGA NUMERO DE REPORTE
/ / / / 0-245
DATOS DEL BASICOS DEL DATOS DEL TECNICO ENCARGADO DATOS DEL CLIENTE

40
Fallo Causa Solución
Observaciones
Supports, Inc. S.A. de C.V.
Avenida Siempre Viva #742
Lunes a Sábado 8:00 A.M a 8:30 P.M
INFORMACION DEL CLIENTE
NOMBRE APELLIDOS DÍA MES AÑO
DOMICILIO TELEFONO
EQUIPO
Tipo: Nombre: Nombre :
Modelo:
Teléfono: Teléfono:
Marca:
_________________________________
_______
Firma de recibido
__________________________________
______
Firma de entregado
Descripción especifica del equipo
Sistema operativo Disco duro Procesador Memoria RAM Accesorios
Diagnóstico del equipo
40

41
SERVICIO QUE SOLICITA
 INVENTARIO  MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
 MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
PROBLEMAS QUE PRESENTA EL EQUIPO REVISION AL EQUPO INSTALAR PROGRAMAS
 PC no enciende
 PC se reinicia
 Se atrasa la hora
 Tiene virus
 PC hace ruido
 PC se pone lenta
 PC no se conecta a internet
 Monitor no da video
 No lee CD´s
 No detecta memorias USB´s
 Las bocinas no se escuchan
 Otros
 Impresora
 Monitor
 CPU
 Teclado
 Ratón
 Puertos USB
 Unidad de CD
y DVD
 Otros
 Microsoft Office
 Sistema
operativos
 Antivirus
 Adobe Reader
 Otros
OBSERVACIONES:
RESPALDAR ARCHIVOS (copia de seguridad) INVENTARIO
 Disco duro
 Mis documentos
 Mis imágenes
 Música
 Otros
 Completa
 CPU
 Monitores
 Teclados
 Ratones
Supports, Inc. Chihuahua Chih. Tel: 435-42-87
Av. Siempre viva #742 e-mail: 2f.equipo21@gmail.com
Archivo auxiliar de bitácora
1 Fecha de recibido: Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar
2 Fecha de entrega: Es la fecha en la que el equipo es regresado al cliente
3 Numero de reporte: numeración de archivos de trabajo para organizar
4 Datos básicos del
equipo:
Se especifica el tipo de equipo (laptop, de escritorio, tabletas, etc.), el
modelo y marca (Apple, Lenovo, Toshiba, etc.).
5 Datos del técnico
encargado:
Nombre y teléfono del técnico que realizara el trabajo. Esto es para poder
contactarlo en caso de sugerencias, quejas, etc. Debe de firmar de

42
recibido el equipo
6 Datos del cliente: Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el servicio. Esto es
para poder entregar el equipo a su propietario. Debe de firmar de
entregado el equipo
7 Descripción
especifica del equipo:
En este apartado se especifica el sistema operativo con el que cuenta el
equipo a tratar, la capacidad del disco duro, el modelo del procesador y
potencia, capacidad de memoria RAM, y accesorios extras que vienen con
el equipo (mouse, teclado, tarjetas de expansión, etc.)
8 Diagnostico del
equipo:
Se detalla la falla que sufre el equipo, las posibles causas que ocasionan el
problema y las soluciones que se le pueden dar a los problemas
presentados
9 Observaciones Se describen los detalles presentados durante el procedimiento del
trabajo realizado y sugerencias al cliente para mantener su equipo en
buen estado
Archivo auxiliar de reporte
1 Fecha de
recepción:
Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar
2 Datos del
cliente:
Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el servicio. Esto es para
poder entregar el equipo a su propietario. Debe de firmar de entregado el
equipo
3 Servicio que se
solicita:
Trabajo que el cliente contrata para realizarse en su equipo (inventario, mant.
correctivo y preventivo)
4 Problema del
equipo:
Especificar el problema que presenta el equipo (PC reinicia, PC no enciende,
Virus, etc.)
5 Revisión de
equipo:
Se aclara el componente al que se le brindara el servicio
6 Instalar
programas:
Se instalan programas que el técnico considere necesario o que el cliente
solicita para optimizar el funcionamiento del equipo
7 Observaciones: Se describen los detalles presentados durante el procedimiento del trabajo
realizado y sugerencias al cliente para mantener su equipo en buen estado
8 Respaldar
archivos:
Si el cliente lo solicita, el técnico realiza una copia de los archivos importantes
para evitar perderlos
9 Inventario: Se debe realizar una lista de los componentes que se reciben y comprobar que
al momento de entregarlo este todo completo

47
SW remoto descarga, instalación y operación
Join.me
Es una herramienta gratuita y fácil de usar para compartir la pantalla que le permite crear
reuniones inst6antaneas en línea y presentaciones. El proceso inicia cuando se descarga en su
página oficial join.me y se ejecuta. No hay instalador, sin opciones complejas por las que
preocuparse, solo aparece una barra con herramientas en la parte superior de la pantalla y
muestra un código de varios dígitos. Solo se tiene que conseguir el código de la otra máquina
que se desea controlar y escribirlo en la página de la computadora que controlara a la otra y sus
47

48
ordenadores estarán conectados. Cuenta con un chat, opción de controlar la PC remota,
compartir archivos y tiene la capacidad de pausar la pantalla compartida y deshabilitar el
control del mouse.
Show My Pc
A la hora de asistencia técnica, show my pc muestra una vista interactiva del escritorio. No
requiere instalación y se ejecuta al instante. Lo consigues en su página oficial showmypc.com
de manera gratuita. Después de ejecutarlo solo debes conseguir el código numérico de la otra
pc y dar click en ver pc remota y la otra pc debe dar click en mostrar mi pc ahora. Es mucho
menos complejo que otros programas basados en el protocolo VNC. Por otro lado su falta de
funciones avanzadas resulta evidente.
Log Me In
Le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su pc desde su navegador o aplicaciones, cuenta con
opciones avanzadas de compartir y transferir archivos y la impresión remota. Los usuarios
tienen asistencia técnica telefónica. Es un programa que se descarga y se instala en una versión
de prueba que luego si lo deseas tener, tiene un costo. Puede trabajar de manera rápida y
sencilla en un ordenador remoto. Solo tiene que acceder a la pagina logmein.com, descargarlo
y colocar la serie de números que se le brindan así como la contraseña.
Team Viwer
Su función es conectarse remotamente a otro equipo. Puede compartir y controlar escritorios,
reuniones en línea, transferencia de archivos, videoconferencias, etc. Se descarga de la pagina
teamviwer.com tiene una versión que no requiere instalación y otra que si la cual te pide crear
una cuenta con tu correo electrónico y contraseña. Al iniciar genera una ID y su contraseña que
se debe compartir con la PC remota para interconectarse y empezar a hacer uso de la
herramienta.
Sw para Help Desk.
Microsoft Access 2010

49
Abres el programa y aparecerá esta pantalla en donde seleccionaras la opción de “problemas y tareas”
En seguida das doble clic en problemas

50
Inmediatamente te pedirá que ingreses un nombre de usuario
Tendrás que poner el nombre correo y dominio (opcional) del usuario

51
Podrás registrar los usuarios que desees según el personal de su empresa y seleccionar el usuario con el
que iniciaras sesión
Aparecerá esta base de datos con las diferentes pestañas como: Problemas abiertos, Problemas
cerrados, Usuarios, Centro de informes e Introducción

52
En las pestaña de Problemas abiertos al seleccionar “nuevo” podrás crear un informe en el cual puedes
seleccionar la prioridad (critico, comportante, leve, trivial), la categoría a la que pertenece el problema,
el nombre del proyecto y a nombre de que usuario está asignado. Puedes agregar un resumen, palabras
claves y una breve descripción del problema presentado.
Ya una vez creado el problema podrás cambiar el estado de este (Nuevo, activo, resuelto, cerrado), la
resolución (Solucionado, por diseño, no se corregirá, no valido, duplicado) y muestra información como
el resumen del problema, la prioridad, a que usuario fue asignado, por quien fue abierto, la categoría y
la fecha de apertura

53
Si a un problema lo das como cerrado y le agregas la resolución pasara a la pestaña de problemas
cerrados donde se muestran los informes ya finalizados. Aquí podrás reabrirlos y modificar la
información que muestra.
La pestaña de usuarios muestra el número de usuarios registrados en esa base de datos así como sus
datos (correo, nombre, inicio de sesión) y puedes agregar nuevos integrantes.

54
En la pestaña de centro de informes podras ver todos los problemas que se han abierto y cerrado en
diferentes formas de ordenarlos como por el usuario a quien fue asignado, el estado del problema, etc.
En Introducción podrás conocer e informarte sobre las funciones de esta herramienta, la manera de
utilizarlo y solucionar las dudas que puedan surgir sobre el software.

55
Niveles de Soporte
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Es responsable de las incidencias básicas del cliente. Reúne toda la información
del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.
Es el grupo help desk. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Actualmente se
usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir
para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Tienen mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables
para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.

56
Puedes encontrar todo acerca de nosotros en nuestra página oficial de
Suports, Inc. Aquí podrás descubrir nuestros servicios, algunos tipos o
datos interesantes referentes a las computadoras.
http://inc-supports.blogspot.mx/
Contáctanos: 2f.equipo21@gmail.com
Con gusto lo atenderemos!
También te atendemos por Skype!! Solo agreganos!
supports.inc
Estámos a tu servicio
Si desea entregarnos su equipo estaremos esperándolo
en Av. Siempre Viva #742 Chihuahua Chih.
Te esperamos!!!
O si lo prefiere puede contactarnos al número 435-42-87.
Con gusto atenderemos su llamada.

57
Conclusiones
Este es el resultado de todo un semestre de trabajos
especializados en los servicios de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo de manera presencial y a distancia. La
finalidad de este trabajo fue reunir todos los conocimientos
obtenidos durante el curso para concluir con un repaso y
reafirmar las habilidades desarrolladas como los son el manejo
de una empresa, la elaboración de reportes, bitácoras,
presupuestos, planes de mantenimiento, etc. Asi como el manejo
de nuevos softwares enfocados en los servicios de soporte a
distancia. Es importante destacar que durante este curso
aprendimos varias características importantes sobre un posible
empleo futuro relacionado con nuestra especialidad que nos es
de gran ayuda para la preparación de nuestra vida en el sector
productivo.

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