El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), las funciones de una mesa de ayuda y un help desk, así como cómo medir la satisfacción del usuario. También explica quiénes conforman un help desk, sus metas, ventajas y desventajas. Por último, menciona algunos ejemplos de software para la gestión de help desks.

1. Tania Lizeth Gutierrez Espino
4`E
Soporte y mantenimiento de equipo de
computo
Mtra. Llamas
HELP DESK

2. Niveles de soporte
 Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas
del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel
uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de
los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de
este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un
nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy
buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones
ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos
propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que
cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y
cambios de piezas de computadoras

3.  Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1
año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico
y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos
de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver,
dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a
un soporte en sitio.

4.  Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan
con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de
mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este
nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de
resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de
apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III
tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II
en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya
cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión
del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha

5.  Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración y
operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos
dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3
o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes
características: Cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores
CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con personal
extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es
el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre
y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta
con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos
3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

6. Mesa de ayuda a help desk
 La mesa de ayuda es un conjunto de servicios destinados a
la gestión y solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías de la información y
comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir
reportes de fallos, consultas de información o resolución
de dudas y seguimiento de problemas.

7. Funciones de help desk
 La principal función del help desk es solucionar las
diferentes incidencias informáticas sufridas por sus
clientes. Para ello, o bien se encargará de atenderlas a
distancia a través de llamadas, faxes o e-mails e intentará
resolverlas él mismo o las remitirá al departamento
correspondiente; o bien deberá desplazarse directamente
hasta el usuario que ha avisado del problema para
solucionarlo.
 Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
 El soporte en programas informáticos.
 La implantación y el mantenimiento de software.
 El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
 Los servidores y las redes.

8. Que es tempo de respuesta
 El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace
referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde
que percibimos algo hasta que damos una respuesta en
consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar,
procesar y dar respuesta a un estímulo.

9. Que es y como se mide la
satisfacción de el usuario
 La misión de toda organización es proveer un producto o
servicio que pueda satisfacer al cliente al que va dirigido.
Sin embargo, si no se conocen las necesidades y
expectativas del cliente probablemente el servicio ofrecido
no sea el que le satisfaga por completo; por lo que la
empresa necesita conocer su percepción y la valoración
que este da al producto o servicio recibido, para luego
utilizar esta información como una de las bases para su
sistema de mejoramiento continuo.

10.  1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de
Satisfacción del Consumidor)
 CSAT es una de las herramientas más fáciles de
implementar para comenzar a medir la satisfaccion del
cliente, la cual funciona de la siguiente manera: Los
clientes son encuestados vía telefónica acerca de la
calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala
de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
 La escala de satisfacción del consumidor se encuentra
expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde
al máximo en la escala de satisfacción. Esta encuesta
debería ser realizada después de cada entrega
utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una
muy buena instancia para pedir feedback, además
aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir
su servicio.

11.  2) NPS - Net Promoter Score
 El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las empresas después
de que Fred Reichheld publicara un artículo llamado “The One Number
You Need to Grow” en la revista Harvard Business Review en el 2003.
 El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre
un marca y medir la satisfaccion del cliente a través de una simple,
pero rigurosa metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías
[Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los consumidores deben
evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden
identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los
promotores de la marca (8-10).

12.  3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte
Consumidor)
 Considerado uno de los mejores indicadores para medir
la lealtad de los clientes sin afectar la última línea de la
empresa, según un artículo publicado por Matthew Dixon
en el Harvard Business Review.
 El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en
resolver problemas del producto/servicio. Estos deben
evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte
del área de ventas o soporte para resolver estas
dificultades en una escala de 1 a 10.

13.  ) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo
 Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara
que hay dos formas de medir la lealtad de los clientes.
 Medición Objetiva:
 Se utiliza data objetiva y métricas sobre el
comportamiento y lealtad de los consumidores
correlacionada con mejoras en la empresa. La data que se
mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios
de salida”, “Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son
obtenidos a través de plataformas de control y
trazabilidad de la operación logística.
 Medición Subjetiva:
 Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de
los clientes y sus sentimientos acerca de la empresa.
Herramientas como encuestas online o entrevistas
telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma
los puntos de vista personales de los consumidores. Las
preguntas más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán
dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu

14.  5) Satisfacción Contextual
 Entregar un contexto en las encuestas de satisfacción a
tus clientes es la mejor forma de obtener respuesta
concretas y de mayor calidad. Ser capaz de preguntar a
tus clientes en el momento y lugar correcto sobre su
experiencia de compra, puede ser un potente canal de
comunicación para conocer sus comentarios o puntos
conflictivos en el proceso y, mejorar la operación de tu
empresa para conseguir mejores niveles de satisfacción y
lealtad.

15. Quienes lo conforman y funciones
 TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un
técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos
como: analista de datos, administrador o líder. Entre las
funciones más importantes de los técnicos encontramos las
siguientes:
Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en
el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma
precisa y apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
Trabajar como asistente de laboratorios.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones

16. metas
 * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help
Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada
ejercicio en este curso.
 * Resuelva todos los problemas de PC que queden al
alcance de sus servicios dentro de un período específico
de tiempo (por ejemplo, dos días).
 * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
equipo por usuario final y por semana.
 * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
su escuela.

17.  * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad y
protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo
en una semana después de la liberación de
cualquier actualización por Microsoft Corporation).
 Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus
metas en una misión, la cual es una declaración concisa que
define las metas y las prioridades globales. Por lo general las
comparten con los clientes y accionistas para informarles de
los propósitos de su organización.
 Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk
tiene la siguiente declaración de misión:
 “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad
por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en
sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24
horas durante los 7 días de la semana, a empleados,
contratistas fabricantes y socios.”
 Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente
declaración de misión:
 “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help

18. ventajas
 Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas relacionados con computadores de manera
inmediata. Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se
ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También posee
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones,
todo relacionado con el área, también las ventajas de tener
capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar
y comprender la información, y las ideas expuestas en forma
oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas
coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho
con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega
o no una solución.

19. deventajas
Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help
Desk para una
empresa pero así mismo involucra directamente la economía
de la empresa.
Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos
tales como
hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El
proceso se puede
demorar debido a los diferentes factores que deben dar
solución al proceso, El
soporte de help desk para redes está limitado por lo general

20.  Artologik HelpDesk es un programa online de gestión de
incidencias idóneo para servicios de soporte y gestión de
recursos. HelpDesk le permite tramitar cualquier proceso
de forma ordenad
 Freshdesk
 Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las
conversaciones de los clientes en una interfaz
centralizada. Esto ayuda a los agentes de soporte a
abordar y resolver los tickets eficazmente.
 a, rápida y eficiente.
 Sysaid
 SysAid es otro Help Desk basado en la nube. Ayuda a los
usuarios de empresas de todos los tamaños a resolver
problemas relacionados con la tecnología en diversos
sectores. Entre las características clave se incluyen la
automatización del servicio de asistencia técnica, la
gestión de activos, la supervisión de la red, la generación

21.  Zoho Desk
 Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a Zoho
Corporation. Las características clave incluyen la gestión de
tickets de soporte, un portal de atención al cliente, gestión de
contratos y creación de informes.
 FreshService
 Por último tenemos a Freshservice. Es una solución de
gestión de servicios y Help Desk basada en la nube
que simplifica las operaciones de IT. El software ofrece
funciones que incluyen un sistema de tickets, un portal de
autoservicio y una base de conocimientos. La herramienta
también proporciona una aplicación móvil para iOS y Android
que permite a los administradores de IT atender las
solicitudes de forma remota.