El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico. Explica que el soporte de nivel 1 se encarga de resolver las incidencias básicas del cliente, mientras que los niveles superiores como el 2 y 3 cuentan con mayores conocimientos técnicos para resolver problemas más complejos. También define las funciones de un técnico de help desk, como proporcionar soporte a usuarios, mantener inventarios y actualizar sistemas.

1. Esmeralda Cigarroa Parra
4°E

2.  Soporte de Nivel 1(T1/L1)
 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo
de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El
principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar
la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El
objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de
concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
 En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los
productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos
técnicos propiamente dichos.
 Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de
computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras.
 Soporte de Nivel (T2/L2)
 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de
oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir
para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.

3.  Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas
técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no
sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el
tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo
suficiente para resolver dicha incidencia
 Soporte de Nivel (T4/L4)
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
 Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las
siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en
varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.
Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones
anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3
certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

4.  La mesa de ayuda es un conjunto de
servicios destinados a la gestión y
solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías de la
información y comunicación. Con la mesa
de ayuda se puede recibir reportes de
fallos, consultas de información o
resolución de dudas y seguimiento de
problemas.

5.  La principal función del helpdesk es solucionar las
diferentes incidencias informáticas sufridas por sus
clientes. Para ello, o bien se encargará de atenderlas a
distancia a través de llamadas, faxes o e-mails e intentará
resolverlas él mismo o las remitirá al departamento
correspondiente; o bien deberá desplazarse directamente
hasta el usuario que ha avisado del problema para
solucionarlo.
 Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
 El soporte en programas informáticos.
 La implantación y el mantenimiento de software.
 El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
 Los servidores y las redes.

6.  Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda
en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones
vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de
ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés
(Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente
benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente
computacional de la organización.
Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como
aquellas que pertenecen a las preguntas frecuentes. El segundo nivel y niveles superiores manejan
las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)
En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles
del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y
actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
 Conoce Help Desk Gurú, un servicio de ayuda a las organizaciones que no cuentan con área de
sistemas o TI, que pueda resolver los problemas diarios que presenta las organizaciones en temas
de hardware y software, que les permita desempeñar sus labores de la mejor forma y poder tener
continuidad.

7. INICIO
USUSRIO CON
PROBLEMA EN SUN PC
SOPORTE
NIVEL 1
¿SE RESOLVIO
EL
PROBLEMA?
SE CIERRA EL
REPORTE
SE PASA A
NIVEL 2
SE APLICA SOLUCION
MAS ESPECIALIZADASI
NO

8.  Un usuario presenta su problema en la pc.
 Se realiza el reporte.
 Interviene un técnico de soporte nivel 1.
 Si no puede resolverlo interviene un técnico
de soporte nivel 2.
 Se aplica la solución mas especializada
 Se cierra el reporte.

9.  El tiempo de respuesta o tiempo de
reacción hace referencia a la cantidad
de tiempo que transcurre desde que
percibimos algo hasta que damos
una respuesta en consecuencia. Por tanto,
es la capacidad de detectar, procesar y
dar respuesta a un estímulo.

10.  La misión de toda organización es proveer un producto o servicio que pueda satisfacer al cliente al
que va dirigido. Sin embargo, si no se conocen las necesidades y expectativas del cliente
probablemente el servicio ofrecido no sea el que le satisfaga por completo; por lo que la empresa
necesita conocer su percepción y la valoración que este da al producto o servicio recibido, para
luego utilizar esta información como una de las bases para su sistema de mejoramiento continuo.
 1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)
 CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para comenzar a medir
la satisfaccion del cliente, la cual funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados
vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada
satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
 La escala de satisfacción del consumidor se encuentra expresada en porcentajes, donde un 100%
corresponde al máximo en la escala de satisfacción. Esta encuesta debería ser realizada después
de cada entrega utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una muy buena instancia para
pedir feedback, además aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir su servicio.
 2) NPS - Net Promoter Score
 El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las empresas después de que Fred Reichheld
publicara un artículo llamado “The One Number You Need to Grow” en la revista Harvard Business
Review en el 2003.
 El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre un marca y medir la
satisfaccion del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología, basada en una
pregunta; “Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los consumidores deben
evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-
5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

11.  2) NPS - Net Promoter Score
 El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las empresas después de que Fred
Reichheld publicara un artículo llamado “The One Number You Need to Grow” en la revista
Harvard Business Review en el 2003.
 El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre un marca y medir la
satisfaccion del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología, basada en una
pregunta; “Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los consumidores
deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los
detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).
 ) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo
 Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay dos formas de medir la
lealtad de los clientes.
 Medición Objetiva:
 Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de los consumidores
correlacionada con mejoras en la empresa. La data que se mide generalmente es; “Tiempo
en la Página Web”, “Ratios de salida”, “Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son
obtenidos a través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.
 Medición Subjetiva:
 Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos
acerca de la empresa. Herramientas como encuestas online o entrevistas telefónicas son
utilizadas para entender de mejor forma los puntos de vista personales de los
consumidores. Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de
recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general, ¿cuán satisfecho estás
con el servicio que te hemos entregado?”.

12.  5) Satisfacción Contextual
 Entregar un contexto en las encuestas de satisfacción a tus clientes es la mejor forma de obtener
respuesta concretas y de mayor calidad. Ser capaz de preguntar a tus clientes en el momento y
lugar correcto sobre su experiencia de compra, puede ser un potente canal de comunicación para
conocer sus comentarios o puntos conflictivos en el proceso y, mejorar la operación de tu empresa
para conseguir mejores niveles de satisfacción y lealtad.

13.  Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado
de complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben
ser atendidas por una persona con competencias específicas.
 TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos,
administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los técnicos
encontramos las siguientes:
·Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help
Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
· Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
· Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
· Trabajar como asistente de laboratorios.
· Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
· Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
·Proporcionar un servicio de calidad al cliente

14.  * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
 * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período
específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
 * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más
recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una
semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
 Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es
una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las
comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
 Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de
misión:
 “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en
Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas
durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”
 Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
 “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros
del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de
computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea
posible.”

15.  Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas
 relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un
servicio de
 Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte
técnico. También
 posee conocimientos de software, hardware y
telecomunicaciones, todo
 relacionado con el área, también las ventajas de tener
capacidades
 comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la
información, y
 las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para
así lograr
 respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario
satisfecho con
 las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una
solución.

16. Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk
para una
empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la
empresa.
Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales
como
hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El
proceso se puede
demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución
al proceso, El
soporte de help desk para redes está limitado por lo general

17.  Artologik HelpDesk es un programa online de gestión de incidencias
idóneo para servicios de soporte y gestión de recursos. HelpDesk le
permite tramitar cualquier proceso de forma ordenad
 Freshdesk
Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las conversaciones de
los clientes en una interfaz centralizada. Esto ayuda a los agentes de
soporte a abordar y resolver los tickets eficazmente.
 Sysaid
SysAid es otro Help Desk basado en la nube. Ayuda a los usuarios de
empresas de todos los tamaños a resolver problemas relacionados con la
tecnología en diversos sectores. Entre las características clave se incluyen la
automatización del servicio de asistencia técnica, la gestión de activos, la
supervisión de la red, la generación de informes y el análisis del rendimiento
con cuadros de mando personalizables. La solución también se puede
implementar en local (en las instalaciones).

18.  Zoho Desk
Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a
Zoho Corporation. Las características clave incluyen la
gestión de tickets de soporte, un portal de atención al
cliente, gestión de contratos y creación de informes.
 FreshService
Por último tenemos a Freshservice. Es una solución de
gestión de servicios y Help Desk basada en la nube
que simplifica las operaciones de IT. El software ofrece
funciones que incluyen un sistema de tickets, un portal
de autoservicio y una base de conocimientos. La
herramienta también proporciona una aplicación móvil
para iOS y Android que permite a los administradores de
IT atender las solicitudes de forma remota.