MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA

MANUAL DE PROCEDMIENTO Y NORMAS DEL
HOSTERIA EL MORRO
ELABORADO POR: LICENCIADO EN HOTELERIA: YSRAEL QUEREIGUA



Es que haya uniformidad del servicio para que haya un estándar de
calidad


Objetivo de los manuales de procedimientos

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN
WALK IN
1
“GENTE DE CALIDAD PRESTA SERVICIO DE CALIDAD”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ELABORADO POR: LICENCIADO: YSRAEL QUEREIGUA

Si
SI
Si
No
APROBADO POR:
Verificar la tarjeta
que este debidamente
llena por el cliente.
Saludar y atender al
cliente con una
amable sonrisa.
Ofrecer ayuda.
Verifica la disponibilidad
en el reporte de ama de
llave
¿Solicita
habitación?
Suministrar las tarifas de
las habitaciones al
cliente
Ofrecer alternativa de
habitación
Asignar la habitación
Dirigir al botones a
revisar la habitación.
Solicitar el cobro al de la
estadía.
2
1
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
¿Hay la
habitación?
Preguntar el número de
personas.
¿Esta de
acuerdo?
Entregar la tarjeta de
registro al huésped
para que la llene.
PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

APROBADO POR:
Archiva la tarjeta de
registro.
Entregar la llave al
botones.
Dar la bienvenida al
huésped,
Solicitar ayuda al
botones para
acompañar al huésped
de la habitación.
Registra la habitación en
el sistema.
Hacer el abono a la
habitación en el
sistema.
Entrega el recibo de
pago al huésped y el
otro se lo grapa va para
auditoria
16
18
19
15
17
21
20
Entregar ticket de
desayuno al huésped
23
PROCEDIMIENTO: CHECK IN WALK IN

DIAGRAMA DE FLUJO DE CHECK IN
CON RESERVA
2

No no
Si si
APROBADO POR:
cliente con una
amable sonrisa.
Ofrecer ayuda.
Compara la carta de
garantía con la reserva
2
1
3
4 5
6
7 8
9
10
10
Solicita depósito
bancario o garantía
¿Tiene
garantía?
Entregar la tarjeta de
registro al huésped
para que la llene.
¿Tiene
depósito
bancario?
Compara el depósito de
garantía con la reserva
Solicita un depósito
hasta que se aclare la
situación.
PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

APROBADO POR:
Archiva la tarjeta de
registro.
Entregar la llave al
botones.
huésped,
Solicitar ayuda al
botones para
acompañar al huésped
de la habitación.
Registrar la habitación
en el sistema.
Hacer el abono a la
habitación en el
sistema.
Entrega el recibo de
pago al huésped y el
otro se lo grapa va para
auditoria
12
14
15
11
13
17
16
Entregar ticket de
18
PROCEDIMIENTO: CHECK IN CON RESERVA

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN
GRUPO CON RESERVA
3

APROBADO POR:
Archivar la tarjeta de
registro.
huésped,
Registra las habitaciones
en el sistema.
3
5
7
2
6
9
8
Entregar ticket de
1
Saludar y dar
bienvenida el cliente
Se comunica con el
responsable del grupo.
Busca en el rooming list
nombre del cliente.
Entregar la tarjetas de
registro para que
completen los datos
faltantes.
10
PROCEDIMIENTO: CHECK IN GRUPO

DIAGRAMA DE FLUJO CHECK OUT
CON HUESPED CON SALDO POR COBRAR
4

Si
APROBADO POR:
cliente con una amable
sonrisa.
¿Debe
dinero?
2
1
3
4
5
6
7
Hace el cobro de la
saldo.
habitación
Solicitar la llave de la
habitación.
Mandar a revisar la
habitación con el
botones
Revisar en el sistema el
folio de la habitación
PROCEDIMIENTO: CHECK OUT

si
No
Si
APROBADO POR:
Preguntar a nombre de
quien sale la factura.
9
8
11
Imprime la factura
Entregar la factura
original al cliente y
guardar la copia.
Preguntar al botones si
falta algo en la
habitación.
¿Falta
toalla?
Cargar en el sistema la
toalla
Hacer el cabro total de
la cuenta
Indagar a que se debe la
falta de la toalla
¿Sigue
faltando?
12
13
14
15
16
10

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT
SIN SALDO PENDIENTE
5

No
Si
APROBADO POR:
sonrisa.
¿Debe
dinero?
2
1
3
4
5
6
8
Pregunta a nombre de
habitación
habitación.
Mandar a revisar la
habitación con el
botones
Entregar la factura
guardar la copia.
¿Toallas
completa?
7
11

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT
SALDO A FAVOR DEL CLIENTE
6

No
Si
Si
APROBADO POR:
sonrisa.
¿Tiene saldo
a favor?
2
1
3
4
5
6
Pregunta a nombre de
habitación
habitación.
Mandar a revisar la
habitación con el
botones
Reembolsa el dinero
sobrante.
¿Toallas
completa?
Entregar la factura
guardar la copia.
Revisa el folio a ver si
tiene error de cargos.
¿Tiene cargos
errados?
8
7
9
12
11
10
Firmar el recibo de
egreso del coordinador
Firmar el recibo de
egreso el huésped 13
14

DIAGRAMA DE FLUJO PARA ASIGNAR HABITACION
RESERVADA
7

NO NO
Si SI SI
APROBADO POR:
Imprimir el reporte de
habitaciones reservada
del día
Buscar en el reporte de
ama de llave las
habitaciones vacantes
Elegir las posibles
habitaciones
Revisar las habitaciones
Manda a limpiar la
habitación.
Asigna habitación
5
3
4
1
2
6
6
¿Están
vacantes?
¿Están de
salida?
¿Están
reparación?
Manda a repararla.
5
5
6
PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

APROBADO POR:
Elaborar los tickets de
desayuno
Anotar en la lista el
ticket de desayuno
Anexar los tickets de
desayuno en la tarjeta
de registro 9
7
8
PROCEDIMIENTO: ASIGNAR HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO REMISION DE FONDO
8

Si
Si no
No
Si
APROBADO POR:
Imprimir el listado de
los movimientos del
turno.
Hacer la corrección
del monto
Imprimir el cierre
definitivo de caja de
turno.
¿Están
correctos los
ingresos?
Revisar todo los
movimientos hasta
encontrar el error.
¿Hubo
ingreso?
Cotejar el ingreso
físico con el reporte
de caja.
¿Es
corregible?
Hacer la nota
indicando donde hubo
el error
1
2
3
4
6
5
9
7
8
PROCEDIMIENTO: REMISION DE FONDO

APROBADO POR:
Ordenar las facturas y
recibo de pago.
Hacer los registros
correspondientes.
Desglosar por tipo de
ingreso en sobre de
remisión e introduce
en la bóveda
Archivar los reportes
de los movimientos
del turno junto con las
futuras.
10
11
12
13

DIAGRAMA DE FLUJO PARA TOMAR UNA RESERVACION
9

No
Si si
APROBADO POR:
Gracias por llamar a
hostería el morro
buenos días.
Le habla DOY MI
NOMBRE en que
puedo ayudarle
¿Que
información
requiere?
bre
el hotel?
¿Es una
reservación?
Tomas los datos
personales y fecha de
llegada, teléfono
¿Es sobre las
tarifa?
Informar las tarifa
¿Es llamada
para personal?
Transfiere la llamada a
la persona.
Pedir garantía de la
reservación e informar
que se cobra no show
1
2
5
3
444
Informar los
requerimientos
solicitados

APROBADO POR:
Despedir
amablemente
Registrar en el
sistema.
Archivar la
reservación
7
8
6
Colocar en la hoja
el localizador
9

DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER ABONOS
10

APROBADO POR:
habitación
Abonar en el sistema
del folio del huésped
Entregar el
comprobante de pago al
huésped y otro para
administración
2
4
1
3
Hacer el cobro al
huésped
Elaborar tickets de
desayuno
Anotar el número de
ticket y la firma de
huésped en la hoja
Entregar los tickets a los
huéspedes
5
6
7
PROCEDIMIENTO: HACER ABONO A LA HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO PARA HACER COBRO A LA
HABITACION
11

Si
No
APROBADO POR:
Imprimir el reporte de
saldo huésped
Señalar las habitaciones
que deben el día
Elaborar un recibo de
cobro.
2
4
1
3
Revisar el saldo de las
habitaciones
Verificar en la rack si se
encuentra las llaves
Retener la llave en la
recepción hasta que
haga el pago
5
6
7
¿Esta la
llave de la
habitación?
Verificar que el
huésped este en la
habitación.
PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

No
Si
APROBADO POR:
1=Llamar 2=Tocar la
puerta 3=abrir la puerta
con la llave maestra
Avisar que debe pasar
por recepción, a hacer el
pago de la noche
10
13
11
9
Dar el recibo de cobro
8
12
¿Esta el
huésped en la
habitación?
Buscar la llave de la
habitación.
Sacar la habitación del
sistema
Asentar lo acontecido
en libro de novedad
PROCEDIMIENTO: HACER COBRO A LA HABITACION

DIAGRAMA DE FLUJO PARA DEVOLUCION DE DINERO
12

Si
No
APROBADO POR:
Registrar la habitación
en el sistema
Hacer el abono a la folio
de la habitación.
Avisar el coordinador o
de guardia ejecutiva,
para que firme lo orden
de egreso
2
4
1
3
Mandar a revisar
estado físico de la
habitación.
Cobrar un porcentaje
por el uso de la misma.
Retener la llave en la
recepción hasta que
haga el pago
5
6
7
¿Esta usada
la habitación?
Regresar el dinero al
cliente.
PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION DE DINERO



Objetivo de las normas de cortesía:
Ofrecerle una atención de altísima calidad al
huésped.
NORMAS DE CORTESIA

 Dar la bienvenida al huésped
 Saludar
 Sonreír
 Poner atención a la palabra del huésped
 Ver a los ojos y de frente
 Tratar al huésped por su apellido ó titulo
 Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable,
entusiasta y cortés.
 Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los
huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta,
ayudarse con otros compañeros.
 Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y
resolver sus problemas.
 Ceder el paso a los clientes
 Guardar la “distancia” con los clientes.
NORMAS DE CORTESIA



 El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención.
 No abrumar al cliente.
 Ser discreto.
 Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas.
 Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman.
por teléfono.
 Dar las gracias.
 Atender a varias personas al mismo tiempo
 En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la
ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes
 Despedir al cliente
NORMAS DE CORTESIA



FILOSOFIA DEL SERVICIO
Todo nuestro talento humano debe estar
orientado a prestar una excelente atención a
nuestros huéspedes través de un trato:
personalizado, amable, cordial, respetuoso y
cálido. Donde nuestro objetivo sea brindar el
mejor servicio y así sobrepasar lo que el huésped
espera de nosotros como hotel. Siempre con una
agradable sonrisa y romper el hielo con palabras
o pregunta mágica “como estuvo el viaje”. Para
que el huésped se sienta como en su segunda
casa.
FILOSOFIA EMPRESARIAL


FRASES PROTOCOLARES
Frase de check in: buenos días y bienvenido señor
ramón en que puedo ayudarle.
Cuando se entrega la llave: feliz estadía señor ramón.
Frase de check out: feliz viaje señor ramón lo
esperamos nuevamente.
Atender el teléfono: buenos días gracias por llamar a
hostería el morro le habla ramón en que podemos
ayudarle.
FRASES QUE DEBEMOS TENER SEMPRE PRESENTE

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