El documento describe las funciones y operaciones del departamento de reservaciones de un hotel. El departamento se encarga de procesar reservas, comunicar información de reservas a recepción, registrar cancelaciones y modificaciones, y apoyar la elaboración de pronósticos de ocupación. El personal debe estar capacitado en técnicas de ventas y conocer los tipos de habitaciones, tarifas, y detalles de reservas. El departamento se coordina con recepción, contabilidad, y ventas.

1. ESTABLECIMIENTO DE
HOSPEDAJE
Departamento de reservaciones

2. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
•Tiene como principal función la recepción y
control de las peticiones de espacio para la
reserva de habitaciones del hotel, el personal
que pertenece a éste departamento debe
estar ampliamente capacitado en técnicas
de ventas.

3. • Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.
• Procesar reservas del departamento de ventas, otros
departamentos del hotel, agencias de viajes
• Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y
distribución
• Comunicar la información de reservas al personal de recepción
• Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con
prontitud las novedades a recepción.
• Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si
fueron aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación.
Funciones principales

4. • Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación
• Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario
• Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la
reservación.
• El personal que labora en la oficina de reservaciones debe
conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y
tener experiencia.
• Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de
todo tipo de plan o paquete

6. PERFIL
a) Responsabilidad:
- Administración y control de la ocupación.
b) Perfil:
- Cordial
- Comunicativo
- Capacidad de decisión
c) Conocimientos:
- Administrativos
- Manejo básico de comunicación
- Idiomas
d) Relación:
- Recepción
e) Habilidad:
- Poder de convencimiento
- Venta por teléfono

8. El departamento de reservaciones tiene relaciones con el
Departamento de Recepción, Ama de llaves, contabilidad y Ventas.
• El departamento de tiene una relación con el
departamento de reservaciones ya que este tiene el control de las
habitaciones.
• El departamento de , este departamento por igual
debe tener una muy buena relación con el departamento de
reservaciones ya que se encarga de habilitar las habitaciones del
hotel por lo cual el departamento de ama de llaves comunica
cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.

9. • También el departamento de tiene relación con el
departamento de reservaciones porque se encarga de tener todo el
dinero y los gastos del hotel en orden así que debe saber cuantas
habitaciones se reservaron al día y pasar este informe al
departamento de reservaciones.
• El departamento de tiene que tener una relación con el
departamento de reservaciones para así saber si ha vendido o no
habitaciones.

11. Gerente del reservaciones
 Provee funcional asistencia al personal de
reservaciones.
 Coopera, coordina, y comunica con otros
departamentos del hotel cuando se requiera.
 Hacer actualizaciones de la proyección de la
ocupación diariamente de la PC.
 Asegurarse de que todas las reservaciones de
grupo y las operaciones para las reservaciones
para VIP sean manejadas acorde con el
procedimiento.
 Coordina y mantiene relación con referencia a
las cuentas con el departamento de créditos.
 Asegura que el personal de reservaciones este
debidamente entrenado.
 Controla cambios, cancelaciones,
confirmaciones de las reservaciones a fin de
alcanzar el mayor incremento en las ventas.
 Supervisa el desempeño del asistente de
reservaciones.
 Controla la disponibilidad de habitaciones.
 Resolver inconvenientes o quejas de clientes,
relacionados con su reservación o la
aplicación de la tarifa.
 Mantener listados de próximos grupos
actualizados.
 Prepara lista de llegadas para recepción.

12. Asistente al departamento
· Reporta al gerente de reservaciones todos
los problemas pertinentes del departamento.
· Conoce y maneja las tarifas vigentes
otorgadas por el departamento de ventas.
· Sustituir al jefe del departamento cuando se
ausenta.
· Contestar correspondencias del
departamento.
· Ayudar en el cálculo de los pronósticos de
ocupación.
· Atiende las sugerencias y quejas de los
huéspedes en el hotel en cuanto a la
asignación de habitaciones y reservaciones.
· Atender a clientes que llegan a la oficina.
· Llenar formas impresas, y archivar.
· Promover los servicios del hotel.
· Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones
y cambios.
· Contestar las llamadas telefónicas.
· Llevar correspondencias del departamento de
reservaciones a otros departamentos. (reportes,
memorándums, etc.)

14. RESERVACION TENTATIVA
RESERVACION LÍMITE
RESERVACION GARANTIZADA
RESERVACIÓN CON DEPÓSITO
RESERVACIÓN DE GRUPO (FIJA Y DIFERIDA)
ALLOTMENT
RESERVACIÓN NEGADA
RESERVACIÓN CANCELADA
CAMBIO DE RESERVACIÓN

16. Planning.- Se trata de una herramienta
que ofrece de forma gráfica y
organizada las reservas y las fechas de los
clientes del hotel.
Con el Planning se conoce:
 Habitaciones libres (disponibles para
reservas).
 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes
hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio (por
algún motivo especial).
 Habitaciones ofrecidas en cupo a
agencias.
Cárdex.- Herramienta que permite archivar
información de clientes del hotel,
ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.
Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda
con su información personal, pero si los clientes
es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará
información de las mismas.
Hoja de Reserva.- Es la herramienta
utilizada por el hotel para conocer los
datos personales delos clientes, así como
sus gustos o preferencias. Existen dos tipos
de hojas de reservas: Hoja de reserva
individual y Hoja de reserva de grupo

17. Lista de entrada.- El trabajo del
subdepartamento de reservas finaliza
diariamente con la confección del listado
de entradas. Muestra una relación de
nombres de clientes que realizaron una
reserva y que coinciden en el día de
llegada al hotel.
Confirmación por FAX.- Para determinados
servicios que ofrece el hotel, como por
ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se
requiere de una confirmación por parte
del cliente, mediante un FAX.
Rooming List.- Nuestro establecimiento
hotelero, contará con un listado
nominativo de las habitaciones aptas
para el alojamiento.

19. TIPOS Y TARIFAS DE HABITACION
TARIFA RACK
TARIFA DE GRUPO
TARIFA ESPECIAL
TARIFA DE PROMOCIÓN
TARIFA DE ALTA Y BAJA TEMPORADA

20. CÓDIGOS DE TARIFAS ESPECIALES
Y DE GRUPO
• GRP
• TUR
• COR
• MIL
• AGT