Este documento establece el procedimiento operativo para el servicio de limpieza en habitaciones en Centros Vacacionales del Gobierno del Estado de México. Define roles como Ama de Llaves y Camarista. Describe las actividades de limpieza, reporte de objetos olvidados o desperfectos, y reparaciones. El objetivo es garantizar un servicio de limpieza y funcionalidad en las habitaciones.
El departamento de recepción en un establecimiento de hospedaje, es muy importante, por ser el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que recibe el huésped desde su arribo hasta su salida en este departamento es de vital importancia.
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.
El departamento de recepción en un establecimiento de hospedaje, es muy importante, por ser el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que recibe el huésped desde su arribo hasta su salida en este departamento es de vital importancia.
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.
Manual de la buenas practicas para establecimientos de HospedajeYesenia Casanova
El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el mundo competitivo que exige el nuevo milenio y la
Globalización.
Buenas prácticas para el personal administrativo y las posiciones operativas
GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
Administración
Marketing y Ventas
Almacén
ALOJAMIENTO – RECEPCIÓN
ALOJAMIENTO – RESERVAS
ALOJAMIENTO - HOUSEKEEPING
SOPORTE
Forma de Asignación de trabajo a una camarera, sus descansos, las claves que manejan, el carrito de la camarera, prioridades de limpieza, programación de limpieza.
Manual de la buenas practicas para establecimientos de HospedajeYesenia Casanova
El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el El objetivo del presente manual es poner a
di sposi ci ón de l os dueños, gerentes o
administradores y personal de establecimientos de
hospedaje de mediana envergadura (categoría de
hasta tres estrellas o que ostenten la clase de
Albergue, de acuerdo a la legislación vigente) que
puedan encontrar una guía de acción, a fin de
mejorar el servicio aplicando buenas prácticas,
bas adas en par ámet r os de es t ándar es
internacionales para ingresar y mantenerse en el mundo competitivo que exige el nuevo milenio y la
Globalización.
Buenas prácticas para el personal administrativo y las posiciones operativas
GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
Administración
Marketing y Ventas
Almacén
ALOJAMIENTO – RECEPCIÓN
ALOJAMIENTO – RESERVAS
ALOJAMIENTO - HOUSEKEEPING
SOPORTE
Forma de Asignación de trabajo a una camarera, sus descansos, las claves que manejan, el carrito de la camarera, prioridades de limpieza, programación de limpieza.
Ama de llaves, revisar las habitaciones, las funciones, que ejercen, las trabajadoras, organización y control de pisos, inspección de las habitaciones, reporte de mama de llaves.
Guia De Buenas Practicas Servicio De HabitacionesMiriam Migliore
La formulación de buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, es fundamental, conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso de organización de los Servicios de Habitaciones, constituyen las herramientas necesarias para estructurar las rutinas de trabajo diarias y mantenimiento preventivo de las instalaciones, que determinan la imagen de la posada.
Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos, recursos y personal.
1. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Gobierno del Estado de México PARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES
Coordinación de Prestaciones y
Seguridad Social
PO CPSS SPP 16
1. Definiciones
Ama de Llaves Persona responsable de la imagen física, organización y operación de las
actividades de limpieza y funcionabilidad de las habitaciones.
Camarista Persona responsable de realizar la limpieza de las habitaciones.
Desperfecto Ligero deterioro de objetos y artículos.
Habitación Espacio destinado al alojamiento de los huéspedes.
Huésped Persona derechohabiente o no derechohabiente que se aloja en las instalaciones del
Centro Vacacional arrendando una o más habitaciones
2. Propósito
Garantizar un servicio de limpieza y funcionalidad en habitaciones.
3. Alcance
Aplica en los Centros Vacacionales adscritos al ISSEMYM.
4. Referencias
Nombre
S/C Ley de Seguridad Social del Estado de México y Municipios
S/C Reglamento Interior para los Hoteles
S/C Manual de Organización de los Centros Vacacionales
5. Formatos
Nombre
Clave
FO CPSS DP SPP CV 16 Reporte y supervisión de Ama de Llaves
FO CPSS DP SPP CV 22 Reporte de actividades de limpieza en habitaciones
FO CPSS DP SPP CV 26 Reporte de Objetos Olvidados
FO CPSS DP SPP CV 25 Reparaciones
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Versión: 2 Fecha de revisión: 21 de diciembre de 2005
Elaboró Revisó
L. T. Rosario Nava Urrurtía Lic. Raúl Sánchez Rodríguez
Jefe del Departamento de Centros Vacacionales Subdirector de Prestaciones Potestativas
Vo. Bo. Autorizó
Lic. Enrique González Hernández Arq. Fernando M Barrera Tapia
Director de Prestaciones Coordinador de Prestaciones y Seguridad Social
2. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Gobierno del Estado de México PARA ELSERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES
Coordinación de Prestaciones y
Seguridad Social
PO CPSS SPP 16
6. Diagrama de Flujo
INICIO
1 Ama de Llaves solicita
FO CPSS SPP CV 16
reporte de habitaciones Reporte y Supervisión de
para su limpiez Ama de Llaves
2 El Ama de Llaves informa a
las camaristas las actividades FO CPSS SPP CV 16
de limpieza a realizar Reporte y Supervisión de
Ama de Llaves FO CPSS SPP CV 22
Programa de limpieza en
habitaciones
3. Las camaristas realizan las
actividades de limpieza en las
habitaciones FO CPSS SPP CV 22
Programa de limpieza en
habitaciones
4 Existen objetos No 5. Si, no se continua con el
olvidados ? punto 16
16
Si
6. Las camaristas los entregan
a la Ama de Llaves y llenan
formato FO CPSS SPP CV 26
Objetos Olvidados
7
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Versión: 2 Fecha de revisión: 21 de diciembre de 2005
Elaboró Revisó
L.T. Rosario Nava Urrutia Lic. Raúl Sánchez Rodríguez
Jefe del Departamento de Centros Vacacionales Subdirector de Prestaciones Potestativas
Vo. Bo. Autorizó
Lic. Enrique González Hernández Arq. Fernando M Barrera Tapia
Director de Prestaciones Coordinador de Prestaciones y Seguridad Social
3. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Gobierno del Estado de México PARA ELSERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES
Coordinación de Prestaciones y
Seguridad Social
PO CPSS SPP 16
7
7. Existen algún No
desperfecto en la 16
habitación?
Si
9. Las camaristas avisan al
Ama de Llaves, llenan formato FO CPSS SPP CV 25
y entrega a personal de Mtto Reparaciones
10. El personal de
mantenimiento realiza la
reparación en la habitación
11. El personal de Mtto
informa a recepción de la FO CPSS SPP CV 25
reparación y entrega reporte Reparaciones
12. El personal de recepción
informa al Ama de Llaves de la
reparación realizada
13. El Ama de Llaves revisa la
reparación realizada
14. Es correcta la No 15. El Ama de Llaves informa
reparación? al personal de recepción
FO CPSS SPP CV 25
Reparaciones
Si
16. El Ama de Llaves informa
al personal de recepción que
la habitación se encuentra lista
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Versión: 2 Fecha de revisión: 21 de diciembre de 2005
Elaboró Revisó
L.T. Rosario Nava Urrutia Lic. Raúl Sánchez Rodríguez
Jefe del Departamento de Centros Vacacionales Subdirector de Prestaciones Potestativas
Vo. Bo. Autorizó
Lic. Enrique González Hernández Arq. Fernando M Barrera Tapia
Director de Prestaciones Coordinador de Prestaciones y Seguridad Social
4. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Gobierno del Estado de México PARA ELSERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES
Coordinación de Prestaciones y
Seguridad Social
PO CPSS SPP 16
7. Descripción de Actividades
1. El Ama de Llaves solicita al personal de recepción el “Reporte y Supervisión de Ama de Llaves” (FO CPSS DP
SPP CV 16) para conocer las habitaciones que requieren limpieza
2. El Ama de Llaves con la información del “Reporte y Supervisión de Ama de Llaves” (FO CPSS DP SPP CV 16)
informa a las camaristas los números de habitaciones y el tipo de actividades de limpieza a realizar, por medio
del Formato “Programa de Actividades de Limpieza de Habitaciones” (FO CPSS DP SPP CV 22).
3. Las camaristas realizan las actividades de limpieza de las habitaciones asignadas, llenan y firman el Formato
“Programa de Actividades de Limpieza de Habitaciones” (FO CPSS SPP DP CV 22), lo entregan al Ama de
Llaves para la supervisión de habitaciones y Visto Bueno de las mismas.
4. Existen objetos olvidados en las habitaciones desocupadas?
5. Si no existen objetos olvidados en las habitaciones, se sigue con el punto 16.
6. Si existen objetos olvidados en las habitaciones desocupadas, las camaristas los entregan al Ama de Llaves,
quién llena el formato “Objetos Olvidados (FO CPSS DP SPP CV 26).
7. Existe algún desperfecto en la habitación desocupada?
8. Si no existe algún desperfecto en la habitación desocupada, se sigue con el punto 16.
9. Si existe algún desperfecto en la habitación ocupada, las camaristas avisan al Ama de Llaves, quién elabora el
reporte de “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) y lo entrega al personal de mantenimiento.
10. El personal de mantenimiento realiza la reparación en la habitación.
11. El personal de mantenimiento informa al personal de recepción de la reparación y entrega el reporte de
“Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su archivo.
12. El personal de recepción informa al Ama de llaves de la reparación realizada en la habitación.
13. El Ama de llaves revisa la reparación realizada
14. Es correcta la reparación?
15. Si no es correcta la reparación, el Ama de llaves informa al personal de recepción y lo reporta con el formato
“Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su correcta reparación.
16. Si es correcta la reparación, el Ama de llaves informa verbalmente al personal de recepción que la habitación
se encuentra lista para su ocupación.
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Versión: 2 Fecha de revisión: 21 de diciembre de 2005
Elaboró Revisó
L.T. Rosario Nava Urrutia Lic. Raúl Sánchez Rodríguez
Jefe del Departamento de Centros Vacacionales Subdirector de Prestaciones Potestativas
Vo. Bo. Autorizó
Lic. Enrique González Hernández Arq. Fernando M Barrera Tapia
Director de Prestaciones Coordinador de Prestaciones y Seguridad Social
