Este documento presenta la estructura organizacional y las funciones clave del departamento de housekeeping en hoteles. Describe los diferentes puestos como el ama de llaves, gobernanta, supervisora de pisos, camarera y houseman. También explica las diferentes secciones como habitaciones, áreas públicas y lavandería, así como los procesos de limpieza asociados. Finalmente, incluye diagramas de organización para hoteles pequeños, medianos y grandes.

1. TALLER DE HOUSEKEEPING
2012 - II

2. Entrega y
Descripción del

3. VIDEO

4. Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento de vital importancia
dentro de lo que es el hotel, es decir
todo lo relacionado con la
limpieza, encontramos las
habitaciones, áreas públicas, lavandería
etc.

5. DPTO DE AMA
DE LLAVES
SECC, SECC. PISOS SECC. ÁREAS
LAVANDERIA HABITACIÓN PÚBLICAS
SERVICIO LAV. SERVICIO LAV.
HUESPEDES INTERNO
ORGANIGRAMA MODELO HOTEL <100 HAB.
SERVICIOS COMPLETOS

6. GOBERNANTA GENERAL
LIMPIEZA
SERVICIO EN PISOS LAVANDERÍA
ÁREAS PÚBLICAS
Encargado
Supervisoras Limpiadoras Planchadora
Camareras Mozos Oper. Máquinas
Valet
ORGANIGRAMA MODELO HOTEL <100 HAB.
SERVICIOS COMPLETOS

7. ORGANIGRAMA MODELO HOTEL 100 – 200 HAB.
SERVICIOS COMPLETOS
GOBERNANTA
GENERAL
LENCERÍA LIMPIEZA
SERVICIO EN PISOS LAVANDERÍA
OFICINA ÁREAS PÚBLICAS
Valet/Repartidor
Supervisoras Supervisor/a
Planchador/a
Secretaria Camareras Limpiadoras
Oper. Máquinas
Cuarteleros Mozos
Costurera

8. ORGANIGRAMA MODELO HOTEL 100 – 200 HAB.
SERVICIOS COMPLETOS
GOBERNANTA
GENERAL
LIMPIEZA
LENCERÍA SERVICIO EN
ÁREAS LAVANDERÍA
OFICINA PISOS
PÚBLICAS
Supervisora Supervisoras Supervisor/a Encargado
Lencera Camareras Limpiadoras Valet/Repartidor
Secretaria Cuarteleros Mozos Planchador/a
Oper. Máquinas
Costurera
Control Uniformes

9. Personal de Habitaciones
 Ama de Llaves
 Gobernanta
 Supervisor de Habitaciones
 Camareras / Cuarteleros
 Houseman

10. AMA DE LLAVES EJECUTIVA
Ama de llaves, persona responsable de dirigir el
departamento de HK.
Funciones:
 Selecciona y entrena personal nuevo en coordinación
con la oficina de personal.
 Participa en la capacitacion de su personal.
 Supervisa toda la labor realizada por su equipo
deacuerdo con las normas establecidas.
 Programa dias de descanso, vacaciones, permisos, etc.
 Elabora programas de limpieza.mantiene controles de
uniformes para empleados ya que estos deben
mantenerse en condiciones óptimas para el servicio.
 Solicita al departamento de mantenimiento la
ejecución de obras en áreas de su responsabilidad.
 Elabora el presupuesto de gastos.
 Revisa junto con el gerente en forma periódica, los
gastos hechos en su departamento.
 Selecciona el equipo estándar de cada habitación
 Supervisa los inventarios mensuales y solicita lo
faltante con autorizacion del gerente de alojamiento.

11. GOBERNANTA
Gobernanta
Es la persona que reemplaza
al Ama de Llaves en su
ausencia.
Supervisa todas las áreas del
hotel.

12. SUPERVISORA DE PISOS
Supervisora de Pisos
Persona que lleva a cabo la verificación del orden y
la limpieza de las habitaciones, además del
adecuado funcionamiento de sus
instalaciones.
Funciones:
 Mantiene el stock de suministros y blancos
de oficios de cada cuartelero.
 Verifica la asistencia y puntualidad, aseo y
uniformes.
 Entrega los reportes de habitaciones
asignadas así como las llaves.
 Asigna las labores del día.
 Revisa el cuaderno de ocurrencias del día
anterior, corrige anomalías y verifica el buen
funcionamiento de las operaciones.
 Chequea la ropa enviada a la lavandería para
que esta sea devuelta en buenas
condiciones.
 Controla la disposición de la limpieza y orden
en lavandería de la ropa de huéspedes y
personal

13. CAMARERA /CUARTELERO
Camarera / Cuartelero
 Es la persona encargada de realizar la limpieza de
la hab., áreas de servicio, oficios, etc.
 Mantiene las cosas en orden y buen estado
mediante el correcto llenado de sus informes.
 Es responsable ante la supervisora de pisos,
verifica el buen estado de las habitaciones, así
como las áreas que la rodean.
 Provee completamente con los suministros
necesarios y reporta a la supervisora sobre
los desperfectos y anomalías encontradas en cada
hab. a su cargo.
 De su buen desempeño depende la imagen
de calidad, limpieza, comodidad, servicio y
atención que cada huésped tenga del hotel.

14. VALET O HOUSEMAN
Houseman
Persona que realiza funciones
específicas en las habitaciones:
 Lavado de alfombras,
 Limpieza de vidrios de Habitaciones.
 Apoya a la camarera cuando es
necesario.

15. ÁREAS PÙBLICAS
Se encarga de la limpieza física y estética de
las instalaciones del hotel.
Las podemos dividir en :
o Zonas Nobles
o Zonas Externas
o Zonas Internas

16. Zonas Nobles
Utilizadas exclusivamente por el cliente por las
que el personal no puede transitar si no es
durante el servicio y debidamente uniformado.

17. Zonas Externas
Compuestas por los accesos al hotel, jardines
externos, playa de estacionamiento y en
general toda la zona externa del hotel.

18. Zonas Internas
Son instalaciones
utilizadas por los
empleados para
descanso, aseo y
comida.

19. EJERCICIOS
Reconocimiento de zonas en Áreas Públicas

20. AREA HOTELERA PROF.

21. AREA HOTELERA PROF.

22. AREA HOTELERA PROF.

23. AREA HOTELERA PROF.

24. AREA HOTELERA PROF.

25. AREA HOTELERA PROF.

26. AREA HOTELERA PROF.

27. AREA HOTELERA PROF.