Este documento provee un resumen de los manuales administrativos y de gestión de calidad. Los manuales administrativos son documentos que comunican y coordinan la información de una organización, como su estructura, objetivos y procedimientos. Los manuales de gestión de calidad describen los elementos de un sistema de gestión de calidad, incluyendo la política, objetivos, responsabilidades y procesos de una organización.

1. Manuales
administrativos

2. Concepto
Los manuales administrativos son documentos que sirven
como medio de comunicación y coordinación para
registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática
tanto información de la organización (antecedentes,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos,
elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y
lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus
tareas.

3. Objetivos
•Presentar una visión de conjunto de la organización
•Precisar las funciones asignadas a cada unidad operativa,
para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y
detectar omisiones.
•Mostrar claramente el grado de autoridad y
responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que la
componen.
•Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones
pues evitan la repetición de instrucciones y criterios de
actuación.
•Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los
procesos de negocio.

4. •Promover el aprovechamiento racional de los recursos de
las labores encomendadas a todo el personal.
•Fortalecer la cadena de valor de la organización.
•Facilitar el reclutamiento, selección, inducción,
socialización, capacitación y desarrollo del personal.
•Servir como una fuente de información para conocer la
organización.
•Funcionar como medio de relación y coordinación con
otras organizaciones.

5. Clasificación básica
•Por su naturaleza o área de
aplicación
•Por su contenido
•Por su ámbito

6. Por su naturaleza o área de aplicación
Microadministrativos
•Corresponden una sola organización
•Se refiere a ella de modo general o se circunscriben a
alguna de sus áreas en forma específica.
Macroadministrativos
•Son los documentos que contienen información de más
de una organización.
Mesoadministrativos
•Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector
de actividad o ramo especifico.

7. Por su contenido
De organización
•Contienen información detallada sobre los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama,
misión y funciones organizacionales.
De procedimientos
•Incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se
constituyen en una unidad para la realización de una
función, actividad o tarea específica en una organización.
De gestión de calidad
•Describen y consignan los elementos del sistema de
gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el
alcance, directrices de calidad.

8. De historia de la organización
•Refieren a su creación, crecimiento, logros, evolución,
situación y composición.
De políticas
•Incluyen guías básicas que sirven como marco de
actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e
implementar estrategias en una organización.
De contenido múltiple
•Estos manuales concentran información relativa a
diferentes aspectos de una organización.
De puestos
•Precisa relaciones, funciones y responsabilidades
asignadas a los puestos de una organización.

9. De técnicas
•Detalla los principios y criterios necesarios para el
desempeño de las actividades.
De ventas
•Es un compendio de información específica para apoyar
ésta función.
De producción
•Representa un elemento de soporte para dirigir y
coordinar procesos de producción en todas sus fases.
De finanzas
•Manual que respaldan el manejo y distribución de los
recursos económicos de una organización en todos los
niveles.

10. De personal
•Condiciones de trabajo
•Organización y control de personal
De operación
•Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos
y apoyar funciones que deben desarrollase.
De sistema
•Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de
sistemas de información, administrativos, informáticos,
etc., de una organización.

11. Por su ámbito
Generales
•Contienen información general de una organización,
según su naturaleza, sector y giro industrial, estructura,
forma y ámbito de operación y tipo de personal.
Especifico
•Concentran información de un área o unidad
administrativa de una organización.

12. MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Documento que contiene información referente al
directorio administrativo, antecedentes,
legislación, atribuciones, estructuras y Funciones
de las unidades administrativas que integran la
institución, señalando los niveles jerárquicos,
grados de autoridad y responsabilidad, canales de
comunicación y coordinación, asimismo, contiene
organigramas que describen en forma gráfica la
estructura de organización.

13. IDENTIFICACIÓN
Este manual debe incluir, en primer termino, los
siguientes datos:
• Logotipo de la organización
• Nombre de la organización
• Denominación y extensión del manual (general o
especifico). En caso de corresponder a una
unidad en particular debe anotarse el nombre de
esta.
• Lugar y fecha de elaboracion
• Numero de paginas

14. • Sustitución de paginas (actualización de
información)
• Unidades responsables de su elaboración,
revisión y autorización.
• Clave de la forma: en primer termino se deben
escribir las siglas de la organización: en segundo,
las de la unidad administrativa responsable de
elaborar o utilizar el formulario; en tercero, el
numero consecutivo del formulario y, en cuarto,
el año.

16. INDICE O CONTENIDO
• RELACION DE LOS CAPITULOS O APARTADOS
QUE CONSTITUYEN EL CUERPO DEL
DOCUMENTO.

17. PROLOGO, INTRODUCCIÓN O AMBOS
• EL PROLOGO NORMALMENTE ES LA
PRESENTACION QUE HACE DEL MANUAL
ALGUNA AUTORIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.
LA INTRODUCION ES UN BREVE EXPLICACION
DEL CONTENIDO DEL DOCUMENTO, COMO SE
ESTRUCTURA, PROPOSITOS, AMBITO DE
APLICACIÓN Y LA NECESIDAD DE MANTERLO
VIGENTE.

18. LEGISLACIÓN O BASE LEGAL
contiene una lista de títulos de los principios
ordenamientos jurídicos que norman las
actividades de la organización, de los cuales se
derivan sus atribuciones o facultades. Se
recomienda que las disposiciones legales sigan
este orden jerárquico: constitución, tratados,
leyes, convenios, reglamentos, decretos,
acuerdos y circulares

19. ATRIBUCIONES
• Transcripción textual y completa del articulo,
clausula, considerando o punto que explica las
facultades conferidas a la organización, de
acuerdo con las disposiciones jurídicas que
fundamentan su quehacer.

20. ESTRUCTURA ORGANICA
Descripción ordenada de las unidades
administrativas de una organización en función
de sus relaciones de jerarquía.
• La estructura debe corresponder a la
representación grafica en el organigrama.
• Codificar de tal forma que sea posible visualizar
con claridad los niveles de jerarquía.

21. Ejemplo:
1.0 Dirección general
1.0.1 Asesoría
1.0.2 Auditoria interna
1.1 Gerencia general
1.1.1 Gerente divisional “A”
1.1.2 Gerente divisional “B”

22. ORGANIGRAMA
• Es la representación grafica de la estructura de
una organización o bien de alguna de sus areas,
la cual muestra que unidades administrativas la
integran y sus respectivas relaciones, niveles
jerárquicos, canales formales de comunicación,
líneas de autoridad, supervisión y asesoría.

24. MISION
Este enunciado sirve a la organización como guía o
marco de referencias para orientar sus acciones
y enlazar lo deseado con lo posible.

25. FUNCIONES
Es la representación de las tareas inherentes a cada
una de las unidades administrativas que forman
parte estructura orgánica, necesarias para cumplir
con las atribuciones encomendadas a la
organización.
Aspectos para la presentación de las funciones:
• Que los títulos de las unidades correspondan a los
que se utilizan en la estructura orgánica.
• Que se sigan el orden que se estableció en la
estructura.
• Que la redacción se inicie con un verbo en infinitivo.

27. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
En la reseña básica de los puestos que componen cada
unidad administrativa, que incluye la información
siguiente:
• Identificación del puesto (nombre, ubicación, ámbito de
operación, etc.)
• Relaciones de auditoria, donde se indican los puestos
subordinados y facultades de decisión, así como las
relaciones de línea y especificas.
• Funciones generales y especificas.
• Responsabilidades o deberes
• Relaciones de comunicación con otras unidades y puestos
dentro de la organización, así como las que deban
establecer externamente.
• Especificaciones del puesto en cuanto a conocimientos,
experiencias iniciativa y personalidad.

28. Manual de procedimientos

29. ¿Qué es un manual de procedimientos?
Es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de
las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò
mas de ellas.

30. UTILIDAD
• Permite conocer el funcionamiento interno.
• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de
un sistema.
• Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

31. SE CONFORMA POR:
A) IDENTIFICACIÓN
Este documento debe incorporar la siguiente información:
• Logotipo de la organización.
• Nombre oficial de la organización.
• Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en
particular debe anotarse el nombre de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Número de revisión.
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
• Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización,
en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se
utiliza la forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas
y el número debe colocarse un guión o diagonal.

32. B) PROLOGO Y/O INTRODUCCIÓN.
• Prologo es la presentación que hace del manual alguna
autoridad de la organización y es del mas alto nivel
jerárquico,.
• Introducción es una exposición de lo que es el manual, su
estructura, propósitos, su aplicación y la necesidad de
mantenerlo vigente.

33. C) ÍNDICE
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que
forman parte del documento.
D)CONTENIDO
Lista de los procedimientos que integran el contenido del
manual ya sea general o específico.
E) OBJETIVO
Explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos.

34. F) AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS
PROCEDIMIENTOS
Esfera de acción que cubren los procedimientos.
G) RESPONSABLES
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los
procedimientos en cualquiera de sus fases.
H) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN
Criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en
forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las
distintas instancias que participaban en los procedimiento.
I) CONCEPTO.
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el
procedimiento.

35. J) PROCEDIMIENTO
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada
una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y
cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo.
K) DIAGRAMAS DE FLUJO
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las
operaciones de un procedimiento.
L) FORMULARIOS O IMPRESOS
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se
intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la
descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse
referencia específica de éstas, empleando para ello
números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta.
También se pueden adicionar instructivos para su llenado.

36. M) GLOSARIO DE TERMINOS.
Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de
elaboración de los manuales de
procedimientos.

37. Manual de gestion de la calidad

38. identificacion
• Se deben de incluir en primer termino los siguientes
datos:
• Logotipo de la organización
• Nombre de la organización
• Nombre del manual
• Codigo que lo identifica
• Nivel o numero de revision
• Pagina
• Edicion(fecha de la revision)
• Unidades responsables de su elaboracion, revision y
autorizacion

39. logotipo Manual de gestion de calidad
Nombre de la
organizacion
codigo Fecha de
revision
Numero de
revision
pagina
sello elaboro reviso autorizo

40. Indice o contenido
• Relacion de los capitulos o apartados que
contiene el documento, debe incluir, la
seccion o capitulo, la referencia o renglon
especifico del documento y la pagina
correspondiente

41. Generalidades

42. introduccion
• Presenta la situacion, compromisos y
lineamientos para la implementacion del
sistema de gestion de la calidad basado en
normas ISO 9000:2000

43. Alcance
• Es el Area de influecia establecida para la
aplicación del sistema de gestion de la calidad.
De acuerdo con el giro y necesidades de la
organización, la cobertura variara debido a las
exclusiones que se realicen.

44. Directrices de calidad

45. Politica de calidad
• Son los objetivos que establecen un
compromiso de lograr la satisfaccion de
clientes y una buena relacion con
proveedores, a travez del mejoramieno
continuo de precios, calidad, servicio,
comunicación e innovacion tecnologica

46. Objetivos de calidad
• La satisfaccion de los clientes cumpliendo con
sus expectativas
• Rentabilidad
• La mejora de procesos
• Liderazgo en el mercado
• El trabajo en equipo para crear valor
• El desarrollo del capital humano

47. Responsabilidad y autoridad del
sistema de gestion de la calidad

48. Estructura organizacional

49. Matriz de responsabilidades
• Son enunciados que formula cada unidad
administrativa de la organización a nivel
direccion y gerencia, en los que se establece
en forma general la responsabilidad que
asumen en relacion con el sistema de la
calidad

50. Mapa de procesos
• INTERACCION DE PROCESOS:
• Es la interrlacion de procesos clave (procesos
operativos criticos para el éxito de una
organizacion), con procesos estrategicos
(procesos orientados a la correcta gestion de
la alta direccion que proporcionan directrices
a todos los demas procesos), y con procesos
de soporte (procesos de tipo administrativo
que apoyan al resto de los procesos)

52. Requisitos generales y de la
documentacion
• Es la documentacion que sustenta el sistema
de gestion de la calidad la cual esta integrada
por las generalidades, manual de calidad,
control de documentos y control de
documentos y control de registros.

53. Procesos operativos
• Revision de los procesos para elaborar los productos y
prestar los servicios considerando los elementos siguientes:
• 1.- planificacion
• 2.-procesos relacionados con el cliente
• Determinacion de requisitos
• Revision de requisitos
• Comunicación con el cliente
• 3.- diseño y desarrollo
• 4.-compras
• 5.-control de la elaboracion del producto, prestacion del
servicio o ambas cosas
• 6.-control de los dispositivos de seguimiento y medicion

54. PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA
ELABORACIÓN DE MANUALES
ADMINISTRATIVOS
Diseño del proyecto

55. En el diseño del proyecto los datos
tienen que asentarse con exactitud
y objetividad.

56. RESPONSABLES
• Debe asignarse a un coordinador
general, auxiliado por un equipo
técnico integrado por lideres de
proyecto, asistentes y analistas.
• El equipo técnico debe estar
integrado por personas con un
buen manejo de las relaciones
humanas y que conozca los
objetivos, estructura, funciones,
procesos y personal de la
organización.
COORDINADOR

57. Delimitación del universo de
estudio
• Los responsables deben evaluar el nivel
técnico requerido para el manejo de los
contenidos, las cargas de trabajo y la jerarquía
de necesidades de acuerdo con las prioridades
de la organización.

58. Estudio preliminar
• Indispensable para conocer los procesos,
funciones y actividades que se realizan en el
área o áreas donde se va a actuar.
Fuentes de información
• Personas y mecanismos donde se puede
obtener información de donde pueden
obtenerse datos para la investigación
como:

59.  Instituciones
 Archivos de la organización
 Directivos y empleados
 Clientes y / o usuarios
 Mecanismos de información

60. PREPARACIÓN DEL PROYECTO
• Una vez recabados los documentos preliminares el documento de
partida quedara integrado de la siguiente manera:
Propuesta técnica que debe incluir:
 Naturaleza
 Alcance
 Justificación
 Antecedentes
 Objetivos
 Estrategia
 Acciones
 Recursos
 Costo
 Resultados
 Información complementaria
Tipo de manual
Área de influencia
Necesidad
del manual
Manuales anteriores
Logros
Humanos, materiales y tecnológicos
Beneficios que se esperan obtener
Material e investigaciones
Ruta para orientar los cursos de acción
Actividades o iniciativas para elaborarlo

61. Programa de trabajo, que debe especificar:
 Identificación
 Responsable (s)
 Área
 Clave
 Actividades
 Fases
 Calendario
 Representación gráfica
 Formato
 Reportes de avance
 Periodicidad
Nombre del manual
Unidad o grupo quien tendrá a cargo
la elaboración
Estructura orgánica
Número progresivo de las actividades
Pasos para captar y procesar los datos
Orden secuencial
Fechas para el inicio y terminación de cada fase
Cuadros e imágenes
Presentación del programa
Seguimiento de las acciones
Tiempo para informar avances

62. Presentación del proyecto de manual a
las autoridades competentes
• A los participantes
Para depurar el contenido del proyecto, perfeccionar sus parámetros y determinar su
viabilidad operativa, es necesario presentarlo a las siguientes unidades.
1. Área que intervendrá directamente en su aplicación
2. Área responsable del manejo de los recursos económicos
3. Áreas de la organización
Al responsable de su autorización
El proyecto debe someterse a la aprobación del titular de la organización.
Una vez autorizado del responsable debe divulgar entre todos los niveles jerárquicos
de la organización el propósito que perseguía la elaboración del manual, resaltando
los beneficios que se obtendrán.

63. Captación de los datos
• Debe obtenerse una lista del personal que va
a participar en el levantamiento de los datos.
Capacitación del personal: Una vez integrado el equipo
debe capacitársele, en todo el proceso que seguirá para preparar el manual.
Cuando el equipo de trabajo sea numeroso, se deberán formar equipos
distribuyendo a cada uno actividades diferentes.
Levantamiento de los datos: Los esfuerzos de recopilación
deben enfocarse en el registro de hechos que permitan conocer y analizar
datos útiles para el manual.
Para recabar información puede utilizarse alguna información de técnicas de
recopilación siguientes:

64.  Investigación documental
 Observación directa
 Consulta a sistemas de información
 Cuestionario
 Cédula
 Entrevista: Para que una entrevista se desarrolle en forma positiva es
conveniente:
a) Tener claro el objetivo
b) Establecer anticipadamente la distribución del trabajo
c) Concertar previamente la cita
d) Atender al compromiso

65. Integración de los datos
Una vez que se cuenta con los datos de las áreas
involucradas en la elaboración del manual se
deben ordenar y sistematizar para preparar su
análisis
Resguardo
Clasificación
Antecedentes
Situación actual:
• Objetivos
• Estrategias
• Estructura orgánica
• Recursos presupuestales
• Normas y políticas administrativas
• Instrumento jurídico – administrativo
• Funciones
• Procedimientos
• Procesos
• Infraestructura tecnológica
• Equipo
• Condiciones de trabajo
• Ambiente laboral
• Control
• Relaciones en el entorno

66. Análisis de datos: Se deben revisar los datos que se captaron y debe
efectuarse desde dos perspectivas:
1. DE EXAMEN
• Conocer
• Describir
• Descomponerlo
• Examinarlo críticamente
• Ordenar cada elemento
• Definir las relaciones
• Identificar y explicar su comportamiento
2.-DE EVALUACION
• Objetivos
• Estrategias
• Estructura orgánica
• Recursos presupuestales organizados
• Normas y políticas administrativas
• Instrumentos jurídico administrativos
• Funciones
• Procedimientos
• Procesos
• Infraestructura tecnológica
• Equipo
• Condiciones de trabajo
• Ambiente laboral
• Control
• Relaciones con el entorno

67. Técnicas de apoyo al análisis
• Comprende los recursos técnicos que se emplean para
examinar la información obtenida y están directamente
relacionadas con el origen del proyecto, así como con la
formación técnica del líder o responsables.
Preparación del manual
El coordinador general debe convocar a todos los miembros
del o de los equipos de trabajo para revisar el contenido y
presentación de cada apartado.

68. Validación: La información debe presentarse a las
personas entrevistadas para que firmen de
conformidad en un espacio específico.
Estructuración: El equipo técnico debe reunirse las
veces que sean necesario para compaginar e
integrar el proyecto final del manual.
Formulación de recomendaciones
Se convierten las conclusiones y observaciones en propuestas
específicas, es decir, en recomendaciones. La elaboración de un
manual relaciona aspectos como los siguientes:

69. • Redefinición de objetivos
• Reorientación de estrategias
• Modificación de estructuras
• Resignación de recursos
• Fortalecimiento de normas y políticas administrativas
• Cambios de los instrumentos jurídico – administrativos
• Reorganización de funciones
• Ajuste de procesos y procedimientos
• Refuerzo de la plataforma tecnológica
• Redistribución del espacio y organizacionales
• Cambios en los métodos de trabajo
• Mejor aprovechamiento de la fuerza de trabajo
• Mejora de la calidad de productos y servicios
• Reorientación de los controles
• Replanteamiento de las relaciones con el entorno
Elaboración del informe
Los resultados deben incluirse en un informe.
Es necesario presentar el informe de manera explicita y con un lenguaje
exento de tecnicismos; un informe consta de estos elementos: Introducción,
Cuerpo o parte principal, Conclusiones y recomendaciones y apéndices o
anexos.

70. Presentación del manual para su
aprobación
Cuando el manual ha quedado estructurado, el
coordinador general debe someterlo a la aprobación
de las instancias procedentes.
 A los niveles directivos
 Al órgano de gobierno
 A otros niveles jerárquicos
Reproducción del manual
Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya
recabado e integrado las observaciones sugeridas en los diferentes niveles de
decisión , tiene que coordinarse con la unidad o área que maneja los
recursos económicos con el fin de que el documento se reproduzca para su
distribución e implementación.

71. Caratula: Tiene como objetivo su identificación a través de los siguientes
elementos:
• Nombre oficial de la organización
• Logotipo oficial
• Nombre genérico del manual en relación con su contenido
• Nombre de la unidad administrativas responsable de su elaboración.
Implementación del manual
Representa el momento para traducir las propuestas y recomendaciones en acciones
específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y
homogeneizar el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.
Métodos de implementación: Están estrechamente
relacionados con elementos de las estructuras tales como:
Tipo de manual, cobertura, naturaleza jurídica y tamaño de la
organización, recursos asignados, personal de apoyo, cultura
organizacional y entorno.

72. Difusión del manual
Es conveniente definir un programa para la presentación del manual; también
se pueden llevar a cabo reuniones de sensibilización y se deben emprender
campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos, paneles, etc.
Revisión y actualización
La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de su
información, por lo que es necesario mantenerlos actualizados por medio
de revisiones periódicas.
Mecanismos de seguimiento y evaluación: Son aquellos que
ponen en practica con la finalidad de establecer los flujos adecuados para
que la información administrativa llegue ágil y claramente a las áreas y
niveles que las necesiten.