2. DESIGN THINKING – EMPATIZAR
Empatizar.
Tomar cuerpo dentro de las necesidades de las personas
involucradas en el proceso es lo primero que hay que
hacer, no basta con aplicar una observación distante del
problema, por el contrario hay que ponerse en los
zapatos del público para entender a la perfección que
es lo que se quiere y con ello ofrecer soluciones de
primera mano.
3. LA EMPATÍA EN DESIGN
THINKING
Design Thinking "es una
disciplina que usa la sensibilidad y
métodos de los diseñadores para
hacer coincidir las necesidades de
las personas con lo que es
tecnológicamente factible y con lo
que una estrategia viable de
negocios puede convertir en valor
para el cliente, así como en una
gran oportunidad para el
mercado".
4. Shadowing
(Observación encubierta)
El método:
1. Observar cuidadosamente
las situaciones de la vida
real en un tiempo
determinado para
2. Entender cómo se
comportan las personas en
un contexto determinado.
3. Descubrir la realidad de lo
que la gente realmente
hace respecto a lo que
Esta actividad consiste en observar a
un usuario interactuando con un
producto, servicio o prototipo, sin que
sepa que está siendo evaluado. Se
puede utilizar en la fase inicial de
Empatía, para observar las reacciones
sinceras de los usuarios, e igualmente
en la fase de Testeo. Con el fin de
obtener información objetiva sin
interferir provocando algún tipo de
influencia.
DESIGN THINKING – EMPATIZAR
5. Fichas de
personas
Los modelos de caracterización
suelen observar un esquema
similar, que se construye
alrededor de tres ejes
fundamentales:
1. La descripción física,
2. la descripción psicológica
y
3. la descripción sociológica
A partir de la observación
anterior de los usuarios
potenciales, se crean
personajes de ficción basado
en un perfil que reúne las
6. Perfiles de segmentos
de clientes
La segmentación del mercado se
define como el procedimiento de
1. Definir un mercado en
distintos subconjuntos de
consumidores que tienen
necesidades o características
comunes.
2. Dividir un mercado en grupos
más pequeños distintos de
compradores con base en sus
necesidades, características
o comportamientos.
DESIGN THINKING –
EMPATIZAR
8. Segmentos de
clientes
¿Quiénes experimentan
tal problema o
necesidad?
¿Existe realmente un
problema, necesidad o
deseo?
¿Cuáles son sus
características? ¿Cuál es
el arquetipo de cliente?
DESIGN THINKING – EMPATIZAR
9.
10. Mapa de
empatía
El método considera
comprender la experiencia de
la otra persona sin pasar
directamente por esa
experiencia, es decir, se
convierte en el segmento de
cliente deseado. Souza y
Rheingantz citan a Thompson
(2006), indicando además que
anteriormente Stein, realizó
una clasificación de empatía,
su diagramación se muestra
DESIGN THINKING – EMPATIZAR
11. Lienzo de propuesta de valor
Un Lienzo de Propuesta de valor es
una plantilla diseñada para alinear
las necesidades de un conjunto de
usuarios con las características de
los productos y servicios que vamos
a ofrecerle.
Es utilizada habitualmente en
procesos de innovación, diseño de
productos y servicios, y fue
concebida por Alex Osterwalder
como vía para definir de forma más
clara y profunda los dos aspectos
fundamentales dentro de un
modelo de negocio: los Segmentos
12. ¿Cuáles son las partes del Lienzo de
Propuesta de Valor?
Un Lienzo de Propuesta de Valor se divide
en estas dos partes fundamentales, la
correspondiente a los usuarios y la que
hace referencia a los productos y servicios
que vas a ofrecerle
13. El apartado de Segmento de
Clientes dentro del Lienzo
Ganancias o Alegrías: Este apartado recoge aquellos
resultados positivos y beneficios que el usuario querría
conseguir. Un ejemplo podría ser conocer de antemano
cuánto va a pagar por una factura de gas, o poder recibir
un envío en un periodo menor de 12 horas.
Frustraciones o dolores: Remite a todo aquello que está
impidiendo al usuario obtener aquellos resultados que le
gustaría, y que supone para él un problema. Llamar al
servicio técnico de una compañía telefónica y estar tres
días sin wi-fi porque no se ha dado solución al problema
es un ejemplo de frustración. No entender las claúsulas
de un seguro y acabar pagando más de lo previsto es
otro ejemplo de dolor.
Trabajo o actividades del cliente: Aquí incluirás aquello
que el arquetipo de cliente trata de hacer en su día a
14. El Mapa de Valor dentro del Lienzo
Productos y servicios: En esta parte, recogerás aquellos productos y servicios que
ofreces al cliente. Imagina por ejemplo que tienes una plataforma de venta de coches
en internet. Entre tus servicios, podrías ofrecer la venta de coches de segunda mano
asesorada y con un informe del estado del coche en 300 puntos. También podrías
incluir la compra, el intercambio y un servicio de financiación exclusivo y
personalizado.
Generadores de alegrías o ganancias: En esta casilla recogerás aquellos beneficios
que tus productos o servicios aportan a tu usuario. Siguiendo con el ejemplo anterior,
una venta asesorada de un coche revisado en 300 puntos puede dar al usuario la
seguridad de que el coche que compra está en perfecto estado. O el servicio de
financiación ofrecerle unas condiciones económicas que no encontrará en una entidad
bancaria.
Aliviador de dificultades o frustraciones: La casilla inferior dentro del apartado del
Mapa de Valor hace referencia, sobre todo, a los problemas que vas a resolver a tu
usuario y la forma en la que también atenúa sus frustraciones. En el caso de la
15.
16. ¿Qué esperan los clientes de la
empresa como propuesta de valor?
La propuesta de valor debe dar respuesta a los deseos y necesidades de aquellos usuarios a los que se dirige. Los
clientes de una empresa esperan seguir percibiendo valor en los productos o servicios que consumen. Si este
valor deja de ser percibido, pasarán a explorar y elegir otras opciones que los que la empresa a la que están
comprando les ofrecen.
En el momento que vivimos, es fundamental para las empresas detectar constantemente cómo pueden aportar
valor a sus clientes. Un proceso de Design Thinking permite hacerlo más fácilmente. Ya que pone en el centro a
las personas, investiga y descubre necesidades profundas y deseos de los usuarios y proporciona herramientas
para el diseño de productos y servicios que respondan a ellas.
17.
18.
19. Storyboard
s
Contar una historia no se limita a
entretenimiento, también se puede
utilizar como una herramienta de
enseñanza eficaz o análisis.
La representación de casos a través
de una serie de dibujos o imágenes
juntos en una secuencia narrativa,
permite mostrar todos los
momentos de verdad o puntos de
contacto del usuario.
Esta técnica consiste en definir las
distintas actividades que debe
desarrollar un usuario en el uso de
la solución, y plasmarlas de forma
gráfica mediante viñetas que
DESIGN THINKING –
EMPATIZAR
20. Mapa del viaje del
cliente
Esta observación y
registro de eventos
permite construir una
imagen realista de lo
que realmente
sucede en torno al
usuario.
DESIGN THINKING –
EMPATIZAR
